ISO9000作为标准化质量管理体系，在企业管理应用中产生了积极作用，收到了显著效益，得到世界各国的认同和应用。近年来，我国一些政府部门，为提高政府行政机关效能，大胆探索创新，把ISO导入政府管理，也收到了明显效果，得到了社会公众的好评，本文就此谈谈自己的意见，供各方参考。

 

　　一、ISO9000质量管理标准体系的基本内涵

　　ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准。1994年，ISO对其进行了全面的修改，并重新颁布实施。2000年，ISO对[S09000系列标准进行了重大改版，并于2004年初正式颁布实施。因此，ISO9000标准共有三个版本，现行普遍采用的ISO9000质量管理标准，其版本号为ISO9000：2000。

　　ISO9000质量管理标准，不是指一个标准，而是一族标准的统称。1S09000质量管理标准是ISO所发布的12000余个标准中最畅销、最受欢迎、使用最为普遍的产品。

　　2000版ISO9000系列标准的最大特点是适用于各种类型和规模的组织，更加强调顾客满意程度的提高和组织业绩的持续改进，更加强调管理者特别是最高管理者的作用。

 

　　二、ISO9000质量管理标准的主要功能

　　ISO9000标准诞生于市场经济环境，总结了经济发达国家企业（组织）的先进管理经验，为广大企业（组织）完善管理、提高产品或服务质量提供了科学的指南，同时为企业（组织）走向国际市场、加强交流和合作、更好适应经济全球化找到了共同语言和基础性的平台。ISO9000系列标准明确了市场经济条件下，顾客对企业共同的基本要求。企业通过贯彻这一共同的系列标准，并实施ISO9000质量体系认证（第三方认证），证实其能力满足顾客的要求，可以提供合格的产品或服务。这对规范企业的市场行为，加强质量管理以提高企业的市场竞争力，促进经济合作，保护消费者的合法权益发挥了积极的作用。

 

　　ISO9000系列标准作为百年工业化进程中质量管理经验的科学总结，其主要功能有以下三个方面：一是实行规范化管理。通过规范组织内部各部门和机构职责，变定性的人制为定量的法制，职责明确，运转有序，工作效率提高；采取目标式管理，明确各部门的质量目标，规范工作流程；通过全员参与的过程，帮助企业的中高层人员理顺管理思路；改善观念，树立“以顾客为中心”的意识，提高个人工作质量；通过贯彻“基于事实的决策”思想，提高企业新产品开发成功率，降低经营风险。二是产品和服务实行标准化管理。ISO9000质量管理标准是由国际标准化组织颁布的全球通行的质量管理标准，是世界各国贸易交往中需要方对供方质量保证能力的评价依据。三是提高产品竞争力，保护消费者（需方）的利益。

 

　　三、ISO9000质量标准体系的主要内容

　　ISO9000标准通过对组织运作流程的优化和再造，同时实施全流程的有效监控和持续不断的业绩考核，进而达到持续改进产品或服务质量，提高质量管理水平。其主要内容：是以顾客为关注焦点，领导作用、全员参与、过程控制管理的系列方法及持续改进、基于事实的决策方法与供方互利的关系八项基本原则。具有较强的科学性、经济性、通用性和社会性，已经被世界150多个国家和地区等同或等效采用为国家标准，广泛应用于经济和社会发展的管理领域，是一种先进的、科学实用的管理方法模式。标准规定了质量管理的具体要求，即通过建立、实施文件化的质量管理体系标准，科学、公正地证实组织有能力为顾客提供稳定优质的服务，并保持持续改进。

　　按照ISO9000族标准建立质量管理体系，要制定质量手册、程序文件、质量计划和质量记录等一整套质量管理体系文件，使各项质量活动有序地开展，使组织成员有章可循，有法可依，减少质量管理的盲目性。

 

　　四、导入ISO9000管理体系的可行性分析

　　（一）ISO9000管理体系的定性分析

　　1．ISO9000质量管理体系标准。不是唯一可采用的质量管理工具或方法，但是较为普遍和通用的质量管理工具，有较为规范和国际通行的认证体系和方法，能普遍反映出组织质量管理的现状和结果，具有较强的共同约束性和可比性。ISO9000与6Sigma（美国GE等世界500强企业广泛采用）、TQM（全面质量管理）等质量管理方法（体系）一样，都具有提高组织质量管理水平的作用和目的，但它们在质量管理方面的侧重点是不同的，前者更多的是强调持续不断的满足顾客需求，而后者则重点关注企业或组织的内部质量管理。

　　2．ISO9000标准的精髓在于“顾客至上”与“持续改进”。标准所设计的20个要素涵盖了绝大多数组织的经营活动，但并非一成不变。体系认证强调组织的实际功能和经营环境，强调活动的可控性和可追溯性，文件资料的生成和要求不是目的，而是质量管理所必须的手段和过程；ISO9000质量管理标准关注组织的领导者或管理者及全体成员对产品或服务质量的理解和认识，对待质量或质量改进的观念。

　　3．ISO9000质量管理标准应用广泛，不仅可应用在有形和无形产品和服务的组织，也适用于学校、科研、设计、政府行政机关等提供软产品的组织。

 

　　（二）企业管理和政府管理可比性分析

　　1．企业管理和政府管理都是以可控性为基础的。企业管理和政府管理都需要规范化、程序化。现代化大生产需要企业有序进行，程序化流程是现代生产主要特征之一。现代政府管理是以法制为基础的，法制本身就是程序，就是规范。没有程序化、规范化的管理，不管是企业的有效运转，还是政府的有效运行都是无法顺利进行的。

　　2．企业生产和政府生产具有同质性。在市场经济条件下，企业和政府都是市场主体，都是独立商品生产者。企业向社会提供具有使用价值和交换价值各种实物产品和服务产品。政府既是国有资产的所有者，也是重要公共物品的提供者，因此，企业和政府的生产具有同一性和同质性。

　　3．企业管理和政府管理系统机制具有趋同性。企业、政府都是市场的子系统，具有一定结构和功能的有机的整体。企业、政府的管理系统都具备系统的属性，即整体性、动态性、相关性、层次性、目的性，因而企业、政府的管理都必须遵循系统的特性去把握、去运作、去实施，运用系统工程去规范、研究、设计、试验和实施管理行为。如系统分析原则，目标管理原则、整分合原则、相对封闭原则、内外协调原则，在企业、政府管理实践中是相通的。

　　综上所述，在政府行政机关管理中导人ISO9000质量体系，在理论上、实践上是完全可行的。我们应转变观念，开阔思路，大胆探索，努力创新，引进先进的管理技术和方法，推进政府行政机关效能长效机制建设。

 

　　五、构建ISO9000管理平台的操作路径

　　（一）构建：1509000管理平台的理念 一是要体现政府的“以人为本的精神”。是“以人为本”还是“以物为本”这是政府施政的不同理念。“以人为本”是“三个代表”思想的重要体现，也是我们党的宗旨。转变干部作风，加强机关行政效能建设，就是按照“清简务本、行必责实”的要求，切实解决干部队伍中存在的宗旨意识不强，群众观念淡薄，官僚主义严重，脱离群众，漠视群众，门难进、事难办等问题。导人：ISO管理平台，就是要确立起“以人为本”精神，政府定政策办事情坚持以“顾客”利益至上，充分考虑最广大人民群众的利益、愿望和要求。

　　二是要体现政府的服务宗旨。我们知道，公共服务伦理精神是行政体系合法的依据。长期以来，行政机关中严重存在着人浮于事，工作效率不高，责任心不强，办事拖拉，推诿扯皮等问题。导人ISO管理，实行规范化、标准化管理，有利于政府以管治型向服务型转变，为公众提供更加优质的标准化服务，使政府的全心全意为人民服务的宗旨落到实处。

　　三是要体现政府的责任本位。长期以来，政府的权力与责任是严重脱节的，政府对“顾客”强调的是义务，忽视的是权利，“官本位”思想在机关行政中根深蒂固，严重存在着部门利益至上，本位主义严重，我行我素，滥用职权，吃拿卡要，不讲诚信等问题。导入ISO管理平台有利于将政府的工作职能、工作程序以及考核程序化、规范化、标准化，体现人民与政府的委托关系。政府受公民的委托按规范的程式生产公共服务物品，提供标准化的公共服务，强化政府的责任本位。

 

　　（二）深化政府体制改革，构建高效优化的政府运行机制

　　首先要进一步完善政府管理体制，推进政府机构改革。要根据《公务员法》及有关法律规定，严格控制政府机构和人员的编制，消除人浮于事的现象，精兵简政。其次，要加快事业单位改革，除教育、卫生等提供公共服务物品的部门外，许多盈利性的事业单位应尽快实行企业化管理，与行政机关脱钩。再次，各级政府应根据实际情况，合理设置机构和工作人员。

 

　　（三）转交政府职能，充分发挥市场作用

　　政府职能转变的程度，对政府效能有着制约作用。长期以来，政府存在错位、越位的现象，管了一些不该管的事，做了一些不该做的事。各级政府应根据社会发展和经济管理的要求，改变和调整原有的政府职能，打破在公共产品和服务上的垄断，对一些能通过市场实现的，应充分发挥市场的作用。同时，应大量采用现代科技装备行政机关，改善办公条件。要大力推动电子政务，通过先进的信息技术和通讯技术，进行网上视频会议，公文传递和网上审批，登记注册等无纸化作业，减少环节，优化程序，节省人力、物力、财力，使行政效能得到提高。

 

　　（四）精心组织，周密策划，制定好实施方案

　　导入ISO9000质量管理体系，是一项较为复杂的系统工程，应精心组织，周密策划，制定好实施方案。着重要抓好以下几个方面：首先要界定好部门职能、划清职责边界，确立个体岗位职责。其次是根据各部门特点依据编制好《管理手册》、《程序文件》、《工作指导书》。

　　《管理手册》主要内容包括部门组织的机构设置和职能配置、管理者代表任命书、目的范围引用标准、术语和定义、管理体系、管理职责、资源管理、公共服务的实现，监督测评等。

　　《程序文件》主要内容包括目的、适用范围、编制依据、岗位职责、工作流程、相关文件、相关记录等。

　　《工作指导书》主要内容包括政府各类规范文件及完善的监督考核体系，实行严格的管理考核和奖罚，确保各种措施落到实处。