商贸企业主要是从事商品贸易（包括批发零售等）的商场、商店、商厦、商城及各类贸易公司。20世纪50年代后，世界经济进入了一个相对稳定的和平建设和发展时期，各国经济和贸易都获得了较快的发展，各类商店、购物中心、连锁店等商贸企业遍布于城市、乡村。
　　为了确保商贸企业销售的商品质量及其服务质量满足顾客需要，就必须认真建立质量体系，并使其有效运行。本章分别叙述建立商贸服务质量管理体系和质量保证体系的要素、文件、特点及其有效运行的标志。
 
　　第一节 商贸服务质量管理体系
　　要建立商贸企业的服务质量管理体系，那就要确定商贸企业的服务质量环、质量管理体系要素和文件。
　　一、 商贸企业的服务质量环
　　质量环，又称质量螺旋，是“从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。”（ISO 8402）
　　商贸企业的服务质量环则是从识别顾客的服务需要直到评定这些需要是否得到满足的服务过程各阶段中，影响服务质量的相互作用活动的概念模式。
　　依据ISO9004-2《质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南》中第5.4.2条“服务质量环”规定，结合商贸企业营销服务过程的实际情况，可确定其服务质量环如图4-1所示。
 
　　二、 商贸企业的质量管理体系运作要素
　　要建立商贸企业的质量管理体系，除了要有管理职责、人员与物质资源、质量体系结构等要素之外，还必须要有符合商贸企业经营特点的运作要素。
　　商贸企业质量管理体系的运作要素包括：销售服务需要的调研与评定，营销服务设计，营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。
　   1. 销售服务需要的调研与评定
　　销售服务需要的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节，因此，商贸企业要运用设置顾客意见本，召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如：
　   a. 商品的质量与价格档次；
　   b. 商品的品种、规格、包装及标签要求；
　   c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求；
　   d. 服务设施种类及完好、安全方面要求；
　   e. 服务方式和态度等方面要求。
　　此外，还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。
　　依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件，确定新的服务项目，编制服务设想报告或服务大纲，以作为服务设计的基础。

　　2. 营销服务设计
　　营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间计划表，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。 服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。商贸企业中直接面向顾客，提供营销或售后服务岗位均应编制岗位服务规范，对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。
　　服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及商贸企业的业务管理领域，因此，又称之为管理规范（即管理性程序文件）。
商贸企业的管理规范一般应包括：
   a. 供货单位的选择与定点规范；
   b. 采购管理规范；
   c. 仓库管理规范；
   d. 营销柜台服务管理规范；
   e. 服务标识与可追溯性管理规范等。
　　质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客需要，既可以单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范，也可以纳入服务规范和管理规范之中。

　　3. 营销服务提供过程
　　商贸企业地营销服务提供过程一般可以分为：
　　A、 购货； B、进货验收； C、仓储； D、上架； E、销售； F、售后服务等若干阶段。
　　在营销服务过程中，服务组织（即商贸企业）应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。 此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。

　　4. 营销服务业绩的分析和改进
　　商贸企业应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析，为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统，既要进行定性分析，更要进行定量地数据收集和统计分析，以寻求质量改进地机会，进行质量改进，提高营销服务质量水平。
 
三、 商贸企业质量管理体系文件
　　商贸企业应参照ISO9004-2，结合企业人员、设施等实际情况，建立一个文件化地质量管理体系。也就是说，应编制一套科学、实用、有效地质量管理体系文件。
商贸企业质量管理体系文件层次结构如图4-2所示。

1. 质量管理手册
这是一个阐明商贸企业地质量方针并描述其质量管理体系地纲领性文件，它一般应包括下列内容：
   a. 商贸企业地质量方针和质量目标；
   b. 商贸企业各级人员地职责、权限和相互关系；
   c. 质量管理体系要素和引用地形成文件的程序文件的描述，也可以是这些程序文件的直接汇编；
   d. 关于手册的使用、更改和控制等方面的规定。
必要时，还可编写有关介绍企业和手册有关信息的“前言”，手册中有关术语的定义，以及手册引用的文件和支持性资料的附录等。
具体编写内容与要求见ISO10013《质量手册编制指南》。

2. 管理规范和质量计划
　　商贸企业的管理规范是“为进行某项营销服务活动所规定途径的程序”文件，他们也是质量手册的支持性文件。
　　管理规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁来做，何时、何地何如何做；应使用什么设施何文件；如何对服务活动进行控制何记录等。
　　它们可以与质量手册中相关要素活动内容的编写顺序一致，也可以按企业标准的形式编制。
质量计划时“针对特定的产品、项目和合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件”（ISO 8402）。因此，商贸企业应对一些特定的营销服务，如春节、中秋节的展销，部队、福利院等特定顾客的供应等，按ISO 10005《质量计划指南》编制质量计划。

3. 服务规范
　　服务规范时规范商贸企业服务人员（如营业员、送货员等）服务行为，阐明其服务内容与服务质量要求的操作性文件。
　　服务规范是衡量商贸企业服务人员服务质量的基本依据和最低要求，它一般应包括岗位职责与任务、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等内容。
　　如商场营业员的服务规范，应就其上岗准备——迎客介绍——唱收唱付—礼貌送客——检查货架——清点货款——结业下岗等各服务环节的服务内容与服务质量要求作出明确具体的规定。

4. 质量记录
　　质量记录是为已完成的质量活动或达到的结果提供客观证据，即“建立在通过观察、测量、试验或其他手段所或事实的基础上，证明是真实的信息”文件（ISO 8402）。因此，又称之为见证性文件。
商贸企业的质量记录主要有：
　　a. 质量保证协议书（与供货单位签订）；
　　b. 商品验收记录；
　　c. 顾客意见本；
　　d. 计量衡器校准或检定记录；
　　e. 内部质量审核报告；
　　f. 顾客投诉处理表等。
　　任何一个商贸企业，只要从自身实际出发，建立一个文件化的质量管理体系，就一定能脱离传统的经验管理，迈进科学管理及至现代化管理的轨道，而宣贯国际服务质量管理标准（ISO 9004.2）则为其提供了捷径。
 
第三节 商贸企业服务质量体系的特点和运行标志
　　任何企业，由于其生产经营过程不同，会使其质量体系各具特点，并在运行上呈现一定的特色。 商贸企业服务质量体系具有三个显著的特点，并以“三化”，即商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化，作为其有效运行的鲜明标志。
 
一、 商贸企业服务质量体系的特点
总结商贸企业建立和实施服务质量体系的实践经验，商贸企业服务质量体系具有三个显著的特点。
1.确保商品质量和服务质量让顾客满意是商贸企业建立服务质量体系的根本目的
　　任何组织首先要关心的应是其产品的质量，为了在剧烈的市场竞争中获得生存和发展，其产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会要求。 商贸企业的产品是商品和销售服务的组合，顾客是产品的接受者，也是对其产品质量的最终评判者，没有顾客的商贸企业是无法生存的。顾客要求商贸企业不仅提供价廉物美、试用可靠的商品，而且还要提供满意的服务，两者不可缺一。否则，顾客就不可能满意，也说明商贸企业的服务质量体系是不完善的。

2.商贸企业的服务质量体系文件与商品标准为核心的标准体系密切结合，融成一体
　　商贸企业服务质量体系建立和实施的主要目的是向顾客提供合格的产品和满意的服务，它具体表述为一整套服务质量体系文件。
　　而合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量，并且一整个商贸企业标准体系，包括基础标准、技术标准、管理标准（管理规范）和工作标准（即服务规范、工作规范、作业规范）的实施为保证。商品质量是服务质量的前提与核心，商品质量不合格，就谈不上服务质量。 这就要求商贸企业不仅把企业标准体系作为其服务质量体系建立和运行的依据和基础，而且，要把管理规范和服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系，使二套文件紧密衔接，融为一体。

3.商贸企业的服务质量体系是动态发展的体系
　　商贸企业建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意，留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的，因此，商贸企业要不断调查研究，适应这种需求变化，这就使商贸企业的服务质量体系具有比工业企业质量体系，民航、铁路等运输企业的服务质量体系有更大的动态性。
 
二、 商贸企业服务质量体系有效运行的标志是“三化”
　　商贸企业服务质量体系的有效运行是指其质量体系文件能认真付诸实施，获得成效，并表现为商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为规范化。

1. 商品质量标准化
　　商品质量标准化是指商贸企业销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，内有假冒伪劣商品，也没有价高质次、缺斤少量现象。具体地说，不经销下列14种商品：
  （1） 失效、变质的；
  （2） 危及顾客安全和健康的；
  （3） 标明的性能指标与实际不符的；
  （4） 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；
  （5） 掺杂使假，以假充真或以旧冲新的；
  （6） 国家有关法律、法规、明令禁止生产和销售的；
  （7） 无合格证或其他证明的；
  （8） 未用中文标识商品名称、生产者和产地的；
  （9） 限期使用而未标明保质期和失效时间的；
  （10） 实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；
  （11） 未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；
  （12） 有燃、有毒等危险品但未标明的；
  （13） 标签、使用说明书应有未有或未能正确编写（印）的；
  （14） 达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。
总之，商品质量标准化应该是衡量商贸企业服务质量体系有否有效运行的首要标志。

2. 营销管理程序化
　　营销是商贸企业的主要业务，营销管理是商贸企业的主要管理工作。商贸企业在建立服务质量体系时，应从市场调研、供货商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务制定管理规范，即程序文件，并认真实施，使营销管理活动处于管理规范，即程序文件的控制之下，实现营销管理程序化。

3. 服务行为规范化
　　销售服务使商贸企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关键环节，商贸企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响商贸企业的整体形象。
　　因此，商贸企业在建立和实施服务质量体系时，必须制定和实施服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等都是规范的，做到规范化服务。
　　北京地安门副食商场是一个建立于1956年的中型商贸企业，尽管营业面积仅数百平方米，但在1993年率先认真实施ISO9000族标准，建立了一个科学、实用、有效的服务质量体系，做到了商品质量标准化、营销管理程序化的服务行为规范化，从而获得了很大的经济效益，在同行业中第一家获取了质量体系认证注册证书。他们的经验具体表现在：

　　（1） 走进大市场。全体员工牢固的树立起市廛竞争、顾客第一和优质服务观念，诚心诚意地为绝大多数消费者开展了全方位、多形式的营销服务，使年销售额从6000多万元一跃突破1亿元，并已连续3年稳定在1亿元以上，人均劳效、地效劳效和资金利税率等经济指标名列同行业前茅，而且还连续四届获得“全国执行物价计量政策法规最佳单位”和“全国商业信誉企业”、“全国保护消费者杯”“全国五一劳动奖章”等一系列荣誉称号，成为老百姓信得过得“菜篮子”。

　　（2） 写出大文章。商场不仅编制了一套科学、实用、有效得服务质量体系文件，而且还创立了“地副商场管理模式”，并将其编撰成书。该书是我国商贸企业管理方面的第一本写著，内容包括在改革中前进、管理模式、质量手册、标准体系、管理制度、服务规范等，为探索与建立具有中国特点的商贸企业管理理论作出了贡献，受到有关部门与广大商贸企业的一致好评。
此外，商场还登上了国际质量管理论坛，发表了论文《商贸企业质量体系及其运行标志》。

（3） 创有大特色。地安门副食商场在贯彻实施国际服务质量管理标准，建立服务质量体系过程中，创造性地摸索出“起点高”、“两种方式结合建体系”、上下齐心，全员参与“、软硬兼施”、“质量体系文件和企业标准密切结合”、“持久推进，不断完善”等六项经验，也是其六大特色。