我国一直把教育摆在优先发展得战略地位，面向现代化、面向世界、面向未来、加快教育改革和发展，以进一步提高我国人民素质，培养大批适应社会主义市场经济建设事业发展的人才。

　

　　21世纪的教育具有三大趋 势，即以学生为中心、终身教育、教育国际化。自从我国加入WTO后，“教育国际化”已日益成为教育界的一个重要课题， 教育也面临着更大的机遇和挑战，现行的教育观念、教学体制、教学思想、教学手段、教学方法、教学管理都面临着前所未有的冲击 ，加快教育改革步伐，吸收先进的教育理念和教学管理模式，是提高学校教学质量和办学效率的发展方向。ISO9000标准体系，是国际质量监督机构在传统管理经验的基础上，提升出 的一种带有普遍意义的管理模式，是一种科学化、规范化、标准化、国际一体化的管理方式，对我国加入WTO后教育与国际接轨，具有十分重要的意义

教学行业提高质量管理

　　一、教育服务质量体系及其特点

　　各类院校或培训中心的教育服务质量体系是实施教育质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。任何一个院校或培训中心，要建立教育服务质量体系，首先要建立一个科学、合理、精干、高效的组织结构，制定文件化的教育程序，完善有效的教育过程网络和师资、设施、仪器等资源。由于所有的教育活动都是通过过程来完成的，因此，在识别教育与培训需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段教学工作中，影响教育质量的相互作用活动的概念模式，即教育服务质量环的确定，成为策划教育服务质量体系，尤其是适用于院校或培训中心内部管理化教育质量管理体系的首要问题。

　　依据院校与培训中心的实际，参照国际服务质量管理标准的原则，我们可以编制出教育服务质量环。

　　教育服务质量体系具有下列四个特点：

　　（1）?院校或培训中心的“产品”是学生或学员。

　　无论什么院校或培训单位，都是教育服务组织，其产品一般是其提供的知识和服务。但是，学生或学员既是知识的接受者，又是教育服务的对象，因此，某种意义上可以说，学生或学员就是院校和培训中心的“产品”。

　　（2）?院校或培训组织的直接顾客是学生（员），但最终顾客还是学生（员）的接收或工作单位。

　　广大学生或学员是院校或培训组织所提供产品（即软件和服务）的接受者，因此，应该把虚伪时光或学员视为顾客或直接顾客，只有充分调动其学习积极性，配合教育，才能产生良好的教育效果。但是院校或培训机构的最终顾客还是学生的接收单位和学员的工作单位，它们是院校或培训机构教育培训质量好坏的最终判定者。

　　（3）院校或培训中心的教育服务质量的建立是一项复杂的系统工程。

　　院校或培训中心的教育服务活动主要是其教师向学生或学员传授相关科学理论知识和能力的教学活动过程，教师的讲授水平、教材的适用程度、教学设施、器具等都影响着教育效果，而学生或学员吸收、消化、理解及掌握知识的过程更是一个艰苦复杂的劳动过程，影响的因素又有很多，并且都处于多变的状态，这就是使教育服务质量体系的建立和有效运行成为一项复杂的系统工程。它比工业、农业及其他服务业的质量体系要复杂得多。

　　（4）?院校或培训机构得教育服务质量体系有效性一般要在学生（员）毕（结）业一段时间之后才能获得全面准确得评价。

　　实践是检验真理的标准，也是检验院校培训机构教育服务质量体系有效性的重要标准之一，学生（员）知识或能力的考核既要看成绩、看证书，更要看他们在实践中的应用，包括知识能力和业绩。因此，我们把学生（员）接收或工作单位看作最终顾客。

　　二、教育行业推行ISO标准的现状
　　
　　 随着ISO9000在各行业的质量 管理中发挥越来越大的作用,教学管理国际认证得到了美国等发达国家的高度重视,在美国,截至1992年就有220所高等院校实施了ISO标 准,其中包括哈佛大学等名校。而在中国如此庞大的教育规模中,到目前仅有几十所教育培训机构通过了ISO质量认证,显然是与中国身 为教育大国的名分不相称的。

　　 2001年1月,教育部基础教育司专门组织研讨会,组织教育领域的有识之士就我国各类学 校的贯标问题献计献策,会议一致认同ISO9000标准在各行各业质量管理体系的建立和保障上的重要意义,并在教育领域,特别是在教学 质量提升和教育管理规范的适用性上有着非凡的指导意义。

　　 青岛远洋海员学院是我国第一所通过质量体系认证的高等 院校,这所以培养符合国际有关法规和公约要求的优秀高级海员院校在1995年开始按ISO9001标准建立质量体系,在8个月时间组织了 14次内审3次管理评审,终于在1996年10月获得了ISO9001质量体系认证。10年时间里,已经呈现显著的社会效益和经济效益,学院各部门 工作目标明确,职责权限清晰,教学工作井然有序,教学质量和办学效益显著提高,并促进了教改和科研的发展,院外信誉大大增强,挪威 、希腊、日本与香港等地区的航运公司纷纷到院考察并提出招聘意向,使毕业生顺利进入世界船员劳务市场,而且还带动了大连海事大 学、上海海运学院和武汉交通科技大学等院校贯标认证。
?

　　三、教育领域引入ISO标准的意义
　　
　　 ISO9000系列标准是从标准的角度,对国际上行之 有效的质量管理和质量保证体系理论和方法进行系统性提炼、概括和总结,并使其系统化、规范化和保证化。教育管理ISO认证是通过 权威认证机构按照ISO9000系列标准相关质量要素,对教育管理的各项工作进行规范和评价,确认其质量体系是否具有质量保证和质量管 理的能力,是否有充分依据值得社会与消费者信赖。因此,凡是能够取得教育管理ISO认证的学校,其内部的质量管理与质量保证体系都 是经过国家认可机构认可的和权威机构认真审核的,是真正达到法治化、科学化的具有先进管理水平的学校。

　　 (一)树立教育服务理念,提高教学质量
　　 将ISO9000标准引入教 育领域,可以转变传统的教育观念,从而把教育当作一种特殊的服务产业来对待,即树立教育服务的理念。无论是国际标准化组织还是世 界贸易组织,都已将教育列入服务行业。“教育就是服务”这一理念已经广泛地为人所接受。引入ISO9000标准首先涉及到 校长的观念转变。从西方发达国家的校长职业化经验来看,职业化的校长要具备创新能力、内外沟通能力和现代经营与管理的意识与能 力,所有这些都与质量管理体系有密切的关系。其次,ISO9000标准强调贯彻“以顾客为关注焦点”的原则,这就要求教育行 业认识到教育服务的价值和宗旨,并在此基础上强化服务观念,将学生的需求、家长的需求、教育主管部门的需求以及社会(用人单位) 的需求作为学校谋求发展的重心,从而突出学生的主体性、尊重学生的个性发展并持续提高教学服务质量。

　　 (二)规范 教育的质量管理和质量评价
　　 我国已步入教育大众化阶段。教育大众化不仅仅是数量上的增加,更是教育结构、效益和 质量的优化和提高。我国的教育管理和质量评价长期采用自己的体系、标准和要求,有欠规范甚至带有一定程度的主观随意性。采用 ISO9000标准对教育管理的各项工作进行规范和评价,要求把所有的工作尽可能地量化,这样可以确认其质量体系是否具有质量保证和质 量控制能力,从而值得社会和服务对象予以信赖。

　　 (三)加强国际交流与合作
　　 中国加入WTO后,教育行业 作为服务业内容,将会受到世界上所有签约国教育市场的冲击,竞争的范围是世界性的。进行ISO国际标准质量管理体系认证,建立国际 通用的管理理念和管理标准,是与国际教育市场接轨的一条重要途径。教育的国际合作与交流,需要建立一套被各国认可的质量保证体 系标准。建立ISO质量管理体系,有利于学校的国际竞争力和可持续发展能力,从而获得更多的发展机遇。
?

　　实施标准的五大益处
　　　　　　
　　 1.规范学校管理，建立自我完善和持续改进的机制。
　　 ISO9000族标准具有4个特点：全面性；全员性；全程性；预 防不合格和持续改进。这些特性使办学质量有了基本保证。
　　　　
　　 2.借鉴企业的全面质 量管理思想，可构建现代学校管理制度，从根本上转变学校的教育观念和服务意识
　　　　　　
　　 3.通过程序文件和质 量记录，从软件上完善和规范学校管理，保持其责任的可追溯性。　　　　　
　　 4.提高学校的声誉和 知名度，增加生源、降低成本、减少风险。　　　　　
　　 5.较大幅度提高教育 、教学管理质量，增加学生、家长和社会的满意度。　　　　　　
　　 将ISO9000族标准引入教育 领域，可以对提高学校管理的规范化、制度化和科学化起到原来各种办法不能替代的作用，也便于学校及上级主管部门进行监督和检 查。
　　　
　　 联合国教科 文组织早在1972年明确指出：“许多工业体系中的新管理程序，都可以实际应用于教育。”　　　
　　 将ISO9000族标准融入教育领域，将会使学校获得更多的发展机遇，减少人才和教育消费的外流，更好地为社会和人民群众服务。