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旅游风景区质量管理体系的审核

　　风景名胜区是由自然资源和人文资源理性结合，并能够满足不同层次人员旅游/考察等活动需要的特殊区域，包括植物园、动物园及自然保护区。风景名胜区最基本的特征是具有旅游资源（硬件）、提供旅游服务。评价一个风景名胜区，应考虑其资源给不同目的旅游/考察者带来的满意程度，以及提供服务的满意程度。

　　一、风景名胜区的特性及服务质量特性

　　风景名胜区的产品指为满足旅游、考察等活动的需要，凭借一定的旅游资源和配套设施而提供的各种服务，一般由游、购、娱、食、住、行六种要素组成。该产品具有以下特性。

　　多样性。风景名胜区的资源千差万别，有特定的自然资源、人文资源、历史地貌遗迹等多种情况；同时也有各具特色的配套设施（如索道、油轮等交通工具，特色食品、娱乐设施等）。

　　资源不可再生性。以自然资源或特定人文资源为主体的风景名胜区是不可再生的，一旦相识其资源特性，将不易或不易经济地恢复。

　　功能性。风景名胜区可满足不同顾客的多种需要，如修学、会议、文化、考察、生态、宗教、康复、购物、探险、体育等。

　　安全性。顾客在接受风景名胜区服务时要确保生命、财产不受损失。这是风景名胜区首要的质量特性。

　　经济性。指顾客得到不同的服务所需要费用的合理程度。

　　文明性。指顾客接受服务时的精神感受和得到满足的程度（包括服务设施的完备、适用、方便及服务能力胜任、可信、完整等）。

　　由上述特性可见，风景名胜区的服务质量特征表现为如下六个方面：

　　①对服务人员素质的依赖性。服务人员面对面地为顾客提供服务，这种特殊产品的生产和消费是同时完成的，服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。

　　②服务质量标准的动态性。同样的服务，不同的顾客对它的评价往往具有很大的差异，统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求。对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制性像结合的服务规范加以约束。

　　③服务质量的短暂性。服务由一次次具体活动构成，每一次活动结束，服务质量就留在顾客的记忆中，难以修补。

　　④服务质量的起伏性。人的意识决定服务质量，只有思想松懈，服务质量会立刻降低。

　　⑤服务质量构成的综合性。服务质量由有形的服务设备、设施、环境的质量和无形的服务质量构成，是一个统一体。

　　⑥导游服务的窗口性。一线的导游及服务人员是体现风景名胜区综合服务水平的窗口。透过这个窗口，可以看到一个集体的精神状态，感受到其服务质量的水平。

　　二、风景名胜区质量管理体系的审核

　　审核策划是完成审核的关键，对风景名胜区的审核策划与其特点密不可分。

　　1.编制审核计划前的准备

　　在编制审核计划前，要了解景区的基本状况，包括景区占地面积，景点数量及其分布；景点之间的路线及行走需要的时间，以及管理部门的设置等。这些信息对编制审核计划非常重要。可以通过两种方法获得这些信息：一是通过质量手册，了解景区的概况；二是直接与受审核方电话沟通，询问有关情况。

　　2.审核时间的安排

　　安排审核时间要注意留足路途时间（包括部门之间转移所需的时间和现场跟随导游所需要的时间）。现场审核结束后，应在留出1—2小时跟踪审核的时间（即所谓“暗访”），不要陪同人员随同，由审核人员分别在景区内观察和询问，进一步核查一些问题，收集一些客观、真实的证据。

　　3.审核计划要将“服务”贯穿于整个审核过程。

　　景区要向观光旅游者提供各种有形和无形、有偿和无偿的服务，这是景区功能性和文明性特点的体现。景区内各个部门都承担着为旅游者提供服务的职责，如售票处不仅承担出售门票的职责，也要为购票的旅客提供服务，回答他们的各种问题；环卫处负责景区的卫生、绿化等工作，直接服务于旅客，为旅客展示景区的资源，提供清洁、美丽、舒适的观光环境。因此，在编制审核计划时，要关注“7.5.1生产和服务提供的控制”在景区相关部门的应用，自始至终审核景区的服务过程。

　　4.编写检查表应注意的问题

　　审核组进入现场后，要跟随导游人员查看旅游路线，掌握导游解说词的基本内容。注意观察景区的各种情况，收集有关信息，使审核员对景区有初步认识和了解，以利于检查表的编制，也为审核时判断是否出现“甩点”等现象提供依据。

　　审核员编写检查表时，要注意以下几个问题：

　　①明确景区是属于自然景观还是人文景观，或是两者相结合。不同性质的景区，审核关注的重点不同。

　　　②景区所处的地理位置（如南方或北方）不同，审核的侧重点不同。

　　　③不同季节对景点的管理要求不同，旅游旺季和淡季的服务质量不同，现场审核的侧重点应有区别。

　　根据以上问题，检查表的内容应有较强的针对性。如11月份对位于四川省的景区进行审核，此时天气减冷，旅游高峰已过，审核的重点应是服务工作是否有所松懈，环境是否保持，树木、建筑物的防火措施是否落实，花木草地的越冬保养是否实施，设备、设施的维修计划是否开展等。

　　三、质量管理体系的审核现场审核中的几个重点

　　1.质量方针和质量目标（5.3和5.4.1）

　　由于景区资源不可再生的特性和服务质量的特性，质量方针和质量目标既要充分体现对资源的保护，又要满足服务的要求。在审核质量方针和质量目标时，一要审核方针和目标是否符合标准的要求；二是要检查有无资源保护的规定和措施；三是要注意景区内的文物、植被、景观等是否被破坏；四要检查工作人员是否有保护资源的意识。对已列入或正在申请世界文化或自然遗产的景区，第四项内容更重要。

　　2.与顾客有关的过程（7.2）

　　景区由窗口直接售票或通过旅行社、酒店、订票点等中介机构对外售票。无论那种方式，都必须符合法律法规的要求和组织的附加要求。门票价格须经国家或地方物价主管部门批准，要在售票窗口明示。对优惠、打折的票价，组织应有文件予以明确规定。景区应确定顾客的要求，包括人数、门票种类（成人票、学生票、现役军人票等）游览范围（所有区域或部分区域）、游览项目、时间等。顾客的要求可分为三类：口头要求、一般要求和重要要求。不同的顾客要求，审核的方式也各有不同。　

　　3.外包过程的识别和控制（4.1和7.4）

　　景区的外包过程涉及面广，如餐饮、购物、住宿、保健、游乐、游览交通工具、设施的维修、黄金周的接待服务等，必须对这些过程予以识别和控制。审核组在现场审核中应对其识别的充分与否作出判定。

　　例如，“黄金周”的游客数量增加，景区需要临时聘用相关人员，如导游员、讲解员等。对此，组织应作出明确规定，如[聘用人员须具备相应资格及上岗前的培训等。因此，审核员在审核这一外包过程时，可将6.2条款和7.4条款结合在一起进行，以确认景区是否能够提供合格的服务。

　　4.服务过程的控制（7.5）

　　服务过程涉及人员要求、服务的提供、服务质量和服务过程的检查、有关服务信息的收集以及纠正措施的指定与实施和业绩评价等多个过程。景区的服务内容包括售票、验票、导游、安全、环境服务等。在一些服务项目较全的景区，还有内部交通、餐饮、购物、住宿、游乐服务等。无论是哪一种服务，均可以按照过程方法进行审核。

　　以导游服务为例：

　　首先，应审核景区是否根据读物质量特性六个方面的内容编制了旅游线路规定、导游接待程序、导游解说词，以及设备、设施管理规定、服务规定等有关文件，是否对服务和设备设施进行确认并保留确认的记录。

　　其次，应审核景区是否按照服务提供规范的要求向游客提供服务。审核要点是导游（讲解）员是否持证上岗，是否随意变更路线或减少景点（即“甩点”），是否主动照顾好老、弱、儿童，有无游客丢失；是否具备处理意外时间的知识和能力，接待的每一批客人是否进行了服务调查并留下书面记录；对游客的意见和建议，是否采取相应的补救措施并保存相应的记录。

　　第三，审核导游服务过程，还应注重对管理部门或职能部门的审核，如是否按照服务规范和服务提供规范对

　　导游服务进行定期检查和不定期的抽查；对工作中存在的问题和不足，是否采取纠正措施和预防措施等。

　　四、审核范围的界定

　　在界定审核范围时，审核人员首先要对景区所管理的范围作出判定，然后确认景区的经营项目和服务内容，有无外包的过程。

　　　例如，某风景名胜区的占地面积较大，在景区内还住着上百户的居民，这些居民开设了很多饭馆和招待所，而且他们由镇政府管理，景区管理局不具备管理权。在这种情况下，可以把审核范围界定为：XXX景区管理局辖区内的旅游服务（不包括住宿、餐饮服务）。