中国成功加入WTO后，对经济结构、人才竞争、技术进步和管理水平等方面都提出了更高的要求，这意味着国内企业将面临更大的冲击、挑战。同时随着市场经济体制改革的不断深化发展，供水行业由原来的国有垄断性质逐步走向市场已是大势所趋，如何适应激烈的市场竞争是当前供水行业刻不容缓的重要课题。

ISO 标准以其广泛的适用性和实效性被世界各国的企业所广泛认可、推崇并严格执行，成为企业提高竞争力、加强内部管理的法宝。近几年，ISO认证已成为国内企业寻求发展、提升自我的重要手段。对于在改革中不断探索寻求新出路的供水行业，“贯标”和“认证”无疑是增强企业竞争力的一种有效途径。但相对于一般企业的认证而言，由于供水行业的特殊性，使供水企业较一般的生产业取得认证更为艰难。广东清远市自来水有限责任公司于2002年11月顺利通过认证，通过这次认证的实践经历，浅谈供水行业进行ISO认证的心得体会，供大家参考。

一、供水企业应以建立ISO9001：2000标准作为推动力

在市场经济大气候成熟的今天，质量竞争已成为企业竞争的主流，企业要把握成功的契机，必须“先利其器”不断提高自身素质。ISO9001：2000是吸收众多发达国家的先进管理经验的科学结晶，它可以指导一个企业如何稳步提高产品和服务质量，是企业提升自我的最有效方法。供水企业作为关系国计民生的基础事业，必须确保水量。水质和水压均达到有关标准，这除了要求不断提高生产技术水平，更要建立一套严谨、科学的管理模式以确保自来水生产、供应流程的合格。为此，供水企业应选择一个符合行业特点和客观要求的管理模式——ISO9001：2000国际标准。

二、从行业特点出发，建立一个有行业特色的ISO标准体系

众所周知，供水行业是通过对水的净化处理提高其使用价值以满足社会发展、人民生活需要的一种产业。它有别于一般的生产行业，由水生产和供应水两大过程组成，具有其独特的行业特点因此，在建立质量体系的过程中应体现其自身特点。。

1．制定符合供水企业、用户和社会要求的质量方针和质量目标。

质量方针、目标是质量体系的灵魂、核心，制定合适的质量方针、目标，是建立一套行之有效的质量体系的关键。供水企业作为一个服务性窗口，顾客是供水服务的直接接触面层，是不断验证企业的生产水平，推动企业发展的源动力。公司管理者代表根据公司的发展方向，研究、识别、确定用户的需要和期望，结合供水行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，并且可以得到用户和社会广泛认可的。

质量管理体系关注的焦点就是顾客，它的质量方针、质量目标以及所有的程序、活动的“中心任务”，就是为顾客生产高品质的产品，提供高质量的服务。因此在方针、目标的内容上，应体现企业对用水户服务质量的承诺，强调供水能力、服务水平。目标应围绕方针，尽量量化，可以设置“用户满意率、“用户投诉处理率”、“水质综合合格率 ”、“管网压力合格率”，以及“抢修、维修及时率”等质量目标。因此，只有建立“以顾客为关注焦点，不断提高供水水质、保证能力和服务水平”的质量目标，才能充分发挥企业的凝聚力，推动企业的管理、服务水平提高。

2．根据实际情况，对标准进行“裁剪”。

ISO9001：2000标准是用来提供一个通用质量体系标准的核心，它适用于广泛的工业、商业、服务业等各类组织。由于各类产品的特点不同，所以各企业可以根据所提供产品的特点“量体裁衣”，对标准进行合理的“裁剪”。因此，“正确的裁剪”是贯标组织建立符合标准的质量体系的重要工作。

例如，标准中的7.5.2“生产和服务提供过程的确认”，是指当企业在某些生产和服务过程的输出（如管材制造业中铸造和热处理后的金属相结构或残余内应力）不能由后续监视或测量加以验证时，而由此产生的问题常常在产品使用或服务已交付后才显现。对于自来水的生产过程而言，自来水由原水——沉淀——过滤——投加药物——输送到管网供用户使用的全过程，水质都由专门部门严格监控，每天都对各个环节、地段抽取水样化验（项目多达30项以上），所以不会发生以上情况，因此将标准中的7.5.2删减掉。

3．质量管理体系的文件化应体现行业特点。

2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。

文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。所以供水企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、顾客（用户）需求和企业实际情况进行编制。按2000版标准建立的供水企业的文件化结构，以3-4个层次为宜。即第一层次质量手册；第二层次程序文件；第三层次各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2～3个层次）。

4．将国家法律法规、行业标准引入体系中。

水是生命之源，供水行业作为掌握人民生活命脉的基础性行业，是反映社会发展水平的晴雨表。供水生产直接影响国计民生，所以水生产的全过程都受到国家和主管部门严格监控。针对供水行业拥有大量国家法律法规、行业标准的特点，质量文件编写应符合相关的法规标准要求，并对各项法规标准进行控制识别，明确其适用范围，以确保水生产的符合性和规范性。

三、理清管理思路，将标准融入工作中

从总体上说，供水企业的管理仍属“粗放型”，存在不少管理漏洞，而且可操作性较差。比如发现用户投诉追究时，工作责任如何区分？问题由谁来查？如何查？建立质量体系后，企业管理上的问题都可迎刃而解。通过质量体系的运行，明确各人员的职责分工，从根本上理清公司的内部管理思路，建立一个完善的管理模式，将标准融入实际工作中，通过反复实践，找出问题的所在，逐一击破，从而减少、消除特别是预防质量缺陷，提高企业的管理水平。

20多万字的认证文件，包括相当于宪法的《质量手册》，相当于“法律法规”的《程序文件》，更包括规定具体工作程序的《作业指导书》。无论是公司里的哪一个部门进一位新人，只要他熟读和自己工作相关的那一部分文件内容，就知道自己该干什么，怎么干，干到什么程度。一个人的工作干了一半需要另一个人来接替时，他们之间也不用交待什么，按照《作业指导书》就可以继续进行，有效解决了工作越位或不到位的问题。

四、以“5S管理”实施ISO

“5S管理”是起源于日本的一种质量管理方法，它针对企业中每位员工的日常行为方面提出要求，倡导由小事做起，力求使每位员工都养成事事讲究的习惯，以达到提高整体工作质量的目的。5S分别是日文的第一个字母，它们分别是清理（Seiri），整理（Seiton），清扫（seiso），维持（Seiketsu）和素养（Shitshke）。

我们从上述５个方面进行整顿，以强化文明生产的观念，使每个工作场所的环境，每个员工的行为都能符合ISO要求。

（１）整理：将工作场所内的各项物品进行明确区分（划分为a．不再使用；b．较少使用；c．经常使用三类），将a类物品清除掉，b类物品放置在储物室，c类物品留在原处。

（２）整顿：将c类物品进行定点定位放置，并进行标识。

（３）清扫：对各类工作场所定期清洁，并对各生产设备定期检修，确保工作环境及设施的符合性。

（４）清洁：由专人负责监督，对各类工作场所、生产设施进行检查，认真填写检查表。

（５）素养：每位员工养成良好的工作习惯，营造良好的团队精神。

五、坚持强调“持续改进”

对供水企业质量管理体系的改进，应首先建立自我完善机制。如按5.6管理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，根据8.4条款“数据分析”的要求进行统计分析。企业应注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程、内审、用户投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部管理水平。“持续改进”要求企业对员工提供适宜方法和手段的培训，使每一个员工将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量管理体系不断改进、提高、完善。

六、强调领导作用

最高管理者在质量体系中扮演着重要角色，他是质量体系的掌舵人。正如GB/T19004-2000中所说：

“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的”。领导负责将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环境。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，关注顾客的要求，建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，决定持续改进的措施。此外，在领导作风上要做到透明、务实和以身作则

七、全员参与，加强培训

全员参与作为ISO9000的八项基本原则之一，不能只停留在口头上，应贯穿于体系建立的全过程。ISO工作组是负责质量管理体系的组织和策划，文件的编写应全部下放到各职能部门，经理、部门工作人员参与讨论和制定，并上报工作组进行公司级的讨论，通过这样自下而上、再自上而下的审核，使得文件的操作性明显增强，也使全体员工充分熟悉各自部门的工作程序、与相关部门的工作接口和联系，为质量体系的有效运行奠定了扎实的基础。

员工作为企业一切活动的主体，必然也是质量控制活动的主体，没有高素质的人，再先进的管理制度，再好的技术也发挥不了作用。因此，应特别重视提高人员的素质。过去大部分员工都缺少有关统计技术和纠正预防措施的知识，总是认为很难没法用，通过培训，不但丰富了质量管理知识，而且使得员工的理念发生了根本的改变，懂得科学的管理离不开现代管理工具，只有运用现代管理方法来指导日常工作，才能真正提高管理水平。

八、供水企业建立ISO9001：2000标准的意义

供水企业长期被定位在国有公用事业，对政府的依赖性强，缺乏竞争能力。近年我国市场经济体制蓬勃发展，国有体制改革像雨后春笋般涌入了各行业中，供水行业的大中型企业也跃跃欲试，一批有实力的供水企业如深圳供水、佛山供水、清远供水等，分别以股份制、合并、收购的形式顺利实现体制改革。但由于改革仍处于初期阶段，企业的管理、发展上仍保留着旧体制的弊端，这无疑是对发展中企业的无形束缚。彻底摆脱旧体制，给新体制带来生机，正是我们引入ISO9001：2000的客观原因。随着质量体系的建立，供水企业的管理水平推上了一个新台阶，为企业今后的发展打下扎实的根基。

1．建立高效、有序的管理模式。

长期以来，供水企业一直沿用传统的上传下达的命令式管理，从而导致企业内部欠缺沟通、管理效率不高、管理行为随意性、盲目性的弊端。随着体系结构的建立，过去以人治为主的管理模式已转变为职责法制化管理模式。ISO标准明确规定各部门的职责权限以及各人员的岗位职责，并且将各部门的质量职责量化形成质量目标，使管理工作更加规范化、易操作，促进了部门之间、员工之间的沟通，提高了各项工作的透明度，从而实现了高效、有序管理。另外，通过进行两次内部审核、管理评审和第三方评审，从不同角度验证体系的可行性，及时发现质量体系的薄弱环节，进行调整，提出有效的纠正措施予以实施。因此，ISO标准在管理上有效杜绝了因管理方法不当所带来的弊端，确保工作流程的全过程控制。

2．企业实现了“面向用户的市场竞争实体”——崭新的市场实体发展定位。

实现政企分开后，企业的发展定位是今后企业持续发展的关键。在自主经营、自负盈亏的市场氛围下，企业要赢得竞争优势，必须要建立“面向用户的市场竞争实体”的发展定位，以满足顾客要求为目标努力提高企业品质，从而提升企业形象。建立质量体系，以“面向用户的市场竞争实体”为中心点，制定质量方针、质量目标、质量措施，逐步形成以满足顾客要求为目标的自我约束机制，实现用户——企业互相促进的良性循环。

3．提高企业的经济效益和社会效益。

满足顾客要求是建立ISO体系的核心要求，通过建立的质量体系，对各项质量活动及各项影响质量的因素严加控制，有效确保了生产过程的合格。因此，对水生产过程进行严格控制，不断提高各生产指标的要求；对服务环节进行监督，不断提高服务的广度、深度，从而提升企业形象。另外，走向市场后，价格战转为质量战是供水行业的发展趋势。今天，ISO证书已成为市场贸易的一个通行证，这为供水企业拓展市场、提升信誉带来了极大的方便，让企业获得更大的发展空间。

通过严谨的质量管理，清远水司在贯彻ISO9001：2000标准的实践中已初见成效。在“以用户为关注焦点，确保水质、水压、水量达到规定要求，在持续改进过程中，以技术求发展，以管理创效益，不断提高供水水质、保证能力和服务水平”质量方针的指导下，严格执行ISO9001：2000标准，严把质量关，2002年各项质量指标较上年均有明显的提高，其中水质综合合格率达100%，出厂水压平均合格率达100%，抢修、维修及时率达100%，用户投诉处理率达100%。实践证明，供水企业贯彻ISO9000质量体系，不仅大大提高了企业的社会效益和经济效益，同时也为供水企业走向市场提供了有利的条件。

综上所述，ISO9000质量体系是一个全员参与、全面控制、持续改进的全面质量管理体系。笔者深信，只要我们从实际出发，实施“循序渐进，以点带面，全面推行”的有效措施，必能收到事半功倍的效果，顺利迈入ISO成功之路。