1、亟待解决的问题

城市的自来水是城市居民生活与生产的必需品，具有不可替代的作用。由于其特殊的地位与作用，以及数十年来计划经济体制的制约，使城市供水企业成为公用事业部门的垄断企业，长期“躺”在政府的“怀抱”里，法规不明、职责不清、管理落后，不能适应现代市场竞争规律。社会、经济效益很难提高。

鉴于当前供水企业质量管理普遍比较薄弱的现实，提高企业质量管理水平已成为我国供水企业发展中一个亟待解决的问题。

2、贯彻ISO9000 标准的必要性和现实意义

九十年代，社会服务承诺制开始推行，对服务质量起到了一定的促进作用，但由于“服务承诺制”是对“服务”质量的承诺，而没有控制供水服务全过程，更没有建立与实施质量体系来保证，因此，不能从根本上解决供水服务质量问题。为了满足用水客户不断增长的要求，提高供水服务质量，提高企业管理水平，获得更好的经济效益和社会效益，应该尽快地推行ISO9000族标准，建立和健全供水服务质量体系。

针对当前供水企业质量管理中普遍存在的弊端，贯彻ISO9000标准并以标准的要求建立、实施和保持适宜有效的质量体系，对我国供水企业具有很大的现实意义：

2．1 有助于提高企业领导的质量意识

ISO9000标准明确地赋予企业各级领导，特别是最高领导实施质量管理责无旁贷的职责和权力：确定供水企业质量方针，规定与质量有关的人员职责、权限和相互关系，配备适当的资源，任命负责质量体系的管理者代表，主持管理评审。而管理层的高度重视、具体策划、亲自参与和一抓到底是建立、实施并保持质量体系的关键。这有助于企业领导者克服短期行为的思想，增强质量意识。

2．2 有助于企业营造法制管理氛围

ISO9000标准的突出特点之一是法制化的管理思想。贯彻ISO9000标准建立质量体系，其有效性的核心在于确立一个自我控制、自我协调、自我改进的良好机制。这种机制将有助于企业弱化以至消除人治管理，营造对内科学管理、对外诚实信用的法制化氛围。这种规范化的工作程序，使企业管理处于一种严格的法制状态，不会因为个别人员的行为或人事变动、环境变化而发生动摇。

2．3 有助于企业控制过程质量

“所有工作都是通过过程来完成的”。供水企业从生产环节的取水、制水、输水安装，到经营环节的开户扩容、查漏检修、收费监察等所有过程构成了一个复杂的、交织的“供水过程网络”。结合企业具体情况，将控制过程质量的措施和方法形成文件，建立起一套完整的制度化的质量体系并按此展开工作、验证过程、谋求改进。帮助企业转变粗放型的管理方式，实施有序的过程控制，排除质量环所有阶段中导致不满意的原因，以取得最佳经济效益。

2．4 有助于企业建立预防为主的思想

质量体系的重点在于预防问题的发生，而不是依靠事后的检查。企业把质量控制从事后检查为主变为预防为主，把管结果变为管因素、管过程，随时掌握质量动态，及早发现缺陷和异常，防患于未然。

2．5 有助于企业提高社会效益和经济效益

随着质量体系的建立、实施和保持，供水企业整个生产、服务过程中各环节处于受控状态，管理力度大大加强。职工有章可循、有法可依、责权分明，有效杜绝违纪徇私行为。降低管理成本，提高社会、经济效益。

3 供水服务质量体系建立、实施与认证应该注意的几个问题

供水企业质量体系有其自身的特点：

3. 1 供水服务质量的多样性 供水企业的产品质量，不仅是指供水企业员工的服务质量，还包括自来水生产过程中水质、水压、水量及输水过程中供水可靠性等许多因素。

3．2 供水服务对象的普遍性 供水服务对象广及千家万户，既有公交企业、机关团体、科研院校等各类单位用户，又有遍布全市的成千上万个家庭。

3．3 供水卫生要求的强制性 供水卫生必须符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的强制性规定。

3．4 供水企业主体的垄断性 一个城市，供水企业(自来水公司)仅有一个，没有第二个竞争对手，而水价由政府确定，经营亏损由政府财政补贴。这些都给供水企业建立和实施供水服务质量体系带来困难。一般来说，如果没有供水企业管理者推动，不可能建立和实施供水服务质量体系。

4 作为我国的供水企业，上海市自来水公司、杭州市自来水营业公司等供水企业已先行一步，贯彻了ISO9000标准，从中获益匪浅。供水服务质量体系的建立、实施与认证应注意以下几个方面的问题

4．1 供水企业的质量体系应是供水服务质量体系 尽管自来水是供水企业提供的一类重要产品，属于流程性材料，但就整个供水企业(即自来水公司)来说，主导产品仍是(供水)服务。为此，ISO9000标准明确的把“供水”纳入“公共事业”服务类。

4．2 供水服务质量体系的建立与实施应以“管理者推动”方式为主 由于自来水公司处于自然垄断地位，近期内不可能有根本性的改变，一般应采用管理者推动方式为主。必须在供水企业最高管理者的积极推动下，才能真正有效的实现质量体系的建立和实施。

4．3 供水服务体系认证审核应兼顾供水企业的实际，实事求是

供水企业质量体系的认证审核应从其特点和实际出发，进行实事求是的审核。如：既要审核自来水的水质检验，更要审核供水服务质量的考核或评价；既要审核不合格自来水和不规范供水服务的控制，又要从供水企业实际出发，不能把审核重点放在“防止不合格产品的非预期使用”上，而应放在“不合格的纠正”上(因为水质检验报告完成时，自来水早被使用了)。

供水服务质量的好坏直接关系到我国经济建设和人民生活。供水企业要摆脱质量管理的落后状态，从根本上提高质量管理水平，使产品质量和服务质量上一个新台阶，获得更好的经济效益和社会效益，其关键和必由之路是增强质量管理的科学性。当前，贯彻ISO9000标准应该是供水企业打开质量管理科学大门的一把有效和实用的钥匙。