东营市法院将国际通行的ISO9001 质量管理体系认证应用于法院管理中，2004年1月5日获得正式注册，成为全国第一家通过ISO国际质量体系认证的法院。

一、什么是ISO

ISO是“国际标准化组织”的英语简称，全称是International Organization for Standardization。ISO是世界上最大的国际标准化组织，成立于1947年2月23日，宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作”。ISO现有117个成员，包括117个国家和地区，通过其2856个技术机构开展技术活动，制定出10300多个国际标准，涉及各行各业各种产品的技术规范。

运用ISO9000标准进行的认证包括产品品质认证和品质管理体系认证二类。产品品质认证多适用于生产企业，而品质管理体系认证着重于提高组织的管理水平，适用的范围比较广。全世界已有近100个国家和地区正在积极推行ISO9000国际标准，约有40个品质体系认可机构，认可了约300家品质体系认证机构，20多万家企业和其他组织拿到了ISO9000品质体系认证证书。市法院引入的就是品质管理体系认证，并获得证书。

二、引入ISO质量管理体系标准的现实动因和意义

在法院管理工作中，引入ISO质量管理体系标准，既是法院管理改革深化的现实需要，又对法院管理和审判工作的发展有着重要意义。

一是深化法院管理改革的重要举措。2003年，最高法院提出了以完善诉讼程序制度，改革执行管理体制和执行权运行机制，审判工作机制和管理机制改革，法官职业化建设，强化监督机制等6个重点为内容的法院体制和审判组织改革。省高院提出管理制度改革创新要求，并确定2004年为“规范化建设年”，深入开展司法规范化管理。正是基于深化改革的现实要求，市法院引入了质量管理体系认证。

二是提升法院管理水平的重要手段。改进法院管理方式，创新法院管理模式，提升管理层次，是市法院近年来一直不断探讨，努力推进的重要课题。ISO9000标准的思想和要求是从最高管理者开始，利用管理的“瀑布效应”，强调制度规则和公开、监督，洗涤陈旧管理习惯，从“人管人”模式中完全脱离出来，实现以制度管人、管事，必将实现法院的整体改观。

三是解决当前法院管理客观缺陷和不足的有效途径。在法院管理的实践中，形成了一套便利、好用的管理模式，但面对入世后的新形势，面对市场经济的新要求以及司法改革的新任务，法院管理中尚存在一定缺陷和不足，譬如法院工作考核中浪费人力物力、考核形式化倾向及标准不一、内容不全等等弊端等亟需实解决。ISO9000认证机构属于第三方审核，可以有效排除这些弊端，解决认证和工作“两张皮”问题，把部门目标和整体目标、初始目标与最终绩效、对认证的质量量化考核与单位目标考核统一起来，克服法院内部评价和考核弊端。

四是增强法院工作社会知名度、体现为民宗旨要求客观需要。法院代表国家行使司法权，维护国家、人民合法权益，是捍卫公平与正义的一个最理性机关，以服务人民、服务社会为宗旨的，需要透明、公开、公平、公正的执法环境，然而许多法院存在着人管人工作模式，职责不明、效率不高等阻碍了法院发展。引入ISO质量管理体系认证，按照国际标准实行法院管理，可以增强社会和诉讼参与人对法院的信任，提高司法的公信力。

五是质量管理体系具有对法院管理的适应性特点，成为改进法院管理的首选载体。实践表明，提升法院规范化管理水平，是法院发展的关键环节和基础性工作。各地法院都在积极探索、努力寻找适合法院管理的新模式，新途径和新载体。ISO质量管理体系认证强调，注重管理层介入，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态；强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生；强调不断的审核及持续改进，达到对管理及运作不断地修正及改良的目的；强调全员参与及培训，确保组织每个人有较强的质量意识；强调文化管理，以保证管理系统运行的连续性，是法院文化、质量文化建设最好载体。因而，引入ISO质量管理体系，必将对法院整体工作产生积极影响，成为法院管理史上的创新。

三、建立ISO质量管理体系的过程

1、统一思想认识。在调查研究的基础上，重点针对不少同志认为ISO质量管理体系只针对产品、适用于企业，是否适用于法院，引入后能否达到预期效果，以及对这项工作存有畏难情绪、担心影响审判工作正常开展等问题，进行深入解释和广泛宣传发动，经过了认识、了解、引入的过程，实现从模糊到清楚、从畏难到接受、从尝试到施行转变，推动认证工作开展。

2、开展培训。组织了6次系统培训，讲授了管理的基本知识、ISO基本的知识和标准，重点进行内审知识培训，建立内部审核员队伍，为进行ISO质量管理体系认证奠定了认识、理论和组织基础。

3、搞好结合。一是根据法院的实际重新确定了ISO标准中的若干概念，赋予新内容，如确定法院司法服务的“顾客”是“诉讼参与人”，过程的“关键环节”确定为“证据的提交和认定”，过程的“监视和测量”可以对其分解为立案庭对审限的监督、审监庭对案件质量的监督和监察室对回访满意度的监督等。二是充分利用现有管理成果和经验，对三年来加强法院管理所制订的400多项规章制度进行提炼，浓缩于ISO质量管理体系文件中。

4、制订文件。ISO质量管理体系文件的制订是整个认证工作的关键。市法院制定了ISO质量管理体系文件，包括《质量手册》、《程序文件》和《操作文件》3册。《质量手册》是根据ISO9001：2000质量管理体系标准要求，结合审判活动的特性编制的，是进行质量管理活动、持续改进质量管理体系的纲领性文件，主要阐明质量方针、质量目标，描述质量管理体系要求，规定以诉讼参与人和社会满意为宗旨，开展各项质量活动的程序及相关关系。《程序文件》含11个程序文件，包括规定质量管理体系文件的发放和管理的文件控制程序，规定标识和管理的记录控制程序、诉讼参与人财产控制程序以及标识和可追溯性控制程序，规定过程运行和监测的内部审核控制程序、管理评审控制程序、满意度测量控制程序、审判和相关过程的监视测量控制程序、监视测量装置控制程序，规定对不合格项防范不合格控制程序和纠正与预防措施控制程序。《操作文件》含16个作业指导书，分别为所有22个职能部门的工作明确主题内容、执行依据和职责权限，规定程序操作的内容、方法和步骤，设定重点环节、标准和质量记录。

5、运行审核。2003年9月1日，市法院ISO质量管理体系试运行，各部门严格按照体系文件要求操作，纠正传统的、不符合ISO质量管理体系要求做法，完善体系文件所需要的质量记录。11月，对全院所有部门和最高管理者、管理者代表进行审核，制定不符合项的纠正措施，审核人员跟踪审核。召开ISO质量管理体系管理评审会议，对前期ISO质量认证情况总结，对质量方针目标的实施情况、审判过程的控制、质量管理队伍建设，质量体系内审情况，不合格项的纠正预防、客户满意度的分析及持续改进等方面进行广泛讨论，提出实现制度规范化、标准规范化、信息规范化“三个规范”，最终实现管理规范化目标。12月，顺利通过中国质量认证中心（CQC）对市法院ISO质量管理体系现场审核，标志着市法院的ISO质量管理认证工作基本完成。

四、主要措施及初步效果

（一）主要措施。

一是领导高度重视。院领导始终是这一工作的最早启动者，坚决推行者，坚定组织者和大力支持者。如制订体系文件过程中，院领导多次参与，专门召开院长办公会议任命管理者代表，做组织协调工作和文件编制工作，保证了工作的顺利开展。

二是广泛宣传动员。ISO质量管理认证工作事关全局、涉及法院质量管理方方面面，在实施中，进行广泛动员，实现了各庭室都积极投入，全员参与，克服了时间紧、审判任务重的压力，很好地完成了任务。

三是增强专业性。整个认证过程中，抽调专业人员对整个工作进行跟踪协调以较强的专业性保证整体工作顺利完成。

（二）初步成效。

市法院的ISO质量管理体系认证，是按照ISO9001国际管理标准实施，实现了标准化、制度化、信息化有效结合，极大地提高了工作效率和审判质量，促进了法院规范化管理，提高了法院整体工作水平。

一是工作水平和质量进一步提升。审判案件、执行案件和鉴定案件完成率占同期新收案件总数的100%，所有案件法定期限结案，无超期限案件；当庭裁判率均达到了74.9%,一次开庭率达90%以上；一审民商案件庭前调解率21%，申诉案件减少了13.5%；上诉到省法院的案件减少10.8%，改判发回率降低了10.83%；法律文书制作更加规范，文字正确率100%。

二是社会满意度得到提高。向30余名人大代表、政协委员和特邀监督员发出了《征求意见表》，3次召开了外来投资者座谈会，与市招商局、开发区建立了联席会议制度，向社会发放了933份调查问卷，法院的整体工作得到很高评价，提高了司法的亲和力。三是质量管理体系有效发挥了控制职能。质量管理体系不仅覆盖了法院管理的各个方面，特别是通过审监庭和内审员每月对各业务部门的工作评查，对发现的问题进行分析通报，对各部门的纠正情况进行跟踪检查，使体系很好地发挥了控制作用。