ISO9000 主要应用于企业质量管理，政府机关导入它，是按照标准的准则， 对政府行为进行规范。

通过制订工作目标，使全体行政管理人员有明确的目标，有努力的方向。

通过过程管理的方法，对政府资源进行管理，有效地使用政府资源，不断降低工作成本、缩短工作周期，从而达到提 高工作效率的目的。

通过制订细致、明确的规范文件确定所有政府工作的流程和要求，对各职能部门之间和内部活动 的衔接进行明确细致的规定，加强内部沟通，确保接口的畅通，实现过程的连续性。

通过始终坚持凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有记录的工作流程，把政府工作的复杂过程控制在每一个环节、每一个时段、每一个具体的责任人，按部就班地抓好监督与落实，并时刻关注其发展变化，直至产生良好的结果。

通过过程方法原则的实施，培养所有工作人员良好的责任意识、质量意识和程序意识，纠正工作人员重结果、轻过程的观念和工作的随意性，自觉地确立科学严谨的质量理念，最终提高办事质量和工作效率。

“推行论证后，各政府部门又有了一个质的飞跃。”张家港的群众和投资者普遍反映，现在政府部门的服务意识、服务态度和服务质量有了进一步的转变。与此同时，各部门依法行政能力不断增强，办事效率明显提高。有数据显示，一般文件的办文时间由系统运行前的7至15天减少为3至5天，2/3的文件当天办结；工作重大差错率和有效投诉均为 零，测评目标达标率为。这是张家港市在引入ISO9000质量管理体系之后发生的变化。

政府部门为 什么要引进ISO9000认证

随着形势的发展，政府行政工作中的新情况、新问题层出不穷，原有的行政工作管理机制存在较明显的滞后状况，规范化建设的系统性水平较低，政府各部门的规范化建设基本处于各自为战的状况。主要表现为：一是职责问题。部门之间工作内容、范畴不明确，肆意扩大外延，好的事情大家上，不好的推给别人。二是依据问题。政府机关的工作依据历来以红头文件下发，并交档案室管理，档案室人员调动后，新来同志就没法很好掌握，造成文件依据不确切。三是程序问题。因单位领导个人爱好，管理程序经常会变。如：某一项工作一会儿这个部门解决，一会儿那个部门解决，程序混乱。四是工作检查只查工作效果，过程很少注意，通常外部检查多，内部整改少，问题查找并纠正比较滞后。五是自我纠正后的顾客满意度中，“上”级满意度关注较多，“下”级满意度关注较少。这既不能适应社会对政府工作提出的新的要求，又在行政管理资源配置上造成了很大的浪费。如何适应新形势的发展，深入研究和探索一条符合我国经济发展状况、符合我国政府工作实际、符合广大人民群众需要的办法，已经成为我国政府行政管理一个十分重大而紧迫的课题。

近年来，张家港市通过开展行政效能建设，着力打造依法行政、程序透明、高效廉洁、服务一流的政府，取得了明显的成效。而服务型政府强调依法行政的同时追求顾客满意和相关方（上级机关、社会等）满意，这与ISO9000追求顾客满意的理念是一致的。政府导入ISO9000,就是要从系统规范的角度，构建以服务公众为核心的管理文化，把现代的、先进的质量管理理念应用到行政管理实际工作中，着力避免管理失控、监督不力等问题。因此，通过按照ISO9000标准建立质量管理体系所追求的目标，对目标进行不断地提升，不断增强顾客满意，不断提高政府的服务质量最终达到社会满意，上级满意，自己满意。

开展ISO9000贯标认证工作以后，机关单位的整个业务流程通过重新整合，运行机制更加科学合理化；工作规范有序，科学编制的作业指导书大大提高了工作的准确性和有效性；责任分明，人员的责任心和工作的主动性明显增强，部门之间杜绝了扯皮推诿现象；机关单位的行政管理更加到位，更注重实效；依法行政质量大大提高，各项基础工作更为扎实，持续改进机制使机关单位形成了追求卓越工作质量的氛围，过错减少；不断提高和优化服务水平，社会对此反映良好；培养了一批懂得运用现代管理理论、方法和专业知识的人才。这也是张家港市政府机关开展行政效能建设所追求的目标，可以这么说，推行ISO9000是对张家港市行政效能建设的补充。

推行ISO9000所取得的成效

目前，张家港市纪委监察局、水利局、国检局、质监局、地税局、邮政局、电信局、交通局、海事局等十 几个部门已导入ISO9000质量体系并通过认证，实践证明，成效明显。

通过强化责任意识、确立创新目标， 确保了目标的顺利实现和突破。

国检局对目标进行了三级分解和量化，实现了质量目标的具体化和可测量性。如：质量目标为“执法成效逐年上升”，在制定工作指标时，该局把它量化为“执法成效比去年提高20%%”。确定了新的目标后，大家觉得，肩上担子重了，要求高了，部门和个人都有一种紧迫感，如植检科的疫情检出率年初制定的指标为“局内首次截获有害生物种类增加4种”，而上半年他们就提前完成了这一指标任务。其余所有部门和人员也都做到了时间过半，指标完成超半。

市水利局长江防洪工程管理处引入ISO9000后，干部职工变被动管理为主动管理，原来发现水污染了，由环保部门采取措施来解决，现在一发现水污染主动开闸引水。

质监局把监督、质量管理、计量、标准、执法等方面产生影响满意度的因素作为重点，以程序化、标准化加以控制实施，形成了一整套以服务为主体的质量保证体系。每年定期走访企业，为企业提供管理、标准、计量等方面的服务。今年开展的“访百家企业，献百条良策”活动，受到企业的欢迎。贯标以来，机关服务满意度显著提高，没有发生投诉现象；在行政执法方面，也没有发生行政复议或行政诉讼案件。

通过强化过程监控，及时发现和纠正问题，确保了工作质量的有效改进。

针对过去的习惯做法是半年、年终开会听总结，注重结果监控，使工作中发现问题比较滞后，无法及时纠正问题，各单位推行ISO9000质量体系后，重点围绕工作质量目标，注重过程的工作质量控制，及时进行反馈和纠正。如国检局将有关综合部门如检务、人事、财务、综合科等部门的职责调整和细化，明确任务，日常监督，实时监控，确保了目标保质保量如期完成。在企业满意度测评中，该局的满意度达98%%。

水利局长江防洪工程管理处总共五六个技术人员，技术工作有工程观测，工程检查，养护和维修监督检查等。如何配置？通过过程管理，他们找到了解决方法。比如工程测量过程，一般来说测量要四个人成组。而且整个江堤，所有涵闸测过一遍将花大量时间。比如工程检查过程一年十二次经常检查，三次定期检查若干次特别检查，也要三到四人花大量时间，所以管理处安排：检查人员、测量人员兼职，两个过程交叉进行，在检查工作的空隙进行工程测量，同时还要保证江堤巡查天天要进行，所以在巡查过程中，对工程进行检查，结合一起实施，克服了人力紧、时间紧的矛盾。

水利局对水行政执法进行了控制， 如案件发生后，马上进入执法流程：对违法案件进行立案—取证—发放水行政处罚告知书—水行政处罚案件调查报告 —水行政处罚决定书—送达回执—水行政违法案件结案审批表，通过对程序流程的控制，确保执法行为公正、公开、 公平，并且确保运用法律条款适当，不出错案。同时还建立了反馈系统，设立了案件举报电话和投诉电话。良好的反馈系统确保了大 队及时了解和发现违章违法情况，也能让自身存在的问题得到及时的改进，提高了顾客的满意度。

市人才中心按照质量管理体系的要求，对所有业务进行了梳理、归类，确立了人事代理、职称初定与晋升、市场招聘、网络管理、人事调动等10多个业务过程，为每个业务过程制定了详细的办事流程、办事时限及检查方法等，从根本上减少了个人对办事流程的主观干预，杜绝了办事随意、承诺不兑现、办事出现差错等现象。同时，他们还制定了《业务检查程序》，加强对各项业务的监督检查，使不合格的服务不流入下一环节，确保了服务过程符合政策、法律和法规的要求。

通过坚持持续改进，完善内外环境，实现了 工作成效的持续提升。

ISO9000最大的特点是“允许犯错误，但决不允许犯同样的错误”。各单位推行ISO9000后，都针对工作中存在的薄弱环节，实行了持续改进。国检局采取人性化管理，建立精神物质并存的激励机制，以工作质量、工作成绩作为提拔干部绩效的重要衡量标准。同时针对人手不足的问题，挖掘潜力，积极改进工作方式。如：采取了集中查验方式后，在集装箱装载的原木中发现了红火蚁、玛瑙螺属蜗牛和蜥蜴等疫情。建立了联合查验制度后，上半年在棉花检验检疫上实现了新的突破，不仅在71批棉花中检验出69批在品质或重量方面存在问题，索赔金额达56万美金，还首次从进口棉花中截获了马铃薯甲虫等。