一、为什么要在税收管理中引入ISO9000标准

ISO9000 标准是国际标准化组织（即ISO）制定和发布的一个管理类标准，它总结、提炼了世界各国质量管理理论及实践经验的精华，是一套先进的质量管理标准。至于税收管理为什么要按ISO9000标准建立质量管理体系，我们认为是基于以下四个原因：

（一）税务机关有改进和加强管理的客观需要

近几年，我们税务机关在完善征管模式、改进征管手段、加强内部管理方面作了大量的工作，税收征管水平有了很大的提高。但总体上看，我们的税收管理还属于“粗放式”的管理，基础管理相对弱化，存在不少漏洞。首先，目前还没有完善的管理体系，虽然内部管理制度和规定很多，但由于没有按税收征收管理业务的流程特点建立全过程、全方位的科学、系统和完整的税务机关内部管理体系，管理上存在“空白点”，且可操作性差。比如我们石家庄市目前正在实行的“两错追究”办法就有一些待改进之处，例如工作中的责任怎么区分？问题谁来查？怎么查？多久查一次？发现问题怎么办？谁来纠正？怎么处罚？具体的处罚标准是什么？这些都需要我们去完善改进，而建立ISO9000标准的质量和监督体系后，这些问题将迎刃而解。

其次，我们许多工作还存在职责不明、管理缺位的现象，有的工作没人干，有的工作抢着干，部门之间扯皮、推诿现象屡屡发生，造成工作的被动；税收执法也中存在一定的随意性，人为因素大，离依法治税的要求有很大的差距。

最后，税务机关普遍缺乏服务意识。在服务纳税人方面税务机关较多地考虑如何控制税源，但在如何方便纳税人方面考虑地较少，没有体现税务机关服务纳税人的宗旨。如何简化纳税程序、提高办税效率、改善服务水平将是我们今后改进工作的一个重点。

这一系列的税收管理问题都直接或间接地影响了税收职能作用的发挥。随着我国加入WTO步伐的加快和市场经济的发展，要发挥税收组织收入、服务经济发展、服务纳税人的作用，必须花大力气改进和提高税收征管质量，并与国际管理服务标准接轨，迎接加入WTO后巨大的挑战。

（二）ISO9000标准适用于税务

机关 ISO9000标准之所以被世界各国广泛推行，不仅在于其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性，不受行业和产品的限制，对各行业均有兼容的适用性。ISO9000标准要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有很强约束力的文件化管理体系使各项工作及影响工作结果的全部因素都处于严格的受控状态，并通过不间断的管理体系审核及评审，力求不断改进和提高管理水平，确保预期的目标得以实现。任何一个单位要规范管理、提高效率，都可以按照IS09000标准的要求建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化管理体系，促进管理的制度化、规范化和程序化；税务机关也不例外，我们可以通过在税收管理中建立一套完善的质量管理体系来对税收征收管理全过程实施监督控制，促进税收征收管理工作的有效开展；通过定期审核和评价工作结果等形式，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，改善管理效果。总之，尽管ISO9000标准起源于制造业并且偏重于制造业的管理特点，但它所蕴涵的管理原理和方法对税收征收管理工作同样是适用的。

（三）税务机关引入ISO9000标准具有良好的现实基础

在税收征收管理工作中引入ISO9000标准无非就是要求税务机关建立和运行一个符合ISO9000标准的管理体系。实际上，税务机关在引入ISO9000标准前就客观上都存在着相应的管理体系，也就是存在着管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过该管理体系没有完全满足ISO9000标准的要求。贯标的目的就是要求税务机关能够按ISO9000标准的要求来健全其管理体系，使之更为完善、科学和有效。更为重要的是，税务部门本身的组织都较为健全、而且配备有开展税收工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近几年我们税务部门全方位地加强了教育和培训的工作力度，人员素质有了很大的提高。像我们石家庄市地税二分局就有一批业务精、素质高的同志，大专以上学历的同志占全体人员的比例很高，这就为开展ISO9000贯标打下了良好的基础。同时，税务机关本身已经具有一套税收征管规章制度、内部管理制度、业务操作规程等工作制度，这在相当程度上具有了建立税收质量管理体系的现实基础。

（四）国内税务机关的成功经验使税收管理引入ISO9000标准具有广阔的发展前景

目前，部分有远见的税务机关已经在税收管理中引入了ISO9000标准，并且取得了很大的成功。像深圳市国税局蛇口分局充分运用ISO9000质量保证模式的过程控制和自我改进的机制，全面改善了工作管理水平和服务质量，税收工作跃上了一个新台阶，各方面反映良好，并得到了总局领导的高度评价。因为ISO9000标准管理体系的建立的的确确改善了他们的工作水平。领导说好，是因为管理起来更容易；普通干部也说好，是因为职责分明，事事有据可依，形成了依法治税、科学治税的良好环境。不仅如此，人家还把办公自动化引入ISO9000标准管理体系中，进行质量体系运行记录监督，提高了工作效率。另外山东青岛崂山国税和胶南国税也通过了ISO9002：1994版的认证。这些单位的成功例证和取得的明显实效，有力地证明了ISO9000标准的的确确是我们税收管理的巨大提升空间的最好填充剂，是我们迎接新世纪税收工作挑战的最可靠保证。

正是基于税收征管有改进和加强管理的客观需要，且ISO9000标准也适用于税务机关，再加上其他税务机关成功的经验，所以我们认为，ISO9000标准一定能促进我们的税收工作跃上一个新的台阶。

二、ISO9000贯标工作的具体实施

ISO9000标准质量体系的建立和认证工作是一个综合的、复杂的系统工程，涉及面广、工作量大，我们除了要贯彻ISO9000标准的“过程控制”、“预防为主”、“持续改进”等核心管理思想外，还应遵循以下几个基本原则：一是结合实际原则。管理体系的建立必须结合税收征管管理的具体特点和内、内外部环境来考虑，合理确定管理体系需控制的要素及控制程度。二是整体优化原则。管理体系是由若干个有关的事物相互联系、相互制约而构成的整体，因此建立管理体系必须树立系统的观念，以整套体优化为原则。三是质量管理和质量保证相结合原则。建立管理体系要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。

根据上述原则，我们必须对本单位的管理现状进行了全面的分析，找出原有管理体系存在的差距，确定了改进的主要方向，进一步明确职责分工，理顺科室之间的工作接口，调整、完善工作流程，对所有的管理制度进行系统化，确定对税收征管过程进行控制的程序和办法，确保每一项工作都满足“5个W、一个H”，5个W是指做什么、由谁做，何时做，何地做，为什么做；一个H是指怎样做。

首先，贯标工作必须进行ISO9000标准的培训，然后集中人力编写质量体系文件，供领导讨论通过。管理体系建立后，接下来就是体系的实施和运行，并完成质量体系的内审和符合性审核，最后申报要求通过ISO9000标准的认证。为了保证税收质量管理体系的建立和正常运行，工作中必须坚持做到四个到位，一是动员培训到位。贯标工作是一项全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作，要求该单位的每一位同志都必须理解管理体系、明确工作要求并付之于行动。因此，动员培训是贯标工作中非常重要的一环。在贯标的各个阶段、各个过程都要开展有针对性的培训工作，还应该举办了内审员培训班，培养合格的内审员。培训方法可以采用集中授课、科室组织学习等形式。并在合适的时间专门组织管理体系知识考试，达到以考促训的效果。二是运行实施到位。标准要求各项工作都必须按文件规定办，文件规定的内容都要做到，要克服说一套、做一套的做法。三是检查监督到位。管理体系运中必然会出现一些偏离文件要求的情况，因此必须加强检查监督。用内审制来强化管理体系的自我约束能力，保证了管理体系的正常运行。四是改进完善到位。贯彻不单是单纯为了拿一张证书，而是要通过贯标取得实实在在的效果，不能搞虚假的、形式的东西。因此管理工作应该不断得到改进和完善，这也是标准对体系运行的持续改进的要求。对各种审核和检查中发现的不合格问题，都应严格要求责任部门制定纠正措施，按要求进行纠正，而且还要对纠正后的效果还要进行验证。

三、关于实施ISO9000标准认证的几点肤浅感受

我们通过对比深圳国税局等单位的先进工作理念，以及我们近一段时期贯标工作的实际情况，我们得出了这样一个结论：即转变观念、解放思想是取得工作新突破的重要前提，观念不转变、思想僵化，想干好工作无从谈起。在我们分局刚决定在税收管理工作引入ISO9000标准时，许多同志不理解，认为这是形式主义，搞花架子，工作起来阻力很大。但我们分局领导始终坚定信心，在大力宣传、树立质量意识的同时，切实做好质量体系文件的编制工作，力争用高质量的管理体系、更为简洁和科学的工作程序这个事实来教育大家、说服大家。通过我们艰苦的努力，税收质量管理体系终于建立了，通过初步实践，大家已经逐渐认识到了税收质量管理体系的建立和运行与现实工作并不脱节、并不矛盾这一事实，接下来的工作就好做了，群众的自发参与和对该项工作的支持使我们有信心完成好ISO9000贯标工作，并最终通过认证。

另外，为了搞好ISO9000的贯标工作，我们认为还必须具备以下几个条件：

（一）领导重视、全体动员，注重人员的培训，努力提高干部队伍的整体素质，突出“以人为本”的管理思想。领导的重视与支持是贯标工作能否成功的关键，因为最高管理者在质量管理中起着关键性作用。而“全员参与”又是成功的基本保证，因为质量管理体系的执行者是人，我们的工作方针必须是鼓励全体人员积极参与，充分发挥大家的革新和创造精神，营造良好的贯标氛围。

（二）加强管理文化的培养。管理文化包括目标文化、制度文化和行为文化。我们税务机关最重要的就是要培养制度文化，养成事事按制度办的意识。遇到事情，制度规定该找哪个部门就去找哪个部门，不要养成“凡事找领导”的依赖心理。各部门之间也要明确分工、职责清晰，一切按制度办。这样无论领导更换或者是岗位轮换，大家都知道怎样工作，真正用制度来规范管理，减少随意性和人为因素，保证工作的连续和规范。

（三）持之以恒。质量管理只有起点，没有终点。大家要把质量意识真正植入到自己的思想意识中去。不仅在体系的建立和认证过程中，而且在今后的工作中，让“不断改进”这个ISO9000质量体系的重要思想保证我们永远争创一流的工作业绩。

（四）为了保证ISO9000管理体系的有效运行，我们必须建立一套详尽的过错追究体制。客观地说，ISO9000并不是能包治百病的，它虽然明确了职责和工作责任的归属，但如何追究责任则是一个干部管理的体制问题，没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出的管理体制，就很难调动干部的积极性，ISO9000管理体系的效用就会大打折扣。因此，我们必须细化现行的“两错追究”办法，使之更具可操作性；并建立相应的干部考核和任用制度，如等级制、能级制，真正做到干好干坏不一样、干多干少不一样，罚你有根据、奖你有条例。用一套完善的配套措施保证ISO9000质量体系的顺利运行。

四、在税收管理中引入ISO9000标准的现实意义

在税收管理中引入ISO9000标准，在全国地税系统、在河北省行政单位中都没有先例。对于我们来说，这既是一次挑战，也是一次机遇。我想如果我们这次的实践能够成功，其意义将远远超过通过ISO9000质量体系认证这件事情本身的范畴，给我们今后的工作方向和工作思路带来深远的影响，这是因为：

（一）ISO9000质量管理体系所强调的质量意识，将迫使我们强化责任意识、提高管理水平、改善征管模式、提高工作效率。而这些内容与总局提出的今后工作改进方向不谋而合，它将极大地提高我们税务机关人员的工作水平和业务素质，锻炼一支过硬的税收队伍，为新时期的税收工作打下坚实的基础。

（二）在税收管理中引入ISO9000标准能纠正目前的一些错误认识。谈及税收工作，人们往往想起它所具有的执法性一面，即确保税收收入任务的完成，打击偷逃税现象，减少国家税款的流失，但却忽视了它很重要的另一面，即服务纳税人。这种错误的认识直接导致了目前税收工作中的一些弊端：部分税务干部不能正确运用手中的权利，滥施权威，有的甚至对纳税人故意刁难从而谋取私利，这些腐败现象极大地损害了税务机关的形象；有的人认为自己是权力的化身，能一手遮天，法律意识淡薄，不顾及正常的工作程序，导致了许多行政复议案件的败诉，影响了税务机关的权威。税收质量管理体系强调了“以纳税人为中心”这一思想，把服务纳税人提高到重要的地位，让每为税务干部在与纳税人打交道时，时刻不忘“服务、法律、按程序办”等信条，明白纳税人的满意与否同税收任务一样是衡量我们工作成绩的标准，从根本上杜绝“权本位”的意识，改善税务机关的服务和执法水平。

（三）“以纳税人为中心”的思想能大大地改善、密切税企关系，营造一种互相信赖、互相支持、互相理解的税收环境，为税收工作的开展创造宽松的氛围。税收工作离开纳税人的支持将寸步难行，如果我们在税收工作突出了纳税人的作用和地位，强调纳税人的主人翁意识，强调我们的服务和尊重，将使纳税人的纳税行为由被动变为主动，由“要我交税”变为“我要交税”，让每个人明白税务机关和纳税人是从不同的角度为国家建设作贡献。可以说，“以纳税人为中心”这一原则将为每个公民树立纳税意识起到强劲的推动作用

（四）在税收管理中引入ISO9000标准可以打破目前大家同吃“大锅饭”的局面，调动税务干部的主观能动性、创造性和工作热情。税收质量管理体系强调职责分明和监督改进，我们又进一步补充完善了奖优罚懒机制，这些措施实施的结果将使以前那些混日子的南郭先生原形毕露，让真正想干好工作的同志感到舒心。从体制上改变干多干少一个样、干好干坏一个样的现实，用激励和制约双重机制保证税收工作的快速发展。

（五）在税收管理中引入ISO9000标准是“创新”这个新时期税收工作主旋律的最好体现。它不仅需要我们改变思维模式、进行思想革命，还需要我们变革许多旧有的工作习惯和管理方法，广泛运用新技术，实现办公自动化，使我们的税收工作跃上一个新的台阶。更为重要的是，它将对我们的税收创新工作起到以点带面和启示性的作用，引导我们用发现和探索的眼光去看待税收工作，大胆变革、勇于创新，在新世纪实现税收工作全面的、新的突破。