实现政府管理创新

科技局办公室的郭骏最近正在和同事忙于一个过去很陌生，但是经过了数月接触，如今已经很熟悉了的ISO9000质量管理体系在本部门的试运行工作。今年年初，包括科技 局在内的市政府４６个部门接受了一个新的任务，把“ISO9000的质量管理体系”导入进来， 并按照它的要求创新流程。

ISO9000 质量管理体系是国际标准化组织在总结世界各国质量管理经验的基础上制 定的关于质量管理的一系列国际标准，是把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素综合在一起，为达到质量目标的管理体系，包 括顾客服务、过程控制、制度化管理等，通过建立具有约束力的质量管理体系，实现过程控制和持续改进。简单说，ISO9000 是一个质量管理体系，更多地应用于企业，目的是加强过程管理，提高产品质量，让顾客更加满意。市政府为什么要把这个东西导入进来？

对此，市政府秘书长徐国臣说，导入ISO9000，就是通过创新理念、创新管理，实现政府管理的高效化 、运行规范化、服务标准化，形成“自我发现，自我约束，自我提高”的目的。

市政府办公厅主任、ISO9000推进工作办公室主任柳振万说，与企业一样，市政府ISO9000的目的也是通过加强质量管理，提高产品的质量。政 府的顾客是人民群众，政府的产品就是服务，政府的过程是行政管理的各项活动。全面推行ISO9000质量管理体系认证工作， 实现流程再造和管理创新，这是推进政府自身建设和管理创新的一件大事。

近几年，为了改善投资环境、加强服务型 机关建设，市委、市政府采取了很多有力措施，软环境建设年、行政效能年建设等等。这些措施，的确使全市服务型机关建设有了很 大改进，发展环境也得到进一步优化。但如何使得政府行为通过一种法制化的方式更加规范，又成了一个新的课题。

为了给这些问题找到答案，２００６年６月，市政府办公厅开始前期调研工作。期间，调研人员经过了多次考察，并与有关专家学者 和专门机构组织一起研讨，最终给出了大连市导入ISO9000质量管理体系的调研报告。报告这样写道：在政府部门导入这一体 系十分可行，它将有利于提升政府的行政效能，加强政府自身建设，与我市软环境建设、行政效能建设一脉相承。

在市政府各个部门导入ISO9000质量管理体系，被写进了２００８年的《政府工作报告》，作为市政府全面推行的一项重要工作。

４６个部门全部参与

柳振万认为，每个公务员都是政府这架机器上的螺丝钉，导入ＩＳＯ标准体 系，就是要把政府的复杂工作分解成为每一个公务员的简单行为，从而达到提高工作效能的目的。他概括ISO9000质量管理体 系导入有三大成果：第一，规范了政府各部门的行政行为；二，提高了公务员的整体素质；三，提高了工作效率。

为此，今年初，余下的４６个政府部门全部开始了导入ISO9000质量管理体系工作。市政府实现管理创新，流程再造，不留死角。

教育局ISO9000推进办公室负责人说，ISO9000质量管理体系是建设服务型、效能型机关的一个很好 的载体。我们把ISO9000导入工作当成梳理本局工作流程的一次好机会。其间，有些工作已经很规范了，就把它作为工作标准 写下来。如果还有不规范的地方，就确定一个新的标准督促我们对工作加以改正。目前，导入工作已进入到试运行阶段，它确实带来 了工作效率的提高。比如，在信访工作中，我们把接访案件按照复杂程度细化分类为一般、复杂、重大三个等级。分类之前，统一受 理交办的时间为１５个工作日，现在一般信访案件２个工作日就受理并交办了。

金融办银行保险处处长徐庆枝说，尽 管导入工作没有最后被认证，但是我们已经感到导入质量管理体系后，形成了内部分工明确、网络健全、制度完备、服务到位的有机 体系，处室工作人员提高了“五种意识”：即服务意识、质量意识、标准意识、过程意识、控制意识。

科技局郭骏说，导入ISO9000并非要将原先的那一套规章、制度和做法推倒重来，另起炉灶，而是在引入国际先进管理模式下， 总结过去的各种行之有效的管理思想、办法和措施，加以提炼和系统化，使原先做法更有效，实现科学化、规范化。严格按体系规范 运作，改变原有的一些习惯做法，保质保量搞好各项工作的运行。

目前，４６个部门都在按计划顺利进行中，先期试 点的十个委办局也都把导入工作向下属的单位进行了延伸。今年１１月开始，所有参与导入工作的部门都要接受“大考 ”——认证公司的认证审核，一旦有不合格的项目，还要进行深入整改，１２月１５日前，认证审核结果将尘埃落定。

持续改进发挥作用

各部门导入工作是否合格，最终需要咨询机构来认证。华夏认证中心总经理助 理江志渊全程参与政府导入ISO9000质量管理体系工作。作为独立于政府和咨询机构的第三方，对政府部门导入工作的评价最 有发言权。他为记者给出了这样的描述：大连市政府导入ISO9000质量管理体系工作认真、高效，令人敬佩。他认为，在大连 ，大部分政府部门服务的基础相当不错，想通过ISO9000的认证并不难。难的是能不能把ISO9000的各项标准落到实处，不留死角。而且，ISO9000质量管理体系最核心的理念是持续改进，通过认证不是最终目的，真正的目的是在ISO9000这个大平台上，让政府的服务水平不断的提升，提升，再提升。

我们常说要与国际接轨。对政府来说，与国际接轨 首先要在管理方式上与国际接轨。ISO9000是个国际化标准，导入这个标准，有利于建设透明的政府管理体系，建设服务型政 府，与国际接轨。在副省级城市中，大连市政府第一个导入这个标准，说明大连正在疾步奔向国际舞台，在更大的范围、更高的层次 上融入国际社会。

ISO9000提供给我们的是一种思想和理念。在导入过程中，各单位一定要结合实际，结合得 越紧，这个体系所发挥的作用越大。同时，通过认证之后，各单位自我监督和检查的机制一定要坚持长久，真正实现用规范的管理， 带动行政效率的提升。