锡山地税局将ISO9001：2000国际质量管理体系标准引入税收管理领域，在全局上下掀起管理创新的风暴。

该局把“产品”定义为“执法与服务”，把“上级机关、地方政府及纳税人”作为质量管理体系中的“顾客”。以顾客为关注焦点，打造满足“顾客”要求的精品成为锡山地税人工作的宗旨。结合自身实际，该局制订了“依法治税、科学管理、优质服务、高效廉洁”的工作质量方针，确定“顾客基本满意率达到95%、征管质量达标率达到100%、行政执法差错率为零、重大违法违纪案件发生率为零、税务承诺事项准期办结率为100%”的五大质量管理基本目标。

根据质量管理体系中推行和提倡的PDCA循环质量控制方法，打造出覆盖面广、操作性强、起点较高的一套近60万字的质量体系文件，共制订了一本《质量手册》、18个程序文件、107个作业指导书，制作了78个质量体系记录以及318个税收业务记录。

ISO9001国际质量标准与税收工作有机结合后建立的质量管理体系，包含四个系统：

1、资源管理系统。按照税收征管业务过程以及内部管理过程的要求，建立《岗位职责体系》，设置105个工作岗位与105份《任职要求书》。

2、征管服务系统。内含《税收征管服务过程实现策划控制程序》、《与纳税人有关的过程控制程序》等7个程序文件和72个作业指导书。针对纳税人明确提出的或潜在的要求及时进行识别，结合税收法律法规的要求进行分析、评审，将适宜、可行的纳税人的要求转换为本局的税收征管要求。积极推行文明办税十公开、首问责任制以及一站式服务，兑现对纳税人的各项承诺。

3、自我监控系统。对管理体系的运行，制定相应程序文件和作业指导书，对每个管理活动和过程，明确归口管理部门，实行动态监控。并对考核制度进行完善补充，使其与ISO9000质量管理体系有机结合。对在内审、日常不定期检查、专项检查以及下一环节对上一环节验证中发现不合格所填写的记录作为年终考核的扣分因素，与个人奖金直接挂钩。

4、自我改进系统。该局编写了《内部审核控制程序》、《不合格控制程序》等五个改进程序，培训出9名内审员。在体系运行过程中，实施内部审核后，对质量方针和质量目标的适宜性、纠正和预防措施的实施情况、质量体系审核结果、质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性以及其他事项等6个方面的情况进行管理评审，提出了具体的纠正预防措施。各部门对质量管理体系运行过程中的数据进行汇总分析，对不适宜的地方或某些方面的有效性存在的不良趋势提出改进要求，并按纠正和预防措施程序实现改进。

几个月来，该局已走上了持续改进的体系化管理轨道，一切质量活动依体系运行，各方面工作呈现出令人惊喜的新变化。

变化之一：干部综合素质更强了。干部管理理念得到转变，“预防为主、过程控制、持续改进、以顾客为关注焦点”等理念深入人心。干部职工大局意识、质量意识、效率意识、法治意识和“顾客”意识明显增强，团结奋进、勇争一流的观念牢固确立。干部工作能力进一步加强，为胜任本职岗位的能力要求，干部们主动学习更新知识，努力提升自身的综合素质及处理问题的能力，减少或避免被体系淘汰的风险。

变化之二：职责权限更清了。该局按内设机构职能以及相互关系，编制了《质量管理体系结构图》，并在《质量手册》和《岗位职责体系》中明确规定局领导班子各成员、各科室、分局、股各自的职责与权限以及每一岗位的职责与权限，同时在《作业指导书》中明确规定每一工作的岗位职责和权限。目前，该局所有干部职工都了解了税收质量管理体系的内容，知道自己该做什么、如何做和做得怎么样，并按照要求各司其职、各尽其责。由于克服了以往凭经验管理的不规范做法，从而解决了基础管理弱化、内部管理不顺畅等问题，使管理达到了科学性、系统性和规范化要求，杜绝了责任不清、推诿扯皮等现象，全面提高了工作效率。

变化之三：过程控制更严了。推行质量体系后，各工作环节接口更加严密规范。各环节工作人员按体系文件要求对所办理的业务进行自我检查，填写《工作记录台帐》，对发现的不合格自行纠正，防止不合格交付或流入下一工作环节，并填写《税收业务过程业务记录单》移交给下一环节工作人员。下一环节工作人员在接受《过程业务记录单》时，对上环节工作进行验收，如发现不合格，在职责权限内予以纠正、提出纠正措施或退回上一环节工作人员纠正。这就克服了以往许多工作中存在的重结果轻过程而难以监控的弊端。推行ISO9000质量管理体系的几个月来，严格的过程控制进一步加强了干部的质量意识、责任意识和效率意识，保证了良好的工作结果。

变化之四：两权监督力度更大了。腐败行为往往与执法的随意性大、内部管理和控制不严有直接关系。质量管理体系通过对税收业务过程的严格控制，使廉政工作由事后堵漏转移到事前预防、事中控制上来。同时管理模式具有的强大的质量记录功能，使每项工作从开始到完成的整个过程都存在清楚、完整的质量记录，能为查处腐败行为提供有力的证据，从而在一定程度上也达到了使税务干部不敢腐败的目的。贯标以来，全系统未发生一起税务行政复议或诉讼案件和违法违纪案件，执法过错率和违法违纪案件发生率均为零，全面实现了该局提出的质量目标。

变化之五：效能建设推进更快了。干部作风明显转变，机关干部转变了以往所存在的“过水竹竿”作风，任何工作都有策划、有实施、有检查、有改进；中层干部变以往的时管时不管为现在的时时都关注管理、强化管理；基层一线干部由于下一环节对上一环节要进行验证监督，形成了不等、不靠、有事马上做的工作作风。全系统工作节奏明显加快，行政效能大为提升，全局各项工作进展迅速。该局1—5月份共组织各类收入33974万元，提前一个月实现半年度目标。对微利、微亏企业进行稽核评税工作成效显著，IC卡试点工作、收入分析指标体系开发工作初战告捷。

变化之六：纳税人满意度更高了。该局将推行质量管理体系与创建服务型税务机关紧密结合，树立和实践“以纳税人为中心”的服务理念，转变服务观念、配备服务设施、提供规范化的服务，与纳税人沟通，建立纳税人满意度调查制度，精心构筑“五项工程”，打造“五个品牌”，使税收服务更加贴近纳税人，提高税收服务能力。在对百户纳税人对该局服务质量与效率以及执法规范程度的调查中，基本满意率达到了98%。