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新华保险连续三年通过ISO9001认证打造一流客服平台


信息来源:中国经济网     发表时间:2012-07-02


2012年5月15日,新华保险(601336)运营服务体系连续第三年获得ISO9001质量管理体系认证证书。这标志新华保险运用质量体系对运营服务进行监控和持续改进的长效机制运行良好,为建立支撑公司战略、运营模式优化、以客户为中心的强大运营服务体系打下坚实基础。

ISO9001质量管理体系是国际标准化组织在总结发达国家先进质量管理经验的基础上,形成并完善的一套质量管理国际标准,在国际上具有广泛影响力。凡是通过认证的企业,表明其在各项管理系统整合上已达国际标准,能够以客户为导向,能够持续稳定地向客户提供预期和满意的合格产品和服务,不断发现并满足客户需求。目前推行ISO9001质量管理体系标准已成为金融保险行业趋势。

据了解,在该质量体系标准的指引下,新华保险在运营服务体系的质量管理体系框架已全面搭建;从接入和互动中心、运营作业、运营管理、客户资源管理四个维度实现运营转型,打造一流的运营服务体系。运营服务从承保、保全、核赔、客户服务、电子化服务等职能的服务标准和服务能力持续提升,持续改进机制成效逐渐显现,客户综合满意度不断提升。

近年来,为落实后援服务的标准化,提升服务的规范度和高效性,新华保险致力于引进质量认证体系。公司自2004年开始引进ISO9001并于2005年首次获得认证。此后,又在2009年启动了ISO9001体系扩证项目,并于2010年整体取得由BSI颁发的ISO9001质量管理体系认证证书。此后连续两年,运营管理体系ISO9001质量管理体系认证资格均得以有效维持。

截至2011年底,新华保险拥有约2700万名个人寿险客户和约5.9万名机构客户,这对公司运营服务体系的质量管理提出了极高的要求。作为市场第三的上市险企,新华保险志打造“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”。其“以客户为中心”的发展战略与ISO9001质量管理体系“以客户为关注焦点”是质量管理的基本和首要原则相吻合。连续通过ISO9001质量管理体系认证,表明新华保险在运营服务体系整合上已达到国际标准,并且具备持续提高自身质量保证的能力。


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