为进一步推进政府自身建设和管理创新，全面提升政府社会管理和公共服务能力，优化政府管理流程，实现管理高效化、运行规范化和服务标准化，根据我市2008年《政府工作报告》提出的“全面推行ISO9000 质量管理体系认证工作，实现流程再造和管理创新”要求，结合行政管理体制改革、政府日常工作和行政效能建设，决定在政府部门导入ISO9000质量管理体系。为保证这项工作顺利开展，制定本方案。

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，深入贯彻党的十七大精神，认真落实市委市政府提出的各项任务，按照依法管理的原则，进一步提高行政服务质量和工作效率、政府的执政能力和管理水平，为推进东北亚重要国际城市建设，率先实现东北老工业基地振兴营造良好环境。

二、工作目标

利用1年左右的时间，在市政府部门全面导入ISO9000质量管理体系。进一步优化行政组织、规范工作流程，造就一支纪律严明、服务热情、办事公道、讲求效率的公务员队伍，建立起覆盖全市的管理科学、运转协调、公正透明、廉洁高效的质量管理机制，为实现我市经济社会又好又快发展提供制度保证。

三、总体原则

政府导入ISO9000质量管理体系工作要本着“整体筹划、全面实施，科学规范、标准管理，求真务实、注重效能”的原则和“预防为主、过程控制”的要求，建立起符合ISO9001:2000标准的质量管理体系，确保行政过程有效识别、管理和控制。

（一）整体筹划、全面实施。政府导入质量管理体系是一项系统性工作，要根据市政府的统一部署，结合现有的管理体系，依照ISO9001:2000标准的要求，前瞻性考虑并全局筹划，科学、合理地确立质量方针和质量目标，形成一整套适宜有效的工作流程和与此有关的体系文件，做到指标科学明晰、标准规范统一、操作简便易行。

（二）科学规范、标准管理。政府导入质量管理体系是一项科学的规范性工作，应将国家行政管理法律、法规和有关文件融于质量管理体系之中，整合部门工作职责，将管理要求转化为工作流程，形成完整的工作标准和制度、科学的工作流程和高效的工作方式，做到全员参与、全面规范、持续改进，实现管理和服务工作的标准化。

（三）求真务实、注重效能。政府导入质量管理体系是一项实践性工作，导入工作要立足于提高管理和服务的质量和效率，按照PDCA(策划—实施—检查—处置)模式要求，“写所策划的，做所写的，记所做的，查所记的，改所错的”，不断强化部门绩效考核，使体系运行和实际工作紧密结合。

四、工作范围

按照市政府的统一安排，确定市发展改革委、市教育局、市科技局、市民委（宗教局）、市公安局、市监察局、市民政局、市司法局、市财政局、市人事局、市劳动保障局、市国土房屋局、市建委、市城建局、市交通局、市农委、市林业局、市海洋渔业局、市外经贸局、市商业局、市文化局（新闻出版局）、市人口计生委、市审计局、市体育局、市统计局、市食品药品监管局、市安全生产监管局、市外办、市政府金融办、市政府法制办、市信访局、市港口口岸局、市旅游局、市国资委、市广电局、市地震局、市人防办、市接待办、市土地储备中心、市政府发展研究中心、市供销社、市贸促会、市住房公积金管理中心、市星海湾开发建设管理中心、市仲裁委办公室等45个部门和单位导入ISO9000质量管理体系。认证范围为单位的主要处室的一般行政管理和服务活动。2007年已经通过体系导入的10个试点单位，要组织好全系统的导入工作。

五、具体步骤

根据质量管理体系要求，我市导入ISO9000质量管理体系按照以下6个阶段18个步骤具体实施。

（一）组织准备阶段

1．成立组织机构。根据ISO9000质量管理体系要求，单位行政一把手为最高管理者，负责对体系的领导和监督；由最高管理者任命1名管理者代表，成立ISO9000推进工作领导小组和办公室，明确其具体职责和权限。

2．开展宣贯动员。在市召开导入ISO9000质量管理体系工作动员会后，各单位要召开启动动员大会，可邀请咨询人员向相关人员介绍质量管理的国际化趋势、质量管理的基本知识及ISO9000系列标准的背景情况、基本概念和一般常识。

3．制定工作计划。按照公开、公平、公正、择优的原则，市政府统一遴选确定2家认证单位和5家咨询单位。各单位根据要求，制定详尽的推进工作计划，在咨询单位指导下开展导入的各项工作。

（二）学习培训阶段

4．组织分层次培训。由咨询单位组织开展全员培训、骨干培训和流程再造、文件编写培训，学习主要侧重于ISO9000质量管理体系的讲解、运用ISO9000标准健全和完善现有管理体系的现实意义；介绍依据ISO9000标准运行管理体系的方法以及体系运行中的重点和难点；讲解流程化管理的特点、文件的设计和编写的方法等。

5．开展全方位宣传。有针对性地编制ISO9000系列标准的宣传资料，在报纸、广播、电视、网络等各类媒体设立ISO9000质量管理体系专栏，进行广泛宣传，全面提升单位人员的质量意识，树立政府行政服务的质量形象。

（三）体系策划阶段

6．进行管理体系诊断和现有管理流程识别与分析。根据标准要求，基于“凡是重复性的工作都需要制定流程”，将工作重点放在工作流程的梳理、健全和完善上。同时确定导入ISO9000质量管理体系需要重点解决的问题，识别、确定本单位所需的国家和行业的法律、法规、标准，使质量体系建立更具针对性，更符合实际情况。

7．明确组织机构和职责。配合咨询专家考察、了解所属部门的职责、权限和各项工作的接口，确定单位内部体系的组织机构，明确在质量管理体系中的职责。

（四）体系文件编定阶段

8．确定文件体系框架。拟定需编写的程序文件(制度)、必要的支撑文件及作业指导书的目录，指定编制单位，按照提高工作效率、实行简约化管理的原则，在文件数量尽可能少的基础上构建质量管理体系的文件框架，确保文件化体系的规范、便于执行和有序。

9．制定质量方针和质量目标。以ISO9000质量管理体系八项原则为基础，充分考虑各单位的发展战略和阶段性工作目标，制定质量方针和质量目标。质量方针和质量目标由单位ISO9000推进工作办公室草拟，送管理者代表审定，经推进工作领导小组会议集体通过，报最高管理者审批。

10．编制三层次文件。按照文件起草、讨论修改、报批实施3个阶段进行文件编制。其中，第一层次文件（质量手册）由单位ISO9000推进工作办公室负责编制；第二层次文件（程序文件）和第三层次文件（各种作业文件）由各责任部门分头草拟，交单位ISO9000推进工作办公室初审。三层次文件都须经管理者代表审定，单位领导小组集体审议通过。

（五）体系试运行阶段

11．宣布体系试运行。各单位以最高管理者名义发布质量体系文件，宣布质量体系试运行，以保证体系文件执行的权威性。

12．开展体系运行培训。培训分为2个层次。针对单位全体人员，开展质量方针、目标和管理手册等内容的培训；针对单位工作人员，开展作业指导书培训。

13．记录体系运行情况。各单位按照三层次文件要求保持体系运行并作好记录。通过记录发现管理体系运行中存在的一些不适宜的、需要完善的问题，为持续改进提供数据信息支持。

14．监督体系运行。各单位ISO9000推进工作办公室负责对体系日常运行、单位执行体系程序文件和质量管理目标完成等情况的监督，定期向市ISO9000推进工作办公室报告体系运行情况。市ISO9000推进工作办公室协调各单位的信息交流，及时开展检查指导，并向市 ISO9000推进工作领导小组汇报和提出改进建议。

15．进行内部审核。开展管理体系的“内部运行与执行审计”，通过内审验证管理体系运行的符合性和运行结果的有效性。由各单位管理者代表组织，市ISO9000推进工作办公室协助，进行1-2次内部质量审核，审核结果形成文件后向单位最高管理者报告。对不符合要求情况及时予以纠正。

16．开展管理评审。各单位组织召开由最高管理者、管理者代表、ISO9000推进工作领导小组成员、推进工作办公室成员参加的管理评审会议，对质量管理体系的运行现状和适宜性、运行的充分性、结果的有效性进行评审，并通过评审对质量管理体系的改进提出要求。

（六）体系审核认证阶段

17．申请审核认证。体系试运行正常后，各单位填写认证委托书，申请认证公司进行审核认证。在此期间，针对内审发现的不合格项进行逐项整改，做好整改迎审工作。

18．实施现场审核。认证公司按照合同约定的审核时间，编制具体的审核计划并通知各单位，实施现场审核。各单位据此组织召开好认证首次和末次会议，全程配合做好现场认证工作。现场审核后，针对审核组所开出不合格项的纠正（预防措施）组织实施，确保不合格项得到关闭，整理相关材料并报送认证机构。

六、工作要求

（一）领导重视，确保体系导入工作落到实处。领导要高度重视，思想认识要统一，要带头消除各种认识误区，切实树立责任意识。主要领导要亲自抓，各单位要成立专门机构，抽调得力人员做具体工作，真正把体系导入工作作为实现行政管理高效化、运行规范化和服务标准化的一项重要内容抓紧、抓好。

（二）统筹安排，保证体系导入工作顺利开展。体系导入工作要按照本方案进行。导入工作要做到统筹兼顾，合理安排，注意与业务工作相结合，要用现代化的管理方法来分析处理管理和服务的质量问题，不断创新工作方式方法，保证体系导入工作稳妥、高质量地顺利进行。

（三）协调配合，做好体系导入工作各项保障。各单位要按照市推进办统一要求，调动所属部门和人员的积极性，上下联动，群策群力，共同推进和落实质量管理体系导入工作。要认真组织好各阶段工作的衔接，尤其是要组织好相关人员的学习培训，为体系导入工作提供充足的人力资源；要处理好日常工作与体系导入的关系，科学合理搭配好时间。要为导入工作创造必要的条件，在人、财、物上提供有力的支持和保障。

（四）持续改进，做好体系导入工作动态管理。导入ISO9000质量管理体系是一项长期工作，持续改进是体系导入工作的重要原则。各单位要在学习中运行和改进，在运行和改进中提高和创新。要定目标、列计划做好动态管理。对2007年已经导入的10个试点单位，要在原有的基础上，按照标准要求，分别组织好所属系统导入工作，切实达到体系工作的完整性，确保政府机关工作规范高效。

（五）监督检查，保证体系导入工作取得实效。本着规范化、标准化的原则做好导入ISO9000质量管理体系工作情况的督促和检查。年终，市政府将督查结果作为年度部门工作考核的重要内容。市直机关党工委将组织对此项工作进行市民满意度的测评，各单位要建立相应的配套考核办法，建立责任制，实行过错责任追究，从而确保这一体系长期、有效地运行。

七、组织领导

为加强对各单位导入ISO9000质量管理体系工作的组织领导，成立大连市导入ISO9000质量管理体系推进工作领导小组（简称市ISO9000推进工作领导小组），负责全市导入质量管理体系的组织协调和工作部署。

市导入ISO9000质量管理体系工作领导小组下设推进工作办公室（设在市政府办公厅），主要负责组织全市体系导入工作的开展和检查指导。主任由市政府副秘书长柳振万担任，王新民、阎承琦、王萍、葛延珉、周洲、苏敬勤、任福君等同志任办公室副主任。办公室成员由市政府办公厅人员和体系导入单位的部分人员组成。

体系导入单位要按照ISO9000质量管理体系要求分别成立ISO9000推进工作领导小组和推进工作办公室。同时，要结合工作实际，研究制定导入ISO9000质量管理体系的具体措施，确保体系导入工作顺利推进。