福田区打造“阳光城管”翻开新一页。经过近一年的努力，福田区城管系统ISO9001质量管理体系通过了深圳市环通认证中心的现场审核，并于昨日接受了证书。

颁证仪式上，福田区副区长黄华强表示，引入ISO 标准是福田城市管理工作中的一件大事，标志着该区城市管理与国际接轨，在实现城市管理的科学化、规范化和标准化方面迈出了新的步伐。他要求，全区城管系统一定要执行好这套体系，长期坚持，敢于接受监督，并不断创新发展。

福田区城管局负责人表示，“阳光城管”就是要坚持制度唯上，坚持依法依规依程序办事，引入ISO9001质量认证体系正是进一步完善制度、规范程序的一个重要抓手，是福田区城管工作的“法条”，必须持之以恒，常抓不懈，持续改进。

精心组织

１２个步骤有条不紊

标准建设和推进其实来之不易。这一年来，福田区城管系统的ISO9001质量管理体系经历了筹备建立、发布实施、完善改进等阶段，标准化建设具体到任何一个细微之处，可谓“动了脑筋，下了功夫”。

记者了解到，福田区委区政府十分重视城市管理ISO9001质量管理体系建设，并列入政府工作之一。福田区城管局将ISO9001质量管理体系导入工作作为“标准化建设年”和“精细化管理年”的重要内容。该工作从去年上半年开始策划到１１月正式启动，为的就是完善各项制度。福田区城管局在组织和人员上给予充分保障，成立了由一把手挂帅的领导小组和专门推进工作办公室。

在领导小组的统筹安排下，城管质量体系建立工作的４个阶段、１２个步骤有条不紊地进行。经过认真调查研究，充分吸收专业咨询公司的意见，福田区城管局明确了质量管理体系总的指导方针：科学、严格、精细、长效。同时，在各科室、所（队）、中心确立相关质量目标的基础上，提出了全局的质量目标，明确了工作重点和目标考核要求。

经过广泛的调研、策划和征求意见，福田区城管局先后４次组织了评审论证修改，编制完成了局质量管理文件，共１９９２份（套、部）。其中，质量管理手册１套、共用程序文件１２个，各部门管理手册２４部，确立全局流程１２７份，建立岗位职务说明文件２７４份、制度文件１８０份、规范文件１９７份、整理表单５９５份，整理法规性文件６０６件。

精益求精

不断完善质管体系

面对建设ISO9001质量管理体系这样一个全新课题，福田区城管局负责人坦言，这是一个不断学习改进的过程。据悉，他们先后举办了８次大中型培训，组织学习ISO9000标准的基本知识，初步掌握相关要求，为质量管理体系的正式实施打下了坚实基础。

今年４月，福田区城管局ISO9001质量管理体系发布实施，按程序办事、按流程办事、按规范做事成了系统内各项工作的准则。在此过程中，他们积极开展内审，经培训确定了２９名内审员，对系统内２４个单位运行质量管理体系的有效性、符合性及适用性进行验证和评价。而各部门、各单位则对存在的不合格项逐项分析，逐一整改，推动了质量管理体系的持续改进和完善。

在这样一个不断改进和自我完善的过程中，福田城管质量管理体系运行走上正轨。然而他们并不满足，又推出“５Ｓ”专项活动，在局内部建立一套科学的辅助管理方法，规范流程、操作、职责和服务。以局办公室、环卫所和机运队为试点，针对所涉及区域的库存、设备、空间进行盘点，按类别做定点、定位、定量的规定，开展整理整顿工作并改善追踪。从试点单位开始，“５Ｓ”活动在各科室（中心）、下属单位全面有序地推进，系统内部管理得到了规范、强化。

落实到位

工作质量效率提高

质量管理体系运行得如何并不是由自己说了算，９月初，深圳市环通认证中心作为第三方审核机构，对福田区城管局的２４个部门进行了质量管理体系外部审核，当场宣布通过认证。

认证中心专家指出，ISO9001质量管理体系起源于制造业，以第三方认证的形式给顾客提供放心的产品，保证产品规范化和标准化。而政府机关引进这一标准，是为了给群众提供放心、满意的服务，这是政府部门落实科学发展观，用科学方法办事，实现长效管理的突破。福田区城管局在这方面走在前头，有利于全面提升城市管理的质量管理和服务水平。

对此，福田区城管局负责人深有感触。他告诉记者，近半年来，质量管理体系运行的效果是实实在在的。随着管理目标的明确和各种管理文件的完善，办事程序、流程更加规范，各岗位的职责更加明确，各类事务有章可循、有制可依，内部沟通更加充分，工作衔接更加顺畅，各项工作的连续性、规范性得到加强，工作效率和办事质量全面提高，这一点从近期媒体监督报道的城管执法情况及全市环卫大赛多次折桂可见一斑。

“比如从前岗位职责不明确，许多工作被互相推诿，无人落实也无从究责。还有ＡＢ角制度不明确，一旦有人休假，前后工作难以理顺，现在这些问题都得到了较好解决。而最直观的变化，就是我们的办公秩序、办公氛围和办公环境发生了巨大的变化，管理科学了，效率提高了，环境整洁了。相信随着质量管理工作更加有责、有序、有效、高效，我们的各项工作将逐步实现标准化、规范化、常态化。”

记者观察

探索城管长效机制

提升行政质量绩效

现代行政管理学研究表明，“责任政府”、“民生政府”的一个显著标志就是，提供完善精细的公共服务产品。因此，与产品质量一样，政府行政也有质量标准测评，必须按照一定的规范，依法科学行政才能让各方放心满意。

从这个意义上讲，经过近一年的努力，福田城管系统ISO9001质量管理体系通过现场审核，并正式颁发证书，可以说成绩来之不易。正如深圳市城管局有关领导所评价的，“这体现了福田城管在观念创新、机制创新方面敢为人先的勇气和胆识。”

对城管系统而言，学习实践科学发展观的一个着力点，就是要转变从单纯的执法管理到管理与服务并重的理念，而这又有赖于好的方法、好的路径。运用于质量管理、企业管理领域的ISO9001质量体系，其精髓就在于制定标准，持续改进，不断完善。

当前，深圳叫板世界一流城市，建设中国特色社会主义示范市，作为中心城区的福田，可以说“特殊的区位意味着特别的责任”，肩负着深化“环境立区”战略，建设产业高端、管理法治、服务完善、平安和谐的中心城区的重任，城市管理首当其冲，一定要建立科学、标准、规范的长效机制，不能“头痛医头，脚痛医脚”。

今年初，福田区委书记、区长李平提出“阳光理政、制度唯上”的行政理念，本质上就是引导政府部门依法依规依程序办事，给自己树立参照，设立标杆，铺设轨道，正所谓“无规矩不成方圆”。福田城管提出打造“阳光城管”，在全区各部门中率先全面引入ISO质量管理体系，强调的就是科学化、标准化、规范化的流程控制，提高“顾客”——群众的满意度，正是对区委区政府决策的创新性贯彻落实。

为推进ISO9001质量认证体系，福田城管共编制了全局的质量管理手册、共用程序文件１２个、各部门管理手册２４部，梳理出全局流程１２７个，建立岗位职务说明文件２７４份、制度文件１８０份、规范文件１９７份，整理表单５９５份、法规性文件６０６个。

“这些‘标准’，深入到具体的工作岗位，从某种意义上讲，就是福田城管的‘基本法’，要真正提高我们的管理水平和效率，各部门和工作人员就必须严格遵守和执行这些‘法条’。”福田城管局负责人形象地指出，ISO9001里面有一个专业术语，叫“贯标”，所谓“贯标”就是贯彻执行标准，坚持按标准办事。

正是建立并严格按ISO9001质量管理体系办事，工作有了目标，做事有了标准，跟踪有了记录，结果有了激励，福田区城市管理的整体水平在不断跃升。来自基层工作的同志反映：推行质量体系后，部门间的扯皮少了，每项工作由哪个部门、哪个岗位、按什么样的流程和方法去做都十分清晰，工作效率提高了，工作质量有保证，这就是坚持“标准”的结果。

福田区副区长黄华强表示，通过实施ISO9001质量管理体系，福田城管将努力实现三个优势：一是管理优势。通过全面加强过程管理，提高管理水平，形成核心竞争力；二是环境优势。通过不断优化管理服务，优化管理秩序，创建良好的工作环境和氛围；三是形象优势。通过建立文明、高效、公平的管理体系，充分调动全体人员的积极性，提高工作的质量和效率，树立城管新形象。