通过建立ISO9000 体系，还有效避免了行政管理工作中的“越位”和“失位”，使权力寻租失去空间。

大连政府机构今年全部导入ISO9000

经过半年10个部门的试点，从今年2月起大连市政府各个部门将全面导入ISO9000质量管理体系。大连市政府旨在通过引入这项管理体系，全面推进政府的管理创新，实现管理高效化、运行规范化和服务标准化，提升政府的行政效能和服务水平。

大连市政府去年6月导入ISO9000质量管理体系，对政府工作进行规范和流程优化。大连市政府办公厅、工商局、中小企业局等10个试点部门分别按照ISO9000质量管理体系要求制定了作业指导书，将工作要求、对象、人员职责、开展工作的方法等内容均以文件形式表述出来，并按照量化目标和过程方法的要求，科学设计工作流程，形成了环环相扣的流程图。在这一流程中，行政内容和程序都已明确地界定，工作中的“越位”和“失位”、“不作为”和“乱作为”得以有效避免。

大连市10个试点部门导入ISO9000质量管理体系后，规范了工作流程，提高了行政效率。优化行政审批时限比上年缩短了53%。企业与政府打交道的时间缩短为年均14.6天，达到全国先进水平。ISO9000质量管理体系还能对工作质量实行“事前预防”、“过程控制”。建立和运行ISO9000质量管理体系，使管理和服务过程的每个环节始终处于受控状态，避免差错进入下一个工作环节，从而保证了政府部门管理和服务质量。大连市长夏德仁表示，在政府工作中导入ISO9000质量管理体系，是市政府行政效能建设的一个重要内容，通过这个体系的导入，为全面提升政府效能、建设服务型政府提供制度保障。

大连市10个试点部门行政效能的提高，得到市民和企业的充分肯定。大连市工商局仅去年第三季度就受理各类问题近2.4万件，为消费者挽回经济损失170万元，比去年同期提高了75.5%，市民满意率达到98.2%。大连市信息产业局采用过程管理的方法，实现了文件现行版本的共享。大连市环保局结合ISO9000质量管理体系，对工作程序进行了精简，减少了审批时限。大连市中小企业局则将原来的70个岗位流程压缩到61个，实现了扁平化管理。大连市环保局不仅在局机关15个处室导入ISO9000质量管理体系，还要在6个直属分局、6个直属事业单位导入ISO9000质量管理体系，以期通过体系建设，实现管理高效化、运行规范化和服务标准化。

地方政府引进ISO热情高涨

ISO9000质量管理体系是国际标准化组织（ISO）制定发布的国际质量保证标准，是一项对各种企事业单位的质量体系进行评定和注册的专门活动，目的在于通过评定和监督来证明该组织的质量体系是否符合需求，并对其质量管理能力予以证实。全球已有149个国家和地区的50多万个各类组织导入ISO9000并获得第三方认证，如美国白宫、英国唐宁街均实施了ISO9000。

据不完全统计，截至目前，我国各类通过ISO质量认证的行政部门已达千余家，从公检法、技监、税务、卫生、体育、水利、海关到最基层的政府部门街道办事处、乡镇政府，几乎涵盖了所有的职能部门。负责推广应用ISO9000标准的行政部门是导入ISO的先行者，国家出入境检验检疫局和质量技术监督局原先是我国负责推广应用ISO9000标准的行政部门，它们最先接触ISO9000标准，对标准的理解较为深刻，因而也是最先尝试建立ISO9000的行政部门。

深圳市环保局审批处成为中国第一个通过ISO9000认证的政府机构，首开中国政府机构ISO9000认证先河，积累了宝贵的经验。江苏检验检疫局成为中国第一个通过ISO9000认证的检验检疫局，2005年在全省检验系统全面贯标，在其带动下，沿海各省检验检疫部门纷纷贯标。深圳国税局全系统通过ISO9000认证成为中国第一个通过ISO9000认证的税务机关，在其带动下，全国税务系统纷纷贯标。深圳技术监督局全系统通过ISO9000认证，成为中国第一个通过ISO9000认证的质监局，在其带动下，全国质监系统纷纷贯标。

司法、执法、审计、海关、军警等涉密单位在一般人看来是不能和常规政府部门一样推行ISO9000并接受独立认证机构的审查，但经过试点，上述部门也成功贯标，一批试点单位通过了ISO9000认证。如：国家审计署成都特派办公室、苏州工业园区海关、广州黄埔区人民检察院、东营市中级人民法院、鞍山市公安局、苏州市公安局吴中分局南区派出所、苏州市公安局消防支队、昆山市城市管理行政执法局。这样，我国地方政府的所有组成部门均有获得ISO9000认证。

目前， 我国地方政府部门自下而上积极推行ISO9000国际质量标准的成功应用已引起国务院有关部门的高度重视。公安部、最高人民检察院、国家质检总局、国家烟草局等部门开始自上而下部署贯标工作。2003年3月，最高人民检察院发布了《关于印发〈基层检察院引入ISO9000国际质量管理体系认证工作的试点实施方案〉的通知》。2006年9月，国家烟草专卖局发布了《关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见》。

ISO认证迈向服务型政府“通行证”

通过推行ISO9000标准，我国不少行政部门发现对规范管理、提高办事效率和服务质量、防止腐败、改善政府形象等具有明显的促进作用。首先，ISO9000标准的应用规范了行政部门的管理。ISO9000标准要求组织建立文件化的质量管理体系，有利于理清职责和权限，明确界定了依法行政的内容和程序，从而改变过去行政机关内部管理中常见的办事流程不具体、工作标准不明确、制度建设不系统、工作责任落实不到人的状况。其次，通过应用ISO9000标准，提高了行政部门的工作效率和服务质量。ISO9000的一个突出特点，就是对工作质量实行“事前预防”和“过程控制”。建立和运行ISO9000，可以使执法过程和服务过程的每个环节始终处于受控状态，避免差错进入下一个工作环节，从而最终保证了执法和服务质量，也提高了工作效率。

大连市政府有关部门通过建立ISO9000体系，还有效避免了行政管理工作中的“越位”和“失位”，使权力寻租失去空间。通过应用ISO9000标准，行政部门引入第三方（如认证机构、咨询机构）的监督，也有利于完善行政行为的约束机制。同时，通过应用ISO9000标准，改善了政府的形象。“以顾客为中心”的质量管理原则要求行政管理部门切实转变机关工作作风，以“顾客”满意、人民满意为宗旨，坚决克服某些政府部门存在的“门难进、脸难看、事难办”的官僚主义恶习，实现政务公开，接受群众的监督和评议，增强同人民群众的联系，从而改善了政府的形象，优化了投资环境。

有专家认为，在目前形势下，利用标准化的方法，通过在地方政府部门建立和完善质量管理体系，尽快促进其提高执政水平与执政能力，使其充分满足辖区内人民群众的要求，以增强他们对地方政府的信任度，具有重要的现实意义。中国人民大学行政学专家毛寿龙教授认为，政府机关引入ISO，是建立一种符合国际规范的管理和监督体系的有效举措。

在政府自身改革已经如箭在弦的今天，ISO质量认证是一张迈向服务型政府的“通行证”。一些专家认为，政府在发展中可以借鉴ISO质量标准中先进的管理理念，但不能照搬。如果取其精华，和政府的现代管理体制相结合，并形成一种新的模式，将会更有利于政府科学民主高效决策，有利于公务员更好的履职，并推动政府管理体制的改革。