[导读]ITIL、ISO20000作为IT服务管理的方法和标准，具有共同性，又有所区别，两者有效实施，已经成为了政府和企业管理者共同关注的焦点。商务部中国国际电子商务中心运行中心总经理魏刚毅先生为我们做了“ITIL及ISO20000实施情况介绍”。

在2007年的时候，我们在做整个容灾和ITIL将近三年的过程以后，我们还感到我们自己做的工具，因为毕竟我们是一个做IT运维的公司，我们专门做了一个综合的监控平台，综合的监控平台就完成了项服务台，像各个流程，包括我们日常的整体监控的过程，这样的话我们也是引入了国内权威的信息化咨询机构——北京信诚致远帮我们整个实施ITIL的过程，用ISO20000的标准把我们的ITIL串起来。所以说，我想在座的来宾，如果想做这个ISO20000、ITIL，还是应该建议大家去请一个专业、权威的咨询机构，它会更专业地提供一些标准化的流程。这样的话，一个是IT咨询机构提供完整的这种流程的管理，另外通过对工具整体的整合，这样把ISO20000这13个方面，基本能做的工具都做到工具里来，同时流程里的联系，还有流程之间的控制，还有知识库，都做到我们整个监控工具上来，这样的话也不至于做ISO20000的时候，使我们的员工都把精力用在记录相关的分析，用工具减少他的工作量。

我们在2007年的过程中，把我们全部的流程实施完成。同时在2007年底的时候，我们也通过DNV第三方ISO20000的认证。在实施过程中，我们也遇到了很多问题，我大概说一下，为大家以后做ISO20000的工作做一些参考。

大家都知道ISO20000只告诉我们该做什么，然后具体怎么做，你可能要根据它该做什么自己去考虑，这样它实际上是一个标准、流程同你日常IT运维实践结合的过程，要符合你自己的需要。所有的主管，不只是你做ITIL或技术管理的负责人需要了解这个问题，不管做网络，还是做数据库，还是做安全的，所有的都应该真正去接受这种培训，去了解ITIL理念，它能够把这个理念用在日常的管理思维中。同时，全员接受培训，不光要本专业这些技术，同时通过这个流程，提高服务意识，有时候我们的技术人员可能只愿意做自己的技术做好了就行了，可能不关心被服务人员的感受，所以通过这个，要提高服务意识，和被服务人员的思路结合起来，才能提高你的管理水平。同时在绩效考核中，增加我们服务质量内容。

管理体系的执行，每个流程都需要指定专门的负责人，我们技术管理的部门只是负责怎么去监督ITIL，我们日常实际上每个流程都有专门负责人负责他这一部分流程的执行和回顾。同时我们专门成立IT管理部门，有专门质量监督员负责ITIL的实施。同时日常这些报告，监控IT运维体系的执行情况和报告，能够为各种技术人员提供必要的IT服务的指导。

在IT服务管理体系建设当中，无论是ISO20000还是任何标准都要有周期性循环，所以这种周期性回顾活动也是很重要的，能够解决日常流程过程中一些问题，通过这些流程回顾，能够把这个工作做顺。刚才说了，我们做整个监控管理，还需要有一些小的工具，可能需要去外面找一些，还要自己再去改一改，这样的话有一个良好的工具进行管理。

从2007年实施这一年，还有2008年上半年这个过程，我们目前所有的IT运维活动都是按照ISO20000的体系要求进行的，每个人执行过程都收获很多，而且进行多次流程回顾、内审的活动，而且进行相关必要的调整和改进。

在我们整个验证过程中，从2003年到2008年，我们目前管理的服务器，从原来100到目前600，然后管理的地点，原来可能只有一个，目前是一主两备，三个点，而且我们专网全国有100个点，这样从2003年到2008年来的过程中，我们整个业务系统大概从20多个提高到了100多个，这样我们整个运行中心的运维人员基本保持在30多个，没有大的变化。

在我们这种事件响应的过程，逐渐把我们为用户提供的服务的指标，你应该是半个小时解决的，应该是一个小时解决的，或者一天解决的，逐渐把超时的这种事件响应，逐渐的减少，这样的话也是提高运维水平。同时把日常的事件解决问题逐渐压缩时间，简单可能就是15分钟解决，再复杂一点，一个小时解决等等，当然上一些新业务，可能需要几天过程，但是把这些压缩，保证我们服务的时间。

我们在做ISO20000过程中，现在逐渐也认识到了其他一些标准对我们整个过程也是有很大帮助，目前我们是在做27001的认证过程，后续可能还会做一些其他的相关工作，这样整体提高我们用户服务水平。谢谢大家!