IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式发布，新版融入了ISO20000至2005年发布以来业界的实践经验。

IT服务管理国际标准ISO/IEC 20000-1：2011新版于2011年4月12日正式发布，新版融入了ISO20000 至2005年发布以来业界的实践经验(截止目前，中国已有100多家企业通过了相关认证)和行业新的变化(云计算、绿色IT新技术新理念的出现，ITIL v3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，从整体到细节对ISO/IEC 20000-1：2005版进行了修订。

GovChina中治研结合实践经验和多年的跟踪研究，对ISO/IEC 20000-1：2011新版进行了详细的解读，对大家关心的新标准的变化、如何转版、如何通过认证等问题一一解析。

主要变化如下：

l 与ISO9001、ISO27001做了更好的融合

l 引进了“服务管理体系(SMS)”概念，进一步明确了定义SMS 范围的要求

l 将ISO/IEC20000-1：2005版中的条款3和4进行了合并，并将所有的管理体系要求纳入到同一个条款中

l 引入了利益相关方的概念，并进一步明确了对相关方运营流程的管控要求

l 进一步明确了将PDCA方法应用于SMS中，包括服务管理流程和服务

l 对新服务和变更服务的设计与转换引进了一些新的要求

l 对各流程的要求更加具体和细化

转版规则

一般情况下，转换时间将分为两个阶段： 第一阶段：2011-04-15到2011-10-14之间客户仍然可以申请ISO20000-1:2005认证，在第二年的定期审核或换证审核时再做版本转换。

第二阶段：2011年10月15日起，客户将只能申请ISO20000-1:2011认证。

已认证的企业如何转版

GovChina中治研结合实践经验，建议如下：

1、 培训

l 4-8小时的ISO20000-1:2011转换培训

2、依据2011版标准进行差距分析

l 确认范围是否有变化

l 对其他相关方所运营流程的管控检查

l 标准条款的差异分析

l 形成转版计划

3、IT服务管理体系修订与完善

l 修订和实施SM计划和SMS流程(条款4)

l 修订和实施新服务或变更的服务流程及变更策略(条款5 和条款9.2)

l 修订和实施2011版标准所需的其它计划和策略

l 修订和实施2011版标准所需的其它流程

4、针对体系文件的修订内容进行培训

5、新体系推广与应用

6、再认证 如何成为第一批通过ISO20000新标准的企业

企业通过ISO20000认证，通常需要6-9个月时间，通常需要经过“评估与认知、规划与设计、推广与试运行、认证与改进”等阶段。

若希望成为第一批(2011年底)通过ISO 20000新标准的企业，建议现在就应开始着手建立符合ISO 20000标准的IT服务管理体系(SMS)的准备工作，准备工作包括业务价值(Business Case)分析、认证范围确定等工作。

小规模企业如何“多、快、好、省”通过ISO20000

小规模IT服务企业由于规模较小，客户形态相对简单，同时由于成本的考虑，建议采用教练式咨询方式开展ISO20000体系建设。

l 咨询专家提供专业咨询方法培训和专家指导，提供咨询模版，指导客户完成体系文件的撰写，并持续跟踪咨询效果的达成。

l 建立一套能完全符合企业实际需求的IT服务管理体系, 不会因为顾问结束后而不知如何维护与实施

l 花费时间及金钱最少, 最有效果

l 一条龙的服务, 协助通过IT服务管理体系ISO 20000:2011的认证