过去工作人员办事凭经验和感觉，如今则按固定的程序办理;办事时间从原来的一周甚至更长时间缩短到现在的一天或几个小时。这是省海洋与渔业厅导入ISO9000质量管理体系后带来的新气象。该厅近日获得中国质量认证中心和国际认证联盟颁发的ISO9001:2008质量管理体系认证证书，认证范围包括行政管理和服务。这是海南省首家通过ISO9001:2008质量管理体系认证的省级政府机关。

据负责该厅外审的中国质量认证中心高级审核师杜洪满透露，这是国内首个通过认证的省级海洋渔业主管部门，意味着该厅在行政服务和综合管理等方面与国际通用的行政管理质量标准接轨，行政管理实现新突破。

“导入ISO9000，是建设人民满意的服务型政府的切入点和抓手，也是行政管理机制的一场变革，目的是规范行政管理和服务，提升行政效能，把厅机关建成规范、标准、高效的服务型机关，实现从管理型向服务型转变。”省海洋与渔业厅厅长赵中社说。

ISO9000是个国际性的规范化质量标准。省海洋与渔业厅自2009年开始导入ISO9001：2008质量管理体系，今年7月1日开始试运行。10月，中国检验认证集团组织专家对该厅进行外部审核。

质量管理体系的最大好处就是规范和完善工作流程，比如一项工作怎么做，依据是什么，《作业指导书》都写得一清二楚，指导书其实如同工作指南，即使岗位换人，也都按指导书规定程序走。这样，办事起来有章法，有法可依。就像工厂的流水线，整个过程很标准、很规范。每做完一事要记录，便于追溯。

该厅推行ISO9000质量管理体系后，取得了明显成效，全体工作人员按规范程序办事，想方设法为服务对象提供优质服务，行政管理和服务水平、工作效率、行政效能及服务对象的满意度都明显提高。今年10月，该厅结合ISO900质量管理体系内部审核，向社会有关单位和个人发放“满意度调查表”。调查显示，社会满意度达100%。

省海洋与渔业厅开海南省ISO9000从企业进入政府的先河，标志着其行政管理体制改革——迈向服务型政府转型的新探索

“按PDCA模式，这项工作还可以怎么改进……”“根据作业指导书，这份文件的审批流程是不是还可缩短……”这是当下在省海洋与渔业厅的内网上最常见的帖子。不仅在网络上，就是在厅工作人员日常的交流中，“标准”“PDCA”“作业指导书”“关注服务对象”这些词汇频频迸出，成为当下厅内热词，这些都源于ISO9000质量管理标准体系的导入。

为什么将一个企业通行的标准体系引入政府部门?政府机关能够从ISO9000中得到什么?省海洋与渔业厅流行词汇的变化也许可以部分回答这些问题，它们反映出人们思维方式和行政管理方式正在发生的深刻变化。

转型需求推动引入国际通行标准

不得不说，省海洋与渔业厅引入ISO9000质量管理标准体系有机缘巧合的成份。2008年底，世界银行中蒙局项目经理张春霖博士来到海南，省海洋与渔业厅主要负责人与其就政府转型、绩效管理等话题深入交流。此后，省厅机关2009年申请了世界银行“中国经济改革实施技术援助项目”子项目“海南省海洋与渔业厅年度重点工作绩效评估”，并在世行帮助下导入国际通行的ISO9000体系推行绩效管理，作为项目建设的重要内容之一。

“我们当时正在政府角色转型和政府行政管理体制改革的课题上苦苦探索。”省海洋与渔业厅厅长赵中社说，将政府角色从管理型转向建设法制型、服务型政府是加快行政管理体制改革的大方向无疑，但在实践中发现，虽然宏观层面上已经有了很大的变化，但在微观层面即管理方式、运转方式、服务方式上没有相适应的变化，仍然停留在传统的轨道上。

“形势催人啊!”省海洋与渔业厅副厅长黄良赞表示，一边是快速发展的海洋产业，一边是“海洋面积大省”和“海洋经济小省”并存的现实，已经不允许海洋主管部门再像过去一样工作，加快转型、建设高效机关已经成为省海洋与渔业厅的强烈冲动。

踏上行政文化建设的步点

“ISO9000更是对我们一次灵魂深处的洗礼，一次文化上的涤新。”省海洋与渔业厅一位基层公务员在学习心得中发出这样的感叹，更多的人在心得中表示，导入ISO9000对他们触动最大的不仅是流程、标准，更是理念。理念在变，行为在变，归根结底是文化在变。

这样的变化让厅领导喜在心里，建设先进的行政文化是导入ISO9000更深处的出发点。在国际上，部分西方国家的各级政府从上世纪80年代开始就逐步建立ISO9000质量管理标准体系;在国内，目前也已有大连等城市政府部门引入ISO9000，为其与中国行政管理体制改革相适应作了初步探索。其经验显示，导入ISO9000不仅是通过一个认证，建立一个标准，更是建设一种文化，引领行政者自觉提供质量可靠的公共服务。

省海洋与渔业厅引入ISO9000适时地踏在了这股建设行政文化的潮流上。曾对这些经验进行了系统考察的黄良赞告诉记者，最深的体会就是“以结果为导向的过程管理”。他表示，政府和企业很大的不同点在于，行政行为的过程和结果是同时产生的，如果过程未加控制，一旦产生结果错误将无法弥补。而ISO9000质量管理标准体系的理念是立足于过程，对过程进行严格监控，结果必然是合格的。

丈量公共服务质量的“尺子”

今年10月，省海洋与渔业厅经过全员培训，编制体系文件，试运行等近一年的建设过程，通过了第三方机构——中国质量认证中心的严格审查。厅内的办公墙上从此多了两张证书：《中国质量证书》和《国际质量认证联盟证书》，这意味着该厅正式通过了ISO9001质量管理标准认证，建立起了符合自身特点和流程的质量管理标准体系。

有趣的是，这根本性的变化掩藏在一片平静的表象下。“从外面来看，我们厅和以前没什么不同，做的工作还是一样的。但对厅里的人来说，这些工作的内涵和流程完全不同了。”发展计划处处长潘骏说。

其实他的话并不全对，作为该厅的服务对象，海南蔚蓝海洋食品有限公司副总经理杨华颖也深深感受到了这种变化：“以前办一件审批因为官员的不同，标准和要求就不一样，行政有很大的随意性;现在就是换了人，流程和标准还是一样的。”

“打个比方，ISO9000质量管理标准体系就像一把尺子，可以衡量政府提供的公共服务的质量。而过去，我们是没有这把尺子的，也就没有质量的高低或合格不合格之分。”潘骏形象地说，导入ISO9000不是荣誉，也不是成绩，就是一件工具、一个平台，解决了政府行政的工作质量标准问题。