ISO 质量管理体系是国际标准化组织总结推出的质量管理规范，是国际通用的、被众多企业证明是行之有效的质量管理体系。在很多监理企业，质量管理体系与监理工作的贯彻执行还不能融为一体，质量管理体系文件不能与企业的实际紧密结合，存在着“两张皮”的现象，严重影响着监理工作质量的提高。

目前，我国大多数监理企业已贯彻实施了ISO 质量管理体系并通过了国家相关机构的认证，已被列入监理企业投标能否入选的必备条件，并被各级交通建设主管部门列为先进监理企业评比的基本要求，为此，各监理企业对质量管理体系的认证都非常重视，但它是否真正达到了质量管理体系要求的监理服务质量呢？

笔者认为差距还很大。

正确认识ISO质量管理体系

ISO 质量管理体系是以质量管理为核心，以八项质量管理原则为基础的质量管理模式，并以过程方法贯穿整个质量管理工作始终。它吸取了众多国家的质量管理经验，对一个组织如何进行规范化、标准化、制度化的内部管理提出了科学、系统的要求，有助于企业通过建立和贯彻实施质量管理体系，达到提高质量管理水平的目的。

在ISO 质量管理体系中，八项质量管理原则对监理行业是十分有用的，比如“以顾客为关注焦点”的原则，强调企业应理解顾客（业主）

当前和未来的需求，满足顾客（业主）要求并争取超越顾客（业主）期望，这与监理企业接受业主委托、为业主服务、要得到业主认可和满意的经营理念完全一致。又如“全员参与”原则，它是指企业的根本在于人员，只有人员全部参与，才能使他们的才干充分发挥出来并为组织带来效益。而监理行业就是一个技术密集型的产业，业主委托的监理业务必须由所有监理人员共同努力工作才能顺利完成，也只有所有员工的共同努力，才能使监理企业和监理服务工作达到一个较高的水平。再如“过程方法”，它是指将活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到所期望的结果，这与监理企业在监理服务工作中按工序、施工过程、监理工作流程等来进行监理控制也是完全融合的。

监理企业的主要产品是提供服务，它包括监理服务过程控制和监理服务过程中产生的文件资料两大部分。由于二者都是以过程为出发点而进行的质量管理，因此ISO 质量管理体系的建立与实施可以有效地提高监理工作服务质量，并为监理工作提供较好的质量保证系统和管理体系，达到正确识别监理服务的每个过程，并通过明确的管理职责和健全的工作程序，达到对监理服务过程的有效控制，进而提高监理服务质量。

编制符合实际、便于操作的质量管理体系文件是关键

目前，很多监理企业所使用的质量管理体系文件是套用标准或其他母本而来，没有经过企业内部的消化、吸收、总结与提高，仍然停留在与监理工作格格不入或者是“两张皮”的状况，也就是说质量管理体系和监理服务工作互为体系、互不融合，因此贯彻执行起来增加了不少工作量，从而使很多监理工作执行者感觉其是与监理工作无关且对监理工作服务质量没有什么影响的一种负担。因此，在一般情况下将其放在一边，仅是当有内审、外审要求时，才匆忙整理一些资料来应付，失去了ISO 质量管理体系在提高和保证监理服务工作质量中的作用。

为此，精心策划并结合企业实际情况和监理工作特点，编制符合实际、便于操作的质量管理体系文件尤为重要，这也是确保监理企业质量管理体系深入人心，得到有效贯彻执行的关键。监理企业应根据监理工作的特点及本企业的质量管理现状，把内部管理制度、监理工作各阶段、各工作程序及各过程环节相互紧密地结合起来，按照质量管理体系的有关标准要求、过程方法，编制出相应的质量手册、程序文件、作业文件和质量记录表式，形成监理工作与质量管理体系工作相互融为一体，为监理服务工作质量提供保证的文件体系。只有这样，才能使ISO 质量管理体系在监理工作中发挥出应有的保障作用。

全面贯彻才能达到应有的效果

部分监理企业编制好ISO 质量管理体系文件后，只是组织部分人员进行培训，发放质量管理体系文件时也不是每个项目监理部都覆盖，导致质量管理体系文件的贯彻实施只是在部分项目进行。大多数项目和监理工作人员由于没有经过质量管理体系文件的学习和培训，无法掌握质量管理体系的要点。还有部分监理企业直接采取在少数几个项目实施的办法（应付内审、外审），这是与质量管理体系的全员、全过程、全环节实施的要求严重不符，也影响了企业整体贯彻实施ISO 质量管理体系的水平，影响了监理工作的整体质量。

要做到全面贯彻与实施，达到应有的效果，监理企业在贯彻ISO 质量管理体系时应着重做好以下工作：

第一，提高思想认识，加强贯彻的自觉性。监理企业应紧紧围绕质量方针、质量目标和企业自身特点，坚持以为业主服务为中心，认真做好职工的全员培训，宣传质量管理体系对提高监理服务质量重要性的认识，使全体员工自觉地将监理服务工作与质量管理体系运行结合在一起，按质量管理体系的要求做好监理服务工作。

第二，建立完善的质量管理运行机制，使监理企业处于良好的运行状态之中。编制出适合企业的质量管理体系文件是通常贯标所说的“写我所想、做我所写、记我所做”

三部曲中的第一步，这需要认真按照质量管理体系文件的规定去做并很好地运行，只有做到在计划、组织、责任、措施、效果等各方面认真落实的情况下，才能使质量管理体系真正运转起来，成为监理服务质量的保证。

第三，规范监理服务产品质量，确保监理服务记录及时、完整、准确、真实。对监理企业而言，各种资料是监理服务的主要产品，它不仅是监理工作情况的真实反映，通常也是衡量一个企业或项目监理部工作好坏的重要依据，因此监理企业必须按照贯彻质量管理体系中的“记我所做”的要求全面、及时、准确地记录整个监理工作过程，确保监理质量管理活动过程的可追溯性和有效性，为监理企业或项目监理部接受各方检查与评比打下良好基础。

通过自我评价实现持续改进

ISO 质量管理体系的八项基本原则之一是持续改进。 作为监理企业，要做好持续改进，增加业主的满意度，就必须围绕满足业主的需求和期望，并在符合法律法规等要求的前提下开展监理服务工作。可以通过在企业内部建立完整的检查监督、考核、评比机制，定期或不定期地检查、监督、考核与评价，发现企业内部存在的不足或不合格项时，及时采取有针对性的纠正措施与预防措施，充分利用质量管理体系的内部审核、管理评审、质量目标的评价，外部质量认证机构的审核认证，以及建立对业主的定期走访、回访、电话沟通、业主投诉、建议等措施获取业主对监理服务工作的意见，再运用数理统计与相应的方法分析原因，找出差距，然后通过不断地教育、培训、改进，使监理服务工作逐步走向规范化、标准化、制度化的轨道，从而提高监理服务质量，得到业主的满意。

总之，ISO 质量管理体系的建立与实施是监理服务工作强有力的支持与保证，只有在监理企业中全面推行ISO质量管理体系，并使之有效运行，才能帮助监理服务工作走向标准化、规范化、制度化的轨道，才能提高监理工作服务质量。也只有通过不断地持续改进，才能使监理服务工作紧跟形势，永葆青春和创新活力，不断增强企业的市场竞争力并最终赢得良好的社会信誉。