在推行ISO9000系列标准的热潮中，服务业正在接收ISO9000概念，并已形成新的热 点，老总们意识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，服务业面临着一个共同的课题：如何加强管理？如何提高服务质量？如何在 竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额？

实施ISO9000系列标准并获取得认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000系列标准适用于四大类产品，服务产 品是其中之一，ISO9004-2标准为服务组织内建立和实施质量体系提供指导。ISO9001 可作为服务业用于认证的标准，两者有效地结合 可帮助服务企业建立有效和质量体系。

一、服务业的特点

服务业具有明显的行业特点，其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业，只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特 点，才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点：

1.服务业的产品往往是无形产 品或含有较多的无形产品。

从 服务业的分类来看，绝大部门服务项目只提供单一性质的服务，其服务就是产品，这时提供的产品是一种无形产品，但也不排除一些 象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在，给质量管理 带来了难度，因为无形产品的验收含有较多的定性成份，而且有些无形产品即现即逝，如娱乐场所的游戏等，很难掌握和验证。

2.服务业的"人"是服务产品的重要构成部分。

ISO8402标准对服务的定义是：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾 客的接触才能实现，而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成，此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要 方面，不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。

3.质量对于服务业具有更重要的意义。

质量对于任何行业都是最重要的，满足顾客的要求是每个行业的工作核心，质量对于服务业具有更重要的意义，只有好的服务质量，才 能使顾客满意，赢得客户的信任并占领市场，由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多，凭顾客的主观感受来进行，这时顾客的 感受、满意程度至关重要，顾客一旦感受不满意，一般他不会主动来向你倾诉，而是放弃对该服务的采购，并在他的活动圈内传播这 时你可能不知道不满意服务的存在，不会采取措施，这样就会失去一群顾客，而你根本没有觉察到。

二、服务业质量体系的关键方面

服 务业质量体系的三个关键方面是管理职责、质量体系结构及人员和物质资源。这三个关键方面的焦点是顾客，只有这三个关键方面相 互协调时，才能保证顾客满意。

三个关键方面的焦点是与顾客 的接触面，标准的描述意在强调顾客的重要，与顾客接触面上的质量控制的重要，这与制造业有较大的区别。服务业如不能很好控制 与顾客接触面上的质量，其服务质量就难以形成。

1.管理职责

ISO9004-2标准指出，管理职责是管理者制定使顾客满足的服务质量方针，明确规定质量目标及达到的方式，并且对质量体系的有效运 行负责。制订质量方针目标时应考虑服务业的特点，所提供服务的内容、服务的对象以及顾客需要和服务组织的能力。

2.人员和物质资源

充 足、适当的人员和物质资源是实施质量体系，达到质量目标的基础。服务组织中最重要的资源是组织中每一个成员，每个成员的行为 和业绩直接影响服务质量和组织的业绩，所以服务组织对人员要有足够的重视，不断地开发人力资源。人力资源开发的途径有激励、 培训和开发、沟通联络三种，物质资源涉及提供服务用的设备、储存品、运输和信息系统等，组织应配备充足的资源以确保优质服务 的提供。

3.质量体系结构

服 务业的质量体系结构与制造业一样，文件化的质量体系由质量手册、程序、作业指导书和质量记录组成，一个有效的质量体系，应该 使服务的管理变得相对容易。

4.与顾客的接触

服 务往往要通过顾客与服务组织的人、设备、接触来完成，而在这种接触中顾客直接感受服务质量，所以对与顾客接触中的沟通联络是 服务业质量管理和质量保证的一个重点。与顾客的沟通联络包括倾听顾客的意见和向顾客通报两个方面，具体方法可以是发送调查表 ，进行市场调研和观察他们的行为等。

三、服务质量环

服务质量环顾名思义就是把服务全过程中的质量活动用一定关系连接起来形成一个反馈环路，我们誉杰的资深咨询师将它 分为：两界面、三个规范、三个过程和服务业绩分析、改进，来构成。

1.两个界面

界 面是指服务机构与服务对象的接触面。第一界面是服务受理时，第二界面是服务实现时，控制好这两个界面的接触质量是服务组织质 量管理的一个重点。

2.三个规范（服务、服务提供、质量控制规范）

三 个规范是"服务规范"、"服务提供规范"、"质量控制规范"。

（1）服务规范是服务设 计过程的输出、用于规定提供的服务，是服务特殊整体性要求的体现，它相当于制造业中的产品标准。

（2）服务提供规范是服务设计输出之一，用于规定服务提供过程和服务 提供程序，是实现服务规范的具体措施。

（3）质量控制规范是服务 设计输出之一，用于规定服务有关的关键活动，服务质量特性的评价方法和控制手段。

服务设计输出了"服务规范"、"服务提供规"、"质量控制规范"，当采用ISO9002标准而未对设计控制提出要求，此时，可用策划的概念引出三个规范。服务 规范可运用产品策划的概念，从4.2要素中引出。服务提供规范可使用过程策划的概念从4.9要素中引出，服务质量控制规范可使用检 验和试验策划的概念从4.10要素中引出。

3.服务质量环中的三个主要过程。

服务质量环突出了市场开发过程、设计过程和服务提供过程，意在加强 对三个主要过程的控制，使顾客的要求得到满足。

（1） 市场开发过程指开发新服务。改进已有服务是很重要的，该过程的核心是正确把握顾客需要，并根据顾客的需要和服务组织能力确定 服务需要。顾客的需要可通过开展市场调查活动，进行用户要求的专题调研，适时走访用户，征求用户对产品的需求意见等方面来确 定。

（2）设计过程是一个服务策划 的过程，设计输入是服务提要，设计输出是服务规范、服务提供规范、质量控制规范。服务设计力求服务的过程简单化、标准化。

（3）服务提供过程是服务质量 形成的最基本、最重要环节。它包括从受理服务到服务实现的所有服务作业活动之总和。由于服务业靠最终检验的方法来影响与顾客 接触中的服务质量通常是不可能的，大多数的情况下，服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到，提供给顾客的服务都 应遵守规定的服务规范，同时对是否符合服务规范进行监督，以便出现偏差时，对过程进行调整。

4.质量 改进的管理

应 对服务过程的运作实施监督和连续评价，以识别和积极寻找服务质量改进的机会，使不合格控制在顾客受影响之前，以保证顾客对组 织服务质量的满意。评价由供方评价和顾客评价两方面组成。对顾客的评价组织应引起足够的重视，同时要将供方的评定与顾客的评 定进行比较，从而评价两种质量测量的相容性。