社区服务、医疗服务、商业 零售、配送、专递、健康护理、网络购物、环境维护……这些在人们日常生活中不可或缺的服务内容的标准如何建立？ 我们服务标准的建立工作和国际先进国家相比差距有多大？尽快建立服务标准为何是提升中国服务业 的关键？在日前举行的“ 首届中国服务质量论坛”上，这些热点话题引起了众多业内人士和与会专家学者的关注和讨论。

服务 标准化是大趋势

什么叫服务标准？国际标准化组织消费者政策委员会（ISO /COPLCO）给出的定义是： “规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准”。服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域。

据中 国标准化研究院副院长、全国服务标准技术委员会主任郑卫华介绍，国际标准化组织（ISO）从1996年就提出了服务标准化的建议，引起了ISO各成员国的高度重视。2003年，在曼谷 举行的第25届ISO/COPLCO年会上提出制定“服务标准化”的国际指南也得到了各国的一致赞同。

近年来，欧洲标准化委员会（CEN）已成立了6个服务标准化工作委员会，还召开了以服务标准化为主题的“21世纪的标准化”研讨 会。目前，由德、法、英等国制定的国家标准，很多已上升为欧盟标准。

据介绍，法国是积极开展服务标准化工作的国家之一，将与消费者生活密切相关的社会公共服务业作为优先制定标准的领域，目前已制定了40项服务标准，有18个服务行业通过了服务企业质量认证，由法国标准化协会颁发“NF标志”（法国质量认证合格标志）。

差距在哪里

目前，我国服务标准化的工作还远远不能适应经济发展的需要，这主要表现为：第一，标准化政策研究 滞后。由于缺乏服务标准化政策的指导，导致服务标准化工作缺乏有序性。第二，尚未建立服务标准化体系。由于标准化工作难以快 速跟踪经济的发展，我国尚未建立服务标准化体系。第三，服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，新兴服务领域标准空 缺。第四，制定的服务标准内容简单力度不够，原则性强，缺乏可操作性。第五，服务标准化的宣传、教育培训不够。

中国质量万里行促进会副会长郭若虚表示，服务行业的特点是相当一部分服务的水平和质量无法确定，只有在服务过程中才能表现 出来，特别是以人力资本为主的行业这种特点更加突出，如果没有有效的服务行为的规范，消费者会对服务质量心存疑虑，因此，服 务业必须像制造业一样采用标准化管理，尽快建立服务业职业资格标准体系。

参加“首届中国服务质量论坛 ”的许多专家认为，发达国家对于服务标准的制定不带有盲目性，一切从消费者的实际需要出发，协调好与法律、法规之间的关 系，这些做法值得我们学习和借鉴。

新兴领域是突破口

只有抢先制定标准才有 利于今后进一步发展。郑卫华表示，目前许多发展中国家从发达国家的做法中逐步认识到，在服务贸易标准制定中，优先制定标准者 将有利于本国的服务产品进入国际市场。中国是最大的发展中国家，应尽快找出我国服务贸易在国际领域里的竞争优势项目，优先制 定标准，这一点非常重要。

针对目前越来越多新兴的服务领域进入人们的日常生活，郑卫华表示，尽快制定这些新兴 服务领域的标准，将是启动服务标准化工作的有利机会。

以知识和技术密集型为主的专业服务为例，加入世贸后，外 国律师事务所、会计师事务所、广告公司对我国的投资增加，向社会提供更多、更规范的专业服务。据悉，从1990年至今，我国司法 部已批准92家外国和28家香港律师事务所设立办事处。因此，尽快制定有关方面的标准，势必能带动我国专业服务业的现代化管理， 促使我国的专业服务早日进入国际市场参与竞争。

此外，目前与消费者生活密切相关的社会公共服务业也朝着多样化 的方向发展，如社区服务、医疗服务、配送、健康护理、网络购物服务等都是新兴的服务行业。因此，这些行业的服务质量、人员的 职业素质、安全技术方面的要求、服务设施的配置等，就成为标准化管理首先要解决的问题。专家表示，我国《“十五” 计划纲要》提出的发展面向生活消费的13个服务业，都应优先加快制定标准。