一、为什么 要进行认证

目前，导入ISO9000 族标准的零售企业还是凤毛麟角，广大消费者似乎都不在意零售企 业有没有通过ISO9000认证。随着零售业竞争的日益激烈和顾客对商品及服务需求的不断提高，标准管理势在必行，其对于规范零售企 业的管理，提高零售企业的核心竞争力能够起到切实的促进作用。

**集团商贸公司是一家大型的国有 商业企业，主营业务是零售商业，为进一步理顺业务流程，使各项工作规范化、制度化，全面提高集团的整体管理水平，提升服务质 量，提高顾客满意度，公司根据企业自身的特点，决定导入ISO质量管理体系。

二、ISO质量管理认证的步骤

ISO质量管理认证主要分为四个步骤：质量方针和目标确定、职能界定与分配、文件控制和记录控制。

（一）质量方针和目标确定

导入ISO9000体系首先要求制定质量方针和质量 目标。质量方针是长期有效的，是一个组织的理念。质量目标则是每年都要改变的，是可被测量的，必须分解到每个部门，甚至每个 人。质量方针和质量目标必须所有员工都熟记于心，其制定和修改必须有理由，如果没有完成，必须分析并说明原因。如**集团商贸 公司下属一家大型百货商店的质量方针是“顾客至上，信誉第一，诚信经营，优质服务，勇于创新，追求卓越”，其质量 目标是“顾客意见满意率≥80%，顾客投诉处理满意率≥90%”，并进一步分解到各个部门。制定质量方针和目标迫使 管理者必须明确自己的思路和目的，使得理念和目标不是一句空话，确保了理念和目标的贯彻执行。

（二 ）职能界定与分配

针对多头管理和无人管理等常见症结，ISO9000设定了一个职能分配表，这个分配表根据 质量过程中必不可少的要素和环节结构而成。只要按照这个结构进行职能分配，就能确保质量管理过程中必不可少的环节有人负责， 就能搭建起一个完备的质量管理大厦，就能发现自己过去职能分配中是否存在着交叉重叠、遗漏缺环等问题。

除了按 事进行职能分配外，ISO9000也按人进行职能分工，它要求每位员工（包括管理层）明确自己的职责和权限。比如，在公司的一次 ISO9000外部审核中，一位分管经营的高层管理人员在被审核时忘记自己还有一个职能是评审合同，果然现场审核中就发现好些合同没 经过评审就签订了。ISO9000有能力发现这样的问题。

（三）文件控制

零售企业业务流程复杂，文件繁多，ISO9000质量管理体系对文件的控制有一套科学而严谨的管理办法，它将文件分为三个层次：第一，质 量手册，质量手册阐述了零售企业的质量方针、质量目标，明确了质量管理体系的范围，对质量管理体系过程之间的相互作用进行了 系统的表述，并对质量管理体系程序进行了引用，是零售企业贯彻、实施质量管理体系的纲领性文件；第二，质量管理体系程序，质 量管理体系程序有机地结合了零售行业的特点，吸收了零售企业的科学管理经验，采用5W1H的方法展开，重点强调了职责、工作接口 、控制流程以及控制准则和方法；第三，工作文件，包括零售企业制定的规章、制度、规范、办法、细则、标准，是零售企业为确保 具体工作过程的有效策划、运行和控制所需的文件。

（四）记录控制

ISO9000强调没有痕迹的管理是无效管理，管理必须留下记录。记录的控制至少有以下几大好处：一是避免漏洞，二是明确责任，三是 便于分析。质量记录是质量管理体系有效运行的证据，是采取纠正和预防措施的信息来源，对质量记录实施控制，保证能够准确、真 实反应客观实际，并为质量管理体系评价提供依据。

三、如何通过ISO质量管理体系认证

如何通过认证导入ISO9000大致分为三个阶段：准备阶段、认证阶段和维护阶段。

（ 一）准备阶段。

主要任务是为通过ISO9000认证做好质量认证的咨询，也可以称为咨询阶段。根据零售 企业的大小、复杂程度的不同和员工的素质差异，这个阶段需要的时间各不相同，但至少需要三个月，没有上限，什么时候准备充分 了再申请认证，否则欲速则不达。

这个阶段的关键是要请好一个认证咨询机构。认证咨询机构的专家 一般是上门服务。为了节约成本，咨询专家有时也可以通过电话和互联网进行指导。根据企业的大小，各认证咨询机构的报价不同， 一般在三万到十万元人民币之间，如果机构特别大，费用可能要突破十万元。和价格相比，认证咨询机构的资质更重要。选择认证咨 询机构主要看它的履历、经历及其专家队伍的构成，如果曾经有零售企业认证经验会事半功倍。除了请专家之外，准备阶段没有其它 大的开支。

和认证咨询机构签订合同后，零售企业方的管理者代表非常重要，他对内向最高管理者负 责，全权负责ISO9000的导入和实施，对外和认证咨询机构及认证机构联系。因此必须有现代管理意识，最好是最高管理者的副职，能 够调度和协调整个企业运作。

准备阶段的主要工作：一是人员的动员及培训，二是体系的调研与设计 ，三是文件的编写和修改，四是体系的试运行，五是体系的内部审核和管理审核。这些工作大都可以结合日常工作进行，专门的时间 一般是分别集中一两天，而且这种集中有时有助于日常管理，比如管理评审往往可以和季度总结和半年总结结合在一起，收效超过一 般的总结会。

ISO9000强调领导的作用和全员参与，但只是要求全体人员熟悉整个质量方针和质量目标 ，理解ISO9000的含义和意义，明白和执行跟自己相关的管理要求和作业流程，这一部分内容将主要通过培训来完成，专门的培训时间 有限，一般就是几天，而且大多可以结合工作并分部门进行。人员的投入将集中在骨干，每个部门大约要抽调二至三个骨干，主要任 务是参与质量体系的策划、设计和质量体系文件的编写与修改，他们不必全脱产，因为ISO9000不是简单地把过去统统抛弃，另行一套 管理体系，而是将过去的管理模式按照ISO9000的标准补充、修改、完善，从而转变为新的管理体系。所以各部门的管理骨干应该在实 践中完成这种转化，当然他们必须加班，如果忙不过来，可能需要有几天的时间来专门做ISO9000的导入工作。另外，整个零售企业可 能要抽调或增加一两个人员来专门从事ISO9000的文件管理和对内对外联络，这方面的工作量会增加很多。

（二）认证阶段。

当零售企业认为自己的质量体系运行已经比较健全时，就可以向认证机构申报办理 质量认证手续。认证阶段的时间一般是几天，日常工作照常进行，不必停业迎考。认证的费用国家有确定标准，也是根据企业大小， 从几万元到十几万元不等。

认证的关键是选择好认证机构。能够发“文凭”的认证机构不 少，目前国内两个最大的质量管理认证机构，一个是中国质量认证中心，英文简称是CQC，一个是方圆标志认证中心，英文简称是CQM ，它们都是国际认证联盟IQNET的成员，取得它们的认证，可以和许多的国外认证机构互换证书。还有一些是国外的认证机构，它发的 “文凭”就是国外的。

认证机构受理零售企业的申请后，会编写一份现场审核计划。认 证机构是上门到现场进行审核的。审核的方式是抽样，如果发现不合格品和不合格项，审核组会开具通知单，要求改进。如果一切顺 利，审核组通过后，零售企业就可以拿到ISO9000的通行证。

（三）维护阶段。

认证通过后，并不意味着一劳永逸。ISO9000的魅力在于它是一个不断改进和完善的过程。所以持续改进是ISO9000的八大原则之 一。拿到证书后，零售企业要继续按照ISO9000体系的要求进行运行和改进，以不断提高自己的管理水平。为确保这种改进，体系要求 通过ISO9000认证的必须定期进行内部审核和管理评审，发放证书的认证机构每年也将定期的进行审核，检查零售企业的各项记录是否 按照ISO9000的体系运行，如果审核发现问题，将开具不合格报告，责令整改甚至取消证书。通过认证的零售企业每年必须交纳一定的 费用给认证机构，这个标准国家也有规定，一般是几万元。