上海信息产业(集团)有限公司下属 的160人工信息台在取得"市红旗文明岗"、市文明班组和市妇联的"巾帼文明岗"荣誉称号后，紧跟电信业跨越式 发展的潮流，推崇团队精神和优秀的职业道德，以"真情服务社会，一心服务于民"，"不是面对面，却是心贴心 "的服务宗旨，结合自身特点和市场需求，以现代企业管理的理念和方法，贯标ISO，提升星级服务，努力创建文明班组的新局面。

强化服务理念，实施制度保证

社会的日新月异对信息的需 求越来越大。160台数据库拥有备查信息10个大类、46个小类，涉及金融经济、医疗卫生、交通旅游、法律咨询、文化娱乐、房地产信 息、维修服务等各个方面。

为了使创建工作更适应市场竞争、更贴近经营实际，160台先后推出了服务承 诺、质量考核、指标包干、星级服务等制度，强化了服务理念，树立了良好的社会形象。160台从强调服务态度提升到提高服务水平。

星级服务制更是推动全台勤奋学业务，优质为用户，把双文明建设推上了一个新台阶。160台由公司领导、 工技人员、管理部门等组成评审小组，定期评选星级咨询员，上榜公布并与奖励挂钩。新世纪开始，又作了新的调整，推出评选每月 最佳咨询员。标准是，无用户申告；每月接听6000个以上咨询电话，即月产量超过全台的平均数；服务合格率在98％以上；差错为零 ；按月进行书面考核，成绩不低于90分。在月佳基础上评选星级。标准是，连续两次评上月佳，综合考评成绩为98分以上者（原标准 为95分）为一星级；连续三次评上月佳，综合考评成绩98分以上者（原标准为96分）为二星级，100分（原标准为98分）为三星级。四 星级咨询员应掌握常用的英语或日语会话。星级员工的评选也提高了160台自身的素质。实施新的星级制以来，已评出一名三星级，二 名二星级，九名一星级。

加大质量监督，提高业务水平

随着业务范围的扩大、员工的增加，160台推出了新的质量监督举措。由值班长和质检小组组成考核队 ，按月进行质量分析；组织每月的业务水平考试，促使员工熟悉业务、增进服务质量；开展业务竞赛，增强员工竞争意识；对上岗员 工进行为期两个多月的业务技能、质量培训。针对员工的业务水平和服务质量，按每三人一组，进行一周强化训练。在训练时，除了 书面培训外，增加了前台的跟踪测听，并将改进的规范用户及服务态度评分标准及业务处理流程张贴在黑板报上，以供大家学习交流 。通过培训，调动了员工的积极性，增强了服务意识，提高了业务水平。

贯彻ISO标准，争当声讯业先锋

声讯行业经历了十年的发展历程。面临我国 即将加入WTO，声讯业的竞争将会更加激烈。实施ISO9000 国际质量管理体系的认证则是声讯业的必由之路。160台认真贯彻和实施 "声讯信息，为民服务，诚至可信，用户第一"的质量方针和"声讯信息正确率96％，设备正常运行率和用户满意度85 分"的质量目标。通过贯标ISO，将大大提高160台的服务质量。ISO的贯标进程中，充分研究和掌握160台服务过程的产生和形成 的客观规律，实行了更加科学的质量管理。

通过ISO质量体系认证，160台牢固地树立了以顾客为中心的服 务模式和服务理念，切实地提高了服务的水平；同时也将服务质量向企业内部引伸，各个岗位做好自己的本职工作，为他人创造良好 的工作条件，从而确保对社会的高质量的服务。

据悉，目前声讯业尚无其它单位进行ISO的认证工作。160 台以ISO的贯标工作为契机，对服务理念、服务水平、内部管理进行全过程的调整和磨合，160台正以新的姿态迎接WTO，迎接激烈的市 场竞争，力争优异成绩提前跨入2002年。