一、引言：

商业银行作为我国金融体系的主体，在国际发展的大潮流下，面临迎接国际同 行业渗入的巨大挑战，也承受着巨大的竞争压力。面对日益增长的市场竞争压力和服务需求，全面导入ISO9001：2000国际质量管理体系是金融行业服务质量发展的必然趋势和前景。

二、银行业如何导入ISO9000 质量管理体系：

1）建立规 范化的业务操作规程，使风险控制能力得到进一步加强：

近年来，金融机 构案件频发，究其根源，都与业务人员违规操作相关。按照ISO9000质量体系标准的要求，在业务领域建立一整套符合国际标准的体系 文件，内容涵盖金融业岗位职责、规章制度、操作规程、服务规范以及形象标识等，能有效防止这类问题的发生。文件化的ISO9000质 量管理体系不仅是银行业高效的管理工具，更是防范和控制银行业操作风险的有效手段。

2）树立以顾客需求为宗旨的管理理念，提高顾客满意度：

ISO9000质量管理体系的管理核心是“以顾客为关注焦点”，银行 业质量管理的评价最终结果来源于顾客对银行服务工作质量的反馈，即顾客满意程度。通过推行ISO9000质量管理体系，对服务环境、 服务行为、服务标识等进行统一规范，使职员的精神面貌、技能水平都会有明显改善，顾客满意度和社会认可程度都会大大增强。银 行业在企业文化建设方面要想取得长足的进步和发展，通过贯彻ISO9000质量管理体系标准可以树立银行品牌形象，近一步增强自身的 竞争实力。

3）形成追求实效、持续改进的内部完善机制，增强对市场的 快速反应能力：

ISO9000质量管理体系是循序渐进的、追求实效的管理标 准，银行业推行这个标准，将审计稽核、服务监督、安防检查、财务监管等纳入到质量管理体系中，通过内部审核与外部审核的双重 监督作用，在银行内建立持续改进机制，使内部管理和服务质量得到有效地提高，从而增强银行业对市场变化的快速反应能力。

4）全面提升内部管理水平：

将全行各项基础工作纳入事前策划、事中监督、事后测量分析与持续改进的 PDCA（计划——实施——检查——改进）戴明循环的质量管理模式之中进行控制，实现对服务全过 程的有效控制。

三、银行业推行ISO9000的意义：

入世以后， 国际经济发展总的趋势是国际经济国内化、国内经济国际化，世界经济正朝着“一体化”方向发展。我国加入WTO，金融业 面临的冲击是首当其冲的，外资银行的渗入，会与中资银行展开激烈竞争。从战略发展的需要出发，在全行推行ISO9001：2000国际质 量管理体系，是银行业管理水平再上新台阶的重要标志，是战略发展的客观需要。因此，全面推行ISO9000质量管理体系，全面提升管 理层次，并以此为平台，促进各项事业健康发展，在银行业具有重要的现实意义：

1） 银行业全面推行ISO900质量管理体系，突破传统商业银行旧的管理 模式，达到以“流程再造、改善服务质量、提高工作效率、提升核心竞争力”的目的，建立系统化、规范化、文件化的质 量管理模式，按流程管理的思路运作和管理体系，实现对银行服务全过程的有效控制，提升内部管理水平，为全行综合管理水平的提 升提供切实的保证。

2） 同行业竞争是一种争夺优良顾客的竞争， 银行建立质量管理体系，将会在顾客市场中打造自身的品牌优势，这对争取优质顾客、有效占领顾客市场将起到很大的推动作用：银 行建立质量管理体系，通过顾客需求、顾客投诉处理、顾客满意度调查等方法，建立起快速反应机制，加强与顾客的沟通，能够大大 增强顾客的满意度和提升顾客的忠诚度。

3） 银行在满足顾客要求 和期望提供的金融服务（存取款、国际结算、中间业务等）中，为使顾客满意，创造竞争的优势，还应了解顾客潜在的需求，争取超 越顾客期望。

4） 银行金融业建立质量管理体系按国际质量标准进 行操作，在管理和服务上与国际接轨，冲破非关税壁垒。

5） 商业 银行管理手段的科学性决定了生存的关键，而ISO9000质量体系标准对组织的管理层、操作层都有严格的要求，它不仅可以明确行为者 的责任，提高工作效率，还可以有效地纠正和预防各种不合格操作，这对规范银行职员的业务操作将起到显著的作用。

6） ISO9000标准是一个融管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针、质 量目标、持续改进等多项质量管理要素于一体的综合管理系统，要求各级管理者必须身体力行，主动参与质量管理，适时监督质量体 系的正常运行，重视对组织过程的监视和测量。这对强化银行业经营管理，杜绝职员的违规操作行为将起到有力的监督和控制作用。

7） 可以规范操作流程，加强业务监管，有效控制经营风险。现代 银行正在向经营自由化、业务多元化、机构国际化、存贷证券化的方向发展。随着业务品种的创新、市场范围的扩大，竞争程度加剧 ，经营风险也日益加大，保障经营安全是银行业管理工作的核心

四、银行业推行ISO9000质量管理的过程中可能存在的问题及解决措施：

银行业推行ISO9000服务质量管理体系的过程中可能存 在的不足之处：

1) 职员对体系运行重要性的认识不足： 部分职员对ISO9000服务质量管理体系文件的内容掌握不够，影响了体系文件 的正常运行

2) 工作思维方式转变还不够： 部分单位不能按照或完全按照质量管理体系的流程要求来开展工作，仍然走老 路，用老法，特别是继续沿用不符合标准要求的落后作法。

3) 违规 业务操作的问题还不少： 在具体业务工作中，个别单位不能完全按照体系 文件的规定进行业务操作，导致业务操作风险加大，为业务工作的正常开展留下隐患。

4) 管理人员整体素质还参差不齐： 由于各单位负责质量管理体系的管理人员均属于兼职，对体系要求以及各种流 程的知识掌握较少，管理水平还有待提高。一方面由于管理人员自身学习不够，另一方面组织这方面培训还不充分。

这些问题和不足，迫切需要银行业在推行ISO9001：2000质量管理标准的全过 程中，进一步加大执行力度，合理、有效解决。