华夏证券有限公司网上交易业务通过了ISO9001 (2000版)国际质量体系的认证,取得了证券行业中的首 张ISO证书。对于这样的“首吃螃蟹”之举,特别是其中所涉ISO9001认证与投资者最为关心的网上交易安全性的关系问题, 给正趋激烈的证券网上经纪业务竞争,提供了新的话题和思考。

首先,最令业内人士关注的是关于ISO认证的 权威性问题。华夏证券电子商务部有关负责人介绍说,该公司之所以在目前的市场环境下,率先进行ISO认证,是基于这样的一个认识,即 现阶段各券商网上交易技术水平相差无几,在日益激烈的市场竞争中,券商之间的差距主要反映在管理和服务质量上,因此唯有规范运作 才能制胜未来。而符合ISO9001标准的交易体系的建立,能够保证其“以客户为关注焦点”服务理念的实现。为此制定的13 个程序文件,20多个作业指导书,能确保各个过程处于受控状态。在完善的、符合国际标准的、符合网上交易特点的质量保证下,网上交 易用户的利益得到充分保障,而且能够应对将来入世后国外券商的挑战。

不过该负责人同时也坦言,至少在 目前的证券业内,自愿进行ISO9001认证确还属超前之举。业内部分券商对是否有必要进行这一认证表示怀疑,对引入ISO认证热情不高 。他们认为既无必要也不会去做认证。原因主要有三:一是中国证监会无此要求。二是我国目前质量认证工作处于多头管理和多头认证 状态,各认证体系间没作过比较,ISO9001认证在业内尚未形成权威性。有的甚至认为由于国外信用程度高,沿用国际认证标准,反而不 如国内标准更为严格。三是不知道ISO9001认证标准是否符合中国国家标准。显然,作为一个非强制性的质量标准认证体系,证券业对 ISO认证的理解和需求还刚刚起步,其所具有的“国际权威性”体现在中国证券业尚需假以时日。

同时,对于ISO9001认证与网上交易安全性的关系问题,业界也看法不一。正如华夏证券有限公司电子商务部副总经理傅伟所说 “网上证券委托交易目前正处于市场群体性突破的前夜,其巨大的市场前景毋庸置疑。但目前的情形是:个性化服务水平和网上交 易的安全性问题制约着这个行业的发展。”如果ISO 认证能够在相当程度上提升客户对网上交易委托安全性的认识,无 疑将成为整个网上证券交易市场发展的重要契机。

选择进行ISO认证的华夏证券认为,符合ISO9001标准的网 上交易体系,能有效地测试和防范内部风险,对外来风险有专门的风险预警系统,这些措施能“确保”至少“增强 ”网上交易的安全性。但有些券商提出,通过ISO认证只能保证生产过程受到控制,产品质量得到保证,但并不保证产品不被人偷。而且影响网上交易安全性的因素很多,证券公司只是一个重要环节,仅从证券公司质量管理的角度提高网上委托交易的安全性显得势单力薄。

华夏证券对此强调认为,他们在经历4个月左右复杂而严格的认证过程中认识到,保证网上交易的安全 ,正是证券网上交易业务ISO9001贯标认证的重点。它意味着采用国际标准的质量管理体系,从管理角度提供安全保障系统。据贯标认 证要求,为增加安全防护手段体系,华夏证券网建立了一套完备的网络安全防护体系,主要包括建立完善的CA系统及相关安全应用的开发 ,建立黑客入侵检测系统,定期进行安全检查,增加故障监测工具和故障解决手段,加强行情、交易、网站三方面的及时监控,将故障发生 率降低到最低限度,把问题解决的速度,用监测手段定量控制。通过贯标认证,华夏证券网形成了一份极具特色的“内部控制及风 险防范程序”文件,该文件将ISO9001标准的要求与行业特点有机地结合起来,形成了对网上交易安全性的“再保险”。

实际上,分歧的核心并不在于ISO认证是否有助于提高网上交易安全性,而在于部分券商认为在目前的网上 交易管理标准下我国网上交易委托的安全性是可以得到基本保障的。因为:第一,各券商网上交易业务受《网上证券委托暂行管理办法 》的监管。其系统、有关产品、管理维护制度的安全性要经过国家 权威机构公安部、安全部的测评和认证,还要接受年度检 查,是相当严格的。第二,券商本着自己对自己负责的态度,技术上都有一套自己的管理办法,如数据传输过程中采用128位或64位加密等 。要使ISO认证获得更多的认可,其认证标准应当意味着更高更严的标尺,对处于市场高速发展而管理环节尚处摸索阶段中的网上经纪业 务的规范,应具有更为实质性的促进和示范作用。而这一作用,看来还有待于更多的ISO认证“实践经验”来体现。

ISO认证作为一个新生事物,在证券业出现应该说并不是偶然的。在今年初个别券商因降低网上交易手续费(佣金 )的促销活动遭遇查处而流产之后,券商们更加迫切地认识到,网上交易业务的竞争除了价格竞争外,应更多体现在网上交易服务水平的 提高和网上交易高度安全性的保障上。提高网上交易服务质量,在政策允许和规定的范围内节省成本,才是网上交易的未来发展和竞争 之道。华夏证券的ISO认证之路,实际上或许可以说是在这场竞争中一个“创新的砝”。

规范的 管理,大大提高了华夏证券网的竞争力,取得了显著成效:客户满意度调查显示,重大投诉率为0%,客户满意度为99%;网站的日点击率已经 突破400万次,网站注册用户数也已突破了20万人次;在证券时报举办的全国证券咨询网站评比中获得十大优秀券商网站称号;从数据反 馈看,网上交易量包括开户数都有了明显增加。截止到2001年10月31日,完成交易额达148亿元人民币。ISO认证后,平均每月交易额20亿 人民币,即使在交易很清淡的9月也达16亿人民币;开通网上交易用户人数已达到8万人。