管理作为过程虽然不能直观表现,但其 运作方式和管理模式有系统的规则可以借鉴和运用。今天形成的管理理念和规则是经过上百年的筛选结晶而成,具有科学性和先进性, 其代表性的典范是ISO9000族标准。银行可以借鉴该标准,融 入自身的经营观念和成功的管理思想和方法,构筑有自己特色的管理体系;

同时借助于市场的力量深化管理,为赢得竞争奠定 坚定的基础。本文首先简要介绍了ISO9000族标准的特点及其在国外部分金融机构的应用情况;然后分析了ISO9000族标准的核心思想及 借鉴意义;最后,结合我国银行业的实践,对国内银行业引入ISO9000族标准存在的问题进行了分析,并提出了有关的对策建议。

一、引入ISO9000族标准的可行性

(一)ISO9000族标准及其特点

国际标准化组织(International Standard organization,ISO)成立于1947年,是世界上最权威、最具广泛基础的非政府性标准化组织。 ISO9000族标准是该组织的质量管理和质量保证委员会制定的一系列质量管理和质量保证国际标准的总称。

经过一系列的运用和修改后,在1994年该组织发布了ISO9000族标准,该标准分为五大类,共25个标准:第一类为术语标准(ISO98402);第 二类为质量管理和质量保证标准的使用或实施指南(包括ISO9000总编号下四个分标准);第三类为质量保证标准(包括ISO9001~9003三种 质量保证模式);第四类为质量管理标准(包括总编号为ISO9004的四个分标准);第五类为支持性技术标准(这类标准编号从 ISO10001~10020,现正式发布有八个)。五类标准中质量管理和质量保证标准是ISO9000族标准的核心,也是银行借鉴运用于管理的核心 。ISO9000族各分标准为这两类标准的选择和使用提供指南,支持性技术标准为这两类标准某一专题的实施方法提供指南。

值得一提的是,我国服务行业按ISO9000标准要求质量体系并寻求外部认证的企业越来越多,甚至金融企业也加入 了贯标并通过认证的行列,如招商银行储蓄服务ISO9001质量体系于1997年3月通过了国际国内双重认证;华安财产保险股份有限公司于 1998年底获得了国际和国内财产保险服务ISO9002质量体系认证证书;2000年9月中国工商银行温州市分行获得ISO9002质量体系认证证 书。截至到1998年6月30日,累计有5 200家国内企业持有5 269张带有国家认可标志的体系认证证书。其中,金融、房地产、出租服务获 30个证书,占比为0·57%。

ISO9000族标准具有以下几个特点:首先,注重书面记录。ISO9000族标准强 调企业在实施管理活动时,必须依据相关的文件予以记录,这样可以保证整个管理过程有迹可寻,从而为寻找企业的管理盲点和不足之处 提供了可靠的书面材料。同时,通过记录,可以清晰看见每一个员工在整个过程中的位置和所起的作用,这对提高员工的工作积极性和主 人翁意识具有一定的作用。

ISO9000族标准强调书面记录的重要性,各项管理活动都必须有书面的载体载明, 这就为改进管理提供了书面证据。管理者可以运用这些记录,分析一年、一季、一个月管理的成效和失误之处,从而为下一步的工作重 点指明方向。从另一方面讲,强调书面记录的重要性是强调制度的重要性。只要员工根据质量体系中的书面依据进行工作,就不存在被 处罚的可能,从而最大限度保证处罚的公正性。长此以往,制度的重要性深入人心,这就为规范化的管理打下了良好的基础。同时,也能 较好地解决银行长期以来有章不循、有章难循的痼疾,为银行的再造提供思想基础。

其次,强化以客户为中 心的服务观念。银行是提供服务作为其产品的特殊企业,客户是其生命之源。没有充足的客户群,银行就不可能生存并取得发展。而要 赢得客户,就必须有过硬的产品和优良的服务,这样才能吸引客户接受银行提供的服务。以客户为中心的服务观念要在具体工作中得到 贯彻和实施,就需要有严格规范的管理。ISO9000族标准强调质量体系中的每位员工都是产品的创造者,从而调动员工的主观创造力和积 极性。同时,ISO9000族标准同时强调一线员工是二线管理者的客户,二线管理者要为一线员工提供优质满意的服务。二线对一线提出的 问题予以及时解决,才能保证一线员工能为客户提供优质的服务。通过塑造这种管理观念,体现银行以人为本的管理思想,从根本上提升 一线员工的忠诚度和认同感,从而为银行赢得竞争提供强有力的人才资源。

再次,优化业务流程。ISO9000族 标准要求应用者首先要确定自己各项业务的流程,然后对业务流程进行细分,通过细化业务流程,应用者可以发现流程中多余的环节,减 少成本支出,提高生产效率,为赢得竞争建立成本优势。同时通过确认利润的产生点,为产生利润的业务流程投入充分的人力物力资源, 将非核心的机构和业务以外包的形式划分出去,全心全意建立和巩固自己的核心竞争力,保证自己的市场竞争力不断提高。

最后,引入质量策划。质量策划(quality planning)是ISO9000族标准的一个术语,意思是确定质量以及采用质量 体系要素的目标和要求的活动。质量策划包括产品策划、管理和作业策划、编制质量计划和作出质量改进的规定。质量策划的目的在 于对银行的金融产品和管理活动进行有计划的、有目的性的规划,防止因为草率的决策而出现严重亏损的情况,或者通过质量策划改进 管理工作中的不足之处,使金融产品的收益达到预定目标。进一步讲,质量策划以客观的事实为依据、以准确的数据为依托,所作出的决 策最大限度地摆脱主观的影响,保证决策的合理性和管理的规范化,从而保证银行资产的安全,保证相关的产品带来相关的收益。质量策 划在管理中的运用是当前国内商业银行十分欠缺的,质量策划没有形成相关的规章制度和可操作性的程序。这样银行在创造新金融产品 及开展相应的管理活动时就缺乏明晰的指导,最重要的一点就是没有对决策进行评价以及提出应当采取什么样的纠正和补救措施。如果 在管理中运用质量策划,通过数据的收集、信息的分析,就有利于决策层依据相关要素重新制订战略,从而为银行带来更大收益。

(二)ISO9000族标准的应用情况

虽然ISO9000族标准的制定和运用都是以西方国家制 造业的有关质量管理标准为其蓝本,因此其带有浓厚的制造业色彩,但是ISO9000族标准通过严格规范的文件化管理对产品的质量进行有 效控制的思想,在其他行业也得以广泛运用。作为特殊服务行业的金融业,英国的Giro Bank获得了世界金融业的第一张ISO9000质量体 系认证证书并取得了很大的发展,这样使得ISO9000族标准在世界银行业中产生了广泛影响。在国外,美国的美洲银行、英国的巴克莱银 行、米特兰银行、香港的标准渣打银行、友联银行、新加坡的新加坡发展银业等著名金融企业先后通过了ISO9000的质量认证。(见表 1)在国内,招商银行的储蓄专业,中国银行的部分机构以及工商银行椒江支行也先后通过ISO9000的质量认证。将ISO9000族标准成功引 入银行管理,为其提供了一套更加严格规范的管理体系,从而为提高竞争力打下良好的管理基础。

二、ISO9000族标准的核心思想及其借鉴意义

虽然ISO9000族标准是制造业的管理体系,与服务业的银行没有直接的关系,但其文件化、科学化的管 理思想,对于一个庞大的企业来说是可以直接借鉴和采用的。无论是制造业还是服务业等其他行业,都是要面对市场和客户的选择,使得 每个企业都必须凭借严格规范的管理,创造更好的产品,提供更好的服务。

1·对业务过程进行控制。 对过程进行控制是一种全新的管理理念,虽然银行生产的产品是无形的产品,但同样存在业务流程,同样存在影响产品质量的因素。保证 产品的质量,让我们的客户享受到优质的产品和服务,是银行赢得竞争的强有力武器。通过清晰产品的生产流程,可以对银行各岗位进行 明确的分工,确定员工的职责,给管理者提供一个清晰的流程图。一旦产品出现质量问题,管理者便可以迅速发现导致错误的岗位和责任 人,并及时采取措施予以纠正和改进。

如果管理者发现银行产品没有取得预定的效益,就可以从业务流程中 寻找相关记录,为改进产品和业务流程提供必要的书面资料。这就为管理者改进管理方式提供了直观的参照资料和程序。目前国内商业 银行对产品的流程很少做过细致科学的划分,而相较于其他企业而言,银行产品(即服务)的分工性其实更明显。如果不对提供服务的全 过程进行细分,就很难把握服务的全过程,一旦发现不合格服务,管理者就需要花费大量的成本和时间寻找导致不合格的环节和责任人, 往往就在这段时间内,客户会对银行的拖沓失去耐心进而寻找其他的银行,长此以往银行就会失去越来越多的客户,这种打击对入世后的 国内商业银行来说是致命的。ISO9000族标准对业务过程进行细分并针对不同过程的相关特点制定相关措施,能有效保证产品的质量和 管理的规范化。所以ISO9000族强调对过程进行细分的思想对于要应对外资银行挑战的国内商业银行来说,是相当可取的。

2·持续的质量改进。市场上没有一成不变的产品,银行也不可能靠一个产品生存和发展。要占领市场获 取利润就必须不断地改进产品质量。持续的质量改进,一方面保证产品的升级和更新,另一方面吸引更多的客户。市场将通过对产品需 求的变化来迫使银行改善产品质量。为了达到市场的这种要求,把握客户需求的变化,提供适销对路的产品,银行需要对产品生产过程进 行有效控制。银行通过对业务流程的持续改进,修改业务流程中影响质量改进的因素,进行新的资源配置,从而有助于达到银行的目标。

目前国内商业银行的组织结构是垂直型和条块型的,在这种结构下,市场需求变化的信息在传达过程中存在 失真的情况,管理层与分支机构存在一定的脱节。更严重的是在统一法人的企业制度要求下,分支机构的创新受到较大的限制,而在激烈 的市场竞争中,缺乏创新的分支机构是很难适应竞争的要求。如果依据ISO9000族标准建立起标准化质量体系,就能很好地解决问题。在 企业法人统一的业务流程里,分支机构享有自己的责任和权力,在分支机构负责的业务流程段,分支机构对业务流程进行控制和改进。

3·以预防为主进行控制。ISO9000族标准注重以预防为主的思想。从经济学原理上讲,后续补救的成 本远大于事前预防的成本。就这一点而言,两者是相通的。通过采取预防措施,就可以有效地降低可能出现的质量问题,从而减少客户的 投诉率,这就为赢得客户和市场提供良好的物质基础。ISO9000族标准的目的在于构筑一个科学、合理的管理体系,使银行的管理工作科 学有序并最大限度地预防可能的经营风险,从而达到管理出效益的目的。科学、合理的预防控制系统,能提高银行的经营效率,节约银行 的经营成本,有效地防范风险,从而将有限的资源运用到能产生最大效益的业务中。在经营竞争十分激烈的情况下,建立全新管理体系对 业务开展有一定的影响。但是从长远的观点来看,建立质量体系才能有效地控制经营风险,给银行安全经营提供良好的环境。

ISO9000族标准要求管理者对可能出现的差错进行预测和分析,并要为此制定相关的预防措施,这种思想与银行建 立内控机制的思想是一致的,同时也为内控机制建立提供了量化的可供操作的体系。通过制定预防控制措施,银行就可以对可能出现的 问题作出迅速的反应并加以纠正。这样就为管理者提供更多的时间和精力去思考战略性的问题,而不必为烦琐的小事忙碌。

三、贯彻ISO9000族标准的问题及建议

引入ISO9000族标准对于以前从未接触过该标 准的银行来说,是管理理念和管理体系的一次全新的变革,由于传统和固有的管理理念的影响,ISO9000族标准在银行的应用中存在诸多 的困难和问题。

1·ISO9000族标准与原有的管理不兼容。ISO9000族标准在银行业中的运用没有范例 可供借鉴和参考,而且ISO9000族标准也只是由系列的抽象的标准组成,不同的应用者会有不同的理解,也会产生不同的有自己管理理念 的ISO9000族标准体系。由于这种理解上产生的偏差,很可能使ISO9000族标准与银行原有的已经形成企业文化的管理产生不可避免的冲 突。在具体的运用中就可能形成两种管理模式冲突并行的局面。这种“两张皮”的现象是引进ISO9000族标准典型的毛病, 如果不能很好地解决这种冲突,很可能就会导致失败。而在现实中也的确存在这种困难,因为两种管理体系同时施行,只能给银行带来可 怕的负担和资源损耗。以推倒原来所有的管理理念和管理体系的方式来建立全新的管理体系显然不切合实际,而放弃先进管理体系拒绝 改进管理同样会被市场淘汰。所以如何调和ISO9000族标准与原有管理模式的冲突是成功引进ISO9000族标准进行管理改革的关键因素。

2·找不准切入点。利用ISO9000族标准进行管理改革是一项庞大的系统工程,要建立适合自己需要 的ISO9000族标准体系,就要找到切入点,这是一个很重要的因素。ISO9000族标准有五大类标准,其核心部分是质量管理和保证标准,所 以需要对ISO9000族标准进行筛选和解释,剔除不适合银行需要的部分并根据ISO9000族标准的核心思想对标准进行解释和使用,并按照 银行现有的管理现状、组织机构和业务品种,确定各业务的流程,建立相关的质量保证体系。以信贷业务为例,从信贷调查到信贷审批到 后续工作是一个完整的业务流程,然后根据这个业务流程,以文件化确定各个环节的程序和制度,以此类推,通过确定业务流程的方式建 立完整的文件化标准体系,在这个基础上,银行各个业务机构及其人员按照确定的程序和职责,开展各项业务和工作。所以引入ISO9000 族标准必须先建立适合其需要的文件化管理体系。

3·ISO9000族标准运行和改进。ISO9000族标准的 质量体系建立后,在一个庞大的组织内进行运行是一个难题。通常因为组织的管理习惯,其成员会自觉不自觉地对新的管理模式产生排 斥心理。在这种心理的作用下,银行员工习惯以原有的方式处理业务,长此以往,ISO9000族标准就成为管理的一种摆设,游离于管理体系 之外并会被逐渐淡忘。这种习惯性力量是ISO9000族标准运行的重大障碍。因此,ISO9000族标准运行之后就会面临改进的问题。持续改 进是ISO9000族标准的一个核心思想,除了对银行的业务流程进行改进外,也包括对标准本身进行持续改进,以保证标准对市场变化和组 织改革的适应性。但是在什么时候、以什么样的标准对ISO9000族标准进行改进是一个很大的难题,因为标准运行长久之后不及时改进 同样会成为习惯性的力量。ISO9000族标准不是一个一成不变的标准,现在已经引入ISO9000族标准的银行就要遇到升级为2000版的问题 。

针对以上问题,本文提出以下几点建议。

首先,理性认识ISO9000族标准。ISO9000族标准是以西方国家制造业的有关质量管理标准为蓝本,其浓厚制造业色彩的标准有相当一部分不适合属于服务业的银行的管理需要。银行是以其服务为产品,与制造业的有形产品相比较而言差别很大,所以引入ISO9000族标准不能生搬硬套,应当根据本身的管理特点和业已形成的优良的管理经验,对标准进行相关的诠释而加以运用。应当充分地理解标准的核心思想,以其为根本融入银行自己的管理经验,创造性地建立有银行业特色的适合银行竞争需要的体系。这样才能达到引入ISO9000族标准的目的。

其次,建立 内审员队伍。ISO9000族标准在银行内的运行需要建立一支合格的内审员队伍。在以垂直型结构运行的银行中,由内审员队伍承担对标 准运行的维护、监督和改进,保证新的管理模式在银行内正常运行。内审员队伍除了承担维护的职能外,还负责对银行的从业人员进行 相关知识的培训和普及,这是一个非常重要的工作。只有对银行所有人员进行持续的培训,才能有效消除原有管理模式的排斥心理,真正 使ISO9000族标准在银行管理中扎下根。建立这支内审员队伍可以充分利用银行现有的人力资源,也就是以银行的稽核人员为骨干,挑选 支行的检辅人员,再从现有员工中挑选合格的人员组成。内审员队伍的工作方式是定期对组织运行标准的情况进行检查、辅导和监督。 为减少成本支出,银行可以让所辖机构按就近原则进行交叉审核,这样可以减少大量的人力和物力的支出。

再次,利用咨询公司。银行在引入ISO9000族标准的初始阶段会遇到许多困难,由于难以理解标准的意思,如果不借助咨询公司的帮助就 很难开始工作。现在有权进行认证的机构通常都会有一个关系良好的咨询公司与其配合。而且这类咨询公司通常都有比较丰富的实践 经验,对标准的理解也比较深刻。在建立ISO9000族标准工作的初期,可以聘请咨询公司的资深人员对标准进行解释,对银行的相关人员 进行培训,帮助建立相关的文件化体系。利用咨询公司,银行可以在短时期建立起初步的ISO9000族标准体系。在标准进入运行阶段后, 咨询公司还可以帮助解决运行中遇到的问题,同时帮助银行在合适的时候升级ISO9000族标准。