爆炸性增长的开端

JQA前主席ShiroYokoi:“从1999年初开始,ISO9000 和ISO14000在日本金融机构中,形成了快速推广的势头。在著名的金融机构中,最近审核通过的ISO9000质量管理体系标准的机构包括:商 业银行、银行分支机构、信用团体和政府金融机构。特别值得注意的是:这些机构获得认证的范围包括了办公室、银行业务的核心部门 和后勤行政部门等。

另外,许多保险公司已经开始ISO 14000标准的认证。可以确信的是更多的保险公司正 在准备执行环境管理标准。所有现象表明,ISO9000和ISO14000认证在日本金融保险业呈爆炸性发展。

无疑,自由开放的金融市场的出现,所谓的“金融业的大冲击”,促进了ISO9000和ISO14000的普及。在新的框架下金融机构不 得不改变日本特有的封闭体系,与全球承认的标准接轨。这两种标准作为“强有力的工具”,能使日本企业独立自主地与国 际企业使用的标准相连接。

这个“大冲击”要求金融机构按照公认的世界标准进行管理,否则将 被淘汰。世界的管理标准分为七类,例如:每个国家的金融监管部门可以用BIS(银行业的国际规定—巴塞尔协议),资本充足率来决 定行政措施的尺度是否适用,这包含了公开标准,意味着保护股东和债权人的利益。

负债率可以被认为是一 种标准,因为这类数据适合约束管理部门按标准执行,他们代表着金融业稳健、安全的准则,在推广和应用中不影响企业的经营过程;与 之不同,ISO9000规定了每项工作应该怎样去做,才能保证顾客对产品和服务满意。

对认证的需求日益增长

到1998年底为止,在世界范围内发出的27万份ISO9000证书中,金融机构占2%强一点。如果我们对日本适用同样的比 例,那么总数8 600份认证证书中应大约有170家金融机构获证。但事实上,日本金融机构远远落后于世界趋势,这在一定程度上是因为人 们倾向于把ISO9000看作与制造业相关,不适合金融服务业。

面对“大冲击”,日本金融机构更 感兴趣的是ISO9000证书可以得到顾客的认可。同时日本金融机构认识到对质量认证的需求增多有两个主要原因:

首先,市场对金融机构的信誉要求,以前是基于对政府与内阁对金融机构的责任和控制;现在市场对金融机构和政府监督机构 不再有相同的信任,每一个机构必须解释它现在是怎样管理的,并提供详细的信息资料,而不是诸如“信用银行”或“ 政策性保险公司”含糊的描述,需要提供客观的证据来证明他们服从全球统一的标准,ISO9000是证明他们遵从全球统一标准的强 有力证据。

其次,出现了商界对多变的市场指数的明显需求,尽管经济受市场的驱动,但能够证明金融机构的 管理是否合理的市场指数很少。这时,资本充足率和负债率有一定的意义,但它们也仅仅关注公司对于偿还债务的能力,及相关风险管理 的简单示意图。

然而财务能力不是惟一的管理指标,也不是最重要的管理指标。顾客满意度是金融机构管理 成败的关键。因此,顾客更关心银行日常经营的可靠性。ISO9000提供给市场的信息回答了这些问题。

质量管理体系 落实在JFCSB

1998年9月日本金融小企业团体成功地获得了日本质量保证组织(JQA)颁发的ISO9000证书,体系覆盖了 所有的经营场所,包括“开创和发展对顾客的信息服务”及其信息支持系统。

80年代,金融行业 认识到保持老客户与不断更新的背景资料有多么重要,确立有关披露信息的行政管理理念,能更好地使用资金。同时“RIP” 系统客户资料库是在这种理念支撑下建立的,RIP由Relationship(与客户在信任基础上建立的关系)、Intelli-gence (信息处理)和 Proposal(根据客户的意见制定的建议)三个单词的首字母组成。

ISO9000通过强调以下几点,把理念转化为 现实,使信息服务更集中更适时。

1)阐明责任和权力;

2)采纳与客户有明确合同的想法;

3)记录执行结果;

4)坚持持续改进。下面是根据以上四点实施ISO9000质量管理体系的效果:

1.责任和权力的阐明

根据ISO9000的需要JFCSB明确定义了所有与客户有直接关系的权力和责任,从高层管理者到信贷人员,信息披露者对信息真实性负责,能使得质量体系更 为有效。

比如借贷人员与客户有每日的联系,遇到一些范围广、变化多的问题,顾客经常向他们寻求建议,而向客户提供 适时的信息时,需要征得管理部门的事前同意,则将很难操作。这决定了提出传递信息资料、信息工具和定期报告是信息服务这个整体 所必需的部分。信息提供者(信贷员)要比以前有更高的责任感,因为他们对所披露信息之后的顾客满意度负责。实行ISO9000有助于信 息服务更集中和适时。

2.与顾客之间明确的合同

实行ISO9000主要是为了审查怎样提供信 息服务才能确保顾客满意,假定顾客的需求是一个前提,怎样建立回应这些需求的详细规则等。

1)明确顾客需要的信息资料的细节;

2)考虑潜在需求;

3)做出紧急反映;

4)怎样反映;

5) 1—4条顾客表明的意愿已被清晰的表述。

3.顾客资料的处理

根据ISO9000的要求,建 立符合标准要求的记录,代替记录每一件事的规定。

4.建立质量改进机制

贯彻ISO9000的目的不仅仅是获得证书,还可确保管理体系按照ISO9000标准实施、保持并持续改进,这里“改进”是关键词。

JFCSB的使命就是对小企业给予长期支持,当前质量体系的焦点在于:首要的是每一个单独客户的需要,公司将不得不考虑在 长期基础上建立一个体系,探索如何能提供变化的客户信息,质量体系改进措施能进一步提高政府金融机构的能力以支持小企业。

从信赖到可信赖

1994年Fuki银行开始重组管理活动,接着在各分支机构和总部改善经营过程,意在 提高质量和客户满意,同时修改过程控制。为了进一步发展重组管理和提高顾客满意度,我们需要客观、实际、透明和公正。ISO9000 倡导以顾客为关注焦点。

Fuki银行具有金融标准,如BIS资本充足率和负债率用于支持金融机构的可靠性,但 缺乏提供可靠性的证据,在这方面,他们认为作为一项管理工具来审核经营管理的优劣,ISO9000标准会很有帮助。为此,成立了一个实 验小组,派专职人员进行研究,提供实验数据。

研究开始后,他们发现重组管理与ISO9000有着同样的观念

下一步是从操作流程到证明材料的一份更为详细的调查,在审计营业所时,将寻找适用的证明材料的标准,并使用这些证明材 料。为银行和所有的营业所研究ISO9000标准的应用,对质量管理是极为重要的,在重组管理中他们拥护同一负责人,认识到质量管理对 银行的核心活动的应用(80万客户存款的操作和国内货币的调转),在实行顾客第一的理念下更有帮助。

这项 决定在管理部门、实验小组、总部计划部门做出以后,他们把过程扩大到了整个银行,这是成功通过认证的最重要的时期,管理部门的行 为清楚地传达到所有员工那里。ISO9000质量管理体系需要全员参与,如果任由部长自由选择,通过认证相当难,从体系开始建立管理部 门就应该包括在质量管理体系之内。

ISO9000认证程序包括两个因素:“建立质量管理体系”和 “培训”两方面同时运行,目标明确的认证时间安排在一年之内,焦点集中在提供什么样的资源,应动员起来并尽快实施质量 管理体系。同时,不同规模的质量体系需要的时间长短不同,贯标时间过长会使员工丧失动力。

从差异的分析到体系 的建立

在建立一个质量体系之前,应对ISO9000的QMS和现有工作标准之间的差异进行分析。最大的差异在于“ 文件管理”、“采购”和“纠正措施”中。在建立质量体系过程中,消除这些差异是成功的主要因素。其工作过程如下:

ISO9000要求应管理好文件和资料,1999年4月,他们试着用计算机操作所有银行规则和指令, 通过用LAN文件管理系统,安装连接所有的营业处。这个系统能使他们在指令发出的同一时间修改规则,并且在一个时间基础上提供给所 有部门最新的文件说明。

需购买的产品应按要求进行采购,随着办公室工作的集中,越来越多的采购分给附 属公司。应用ISO9000在银行及其分支机构之间进行协调。这对于银行及其集团公司提高服务质量降低管理成本是很有利的。

“纠正措施”要求不仅要纠正不合格,而且要明确产生不合格的原因,审核采取纠正措施的有效性。寻找信息来源,帮助分析问题包括工作中的错误、内部审核和顾客抱怨。银行家们不应按传统方法处理,以掩盖客户不满,建立一个顾客 投诉处理程序是有必要的。

创建新的公司文化

ISO9000鼓励持续改进,它能吸引原来对ISO9000持 反对意见的人,它的主要目的是改变公司文化。通过组织传递文件资料和基本档案。银行为此而建立各项制度、填写各种记录。而在通 常的公司管理,问问自己“总部积累的文件是否保存起来并可供分享”,“是否记录并分享分支机构的信息”。

答案一定是: 绝大多数有价值的公司财产不是被个人所有,就是分散或丢失了。文件和记录作为一种文化能极大地促进公司 价值的提高。

箴言:做正确的事

从一开始,Fuki银行相信实施QMS与质量保证、持续改进类似,成功 取得证书将是一个真正的开始。按照证书的要求他们提出“做正确的事”的口号,通过各地媒体和营业所的海报,告诉顾客 和当地的团体,并被Fuki银行全体雇员全面理解。这个口号作为“管理部门的职责”是对执行和保持银行政策的一种约束。 这里写着“实行以顾客为关注焦点的质量管理,以获得顾客的信任”。

ISO9000质量管理体系开 始进入服务业,实行ISO9000是所有公司的责任,以保证透彻理解标准并且用它作为质量改进和客户满意的有效工具。