一、ISO9000族标准是什么?

1·ISO 是国际标准 化组织(INTERNATIONAL ORGANIZATIONFOR STANDARDIZATION)的简称,ISO是世界上最大、最权威、最具广泛基础的标准化机构,于1947 年正式成立。总部设在瑞士日内瓦。

其宗旨是:在世界范围内促进标准化工作的发展,以利于国际物资交流和相互服务, 扩大科学、知识、技术和经济等领域中的合作。

目前ISO有正式成员92个,通讯成员36个,用户成员8个。英、法、德、 美、俄、日是18个理事国中的6个常任理事国。我国于1978年成为正式成员。

ISO工作涉及除电工电子以外的所有学科, 主要是制定和出版ISO国际标准,按专业性质设立了200多个技术委员会(TC)。

2·ISO 9000族标准,指 “由ISO/TC 176技术委员会(质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有标准”,9000是质量管理系列标准的序列号。

其核心标准有四个: ISO 9000: 2000《质量管理体系———基础和术语》;

ISO 9001: 2000《质量管理体系———要求》;

ISO 9004: 2000《质量管理体系 ———业绩改进指南》;

ISO 19011:2001《质量和环境管理体系审核指南》(待发布)。

还有其他相关标准、技术报告、小册子、技术规范等十二个。

3·ISO 9000族标准的基础是八项质 量管理原则:

1)以顾客为关注焦点;2)领导作用;3)全员参与;4)过程方法;5)管理的系统方法;6)持续改进;7)基于事实的 决策方法;8)与供方互利的关系。

4·ISO 9000族标准的重要管理思想:

1)用管理的系 统方法做到预防为主。

———对所有影响质量的过程作为系统加以识别、理解和管理;

———事先充分考虑各种风险,采取有效预防措施;

2)用过程的方法对活动进行有效的控制。

———对生产和服务的全过程实施控制,防止不合格出现;

3)合理、高效的资源管理。

———人力资源、设施、环境;

4)PDCA循环的工作方式。

———P :策划; D:实施; C:检查; A:改进;

5)持续改进是提高质量管理的重要手段。

———形成循环机制,使组织能满足顾客更高的要求。

5·ISO9000质量管理体系的 认证制度,已被纳入WTO系列协定之一的“合格评定程序”之中,作为国际经济技术合作中相互认可的技术基础。

截止2001年6月30日,我国已有30871家企业获得带有国家认可标志的质量体系认证证书。

二 、最初按照加工制造业的管理模式制定的ISO 9000族标准能否适用于金融服务业?

1·源自加工制造 业的ISO 9000族标准对金融服务业也有适用性。

两者都具有流程化的过程模式,都需要采用程序化的管理方法。金融服 务的产品是无形的金融服务,往往服务操作和服务提供在同一过程内完成,在向顾客提供服务前,多数情况下无法象制造业那样对产品进 行最终检验。因此,运用ISO 9000族系列标准,在服务质量形成的同时即加以质量控制就显得尤为必要。

2·ISO9000族标准(94版)的适用范围,原本即包括服务业。

它针对四大类别的产品,分别制定了管理指南。针对 服务业制定了ISO 9004-2《质量管理和质量体系要素———第2部分服务指南》。

3·改版后的ISO 9000族标准(2000版),更加适合金融服务业。

国际标准化组织考虑到94版标准在具体实施中存 在的许多不便和不足,对其进行了修订(2000版),在结构上做了较大的改动,其特征为:

———基本原则 不变,但更合理,更完善;

———更适用于所有产品类别(包括硬件和服务),不同规模和各种类型的企业 ;

———将质量管理与组织的管理过程联系起来;

———强调采用 “过程的方法”,符合组织的实际运作;

———采用“管理的系统方法”,提高 管理体系的符合性和有效性;

———基于事实的决策方法,在数据和信息分析的基础上进行有效决 策;

4·ISO9000族标准,实质上是以标准为载体的一套质量管理理念,而不是对金融服务结果的达标 考核标准。

———以顾客为关注焦点,对企业采取必要的措施适应市场的变化提出了要求;

———强调领导作用,全员参与;

———强调系统优化,形成协调的、动态的管理 体系;

———注重过程控制,防患于未然;

———PDCA的方法适用于所 有过程。

———持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。

三、已贯彻 ISO9000族标准的金融企业管理状况有何变化?

1·香港渣打银行实行ISO 9000的效果。

渣打银行是一家以香港为业务拓展基地的国际性商业银行。ISO 9000族标准要求的质量活动均能在个人银行业务系统的业务及管 理活动中找到对应关系。渣打银行采取了自下而上的模式推行ISO 9000族标准。首先在个人银行业务处理层导入ISO 9000族标准,各个 业务处理系统平行推进,针对每个业务品种建立和实施质量体系,并逐个进行第三方认证;之后再由点到面,在其他运作系统全面推行,扩 大证书覆盖范围,最后将六大运作系统分别获得的证书合并为一张证书。这种推行方式很适合于渣打银行经营规模大、业务品种多、围 绕业务拓展实行集团化分工协作的特点。

渣打银行在个人信用卡业务领域推行ISO 9002标准并通过认证,主 要经历了五个阶段,这五个阶段也是大部分推行ISO9000族标准的组织一般都要经历的:

1)准备阶段。确定贯标和认证范 围,成立推进小组,划分职责范围,配备资源,组织建立体系所必要的培训。

2)建立体系阶段。诊断评价原有质量体系。

3)实施质量体系阶段。结合满足客户需要和推广业务,重点抓好执行文件和员工培训两个环节。

4)内部 质量审核阶段。按照计划在体系运行后的适当时段进行内审,评价质量体系的有效性和符合性,准备寻求外部认证。

5) 正式评审。选择有影响力的第三方机构进行认证注册并接受证书。渣打银行从1991年开始推行ISO 9000族标准,至1997年其在全球的分 支机构共获得28张认证证书,在香港的分支机构获得10张,其中个人银行业务部获得6张,分布在信用卡中心、电话理财中心、电汇押汇 中心、户口服务中心、提款机及自动化服务部和优质服务及培训部。渣打银行是亚洲第一家获得零售银行业务ISO 9000证书的银行。 通过推行ISO 9000族标准产生了一定的成效,如建立了满足顾客需要的良好形象,增进了顾客对银行的信任和信心;统一了个人银行业务 营运程序,不断改进业务程序,并加强了对业务营运的监督控制;通过妥善保存和充分利用质量记录,寻找改善管理和扩大营销的证据和 途径;通过减少和控制不合格服务或差错的发生,减少了操作风险,降低了经营管理成本。

2·招商银 行实行ISO 9000的效果。

1997年以前,招商银行在我国金融界的知名度和影响力都不显著。1997年3月,招商银行在我国 金融界率先开展了ISO9000贯标工作,选择了竞争程度最激烈、直接面对顾客的储蓄服务作为突破口,将新的服务品种的设计,纳入质量 管理体系。主要成效体现在:

1)建立了科学的文件化质量体系;

2)明确了职责;

3)强化了一级法人制;

4)告别 了传统的管理方式;

5)杜绝有章不循的现象,规范经营,堵塞漏洞

;6)树立以客户为中心的理念,提高服务质量,增强竞争能力。

当年12月,深圳《投资导报》对深圳市十二家银行的五项储蓄服务指标进行测评,招商银行获得服务态度、服务 效率、灵活性、服务方式等四项指标和总分第一名;在当年国有五大商业银行除外的全国银行排名中,储蓄存款增量第一、存款余额第 二;超亿元的储蓄网点比上年同期增加六个;“一卡通”发卡量当年 突破100万大关。

1998年储蓄存款增幅达到67·8 % ,储户增幅41.3 % ,“一卡通”增幅114·7% ,新业务在国内同业中创下了 十个“第一”。1999年《欧洲货币》排名亚洲银行股本回报率首位;2000年美国《环球金融》评比为中国本土最佳银行。

招商银行的飞速发展,充分说明了我国金融行业实行ISO9000质量管理体系的作用和意义。

四、在管理状况尚处于转轨和发展阶段的我国金融服务业中推广ISO9000族标准的可行性?

1·用ISO9000的管理思想,改造、完善和规范处在不同发展阶段金融企业的现行质量管理体系,对提高我国金融企业在市场中的 信誉和竞争力,有很强的指导作用;

2·ISO 9000族标准是由国际公认的质量管理专家,用十几年时间总结了世界 上发达国家几百年质量管理经验制定的。采用ISO 9000族标准,可帮助国内金融企业掌握国际上先进的管理经验和方法,迅速与国际惯 例接轨

; 3·ISO 9000族标准的制定和实施反映了市场经济条件下,供需双方在交易活动中的要求;

4·ISO 9000族标准改版后,更适用不同类型、不同规模的企业;企业管理的模式是多种多样的,ISO推荐采用ISO 9000族标准。

五、ISO 9000族标准对执行“巴塞尔协议”有何作用?

1·《 巴塞尔协议》是对银行业务风险管理的具体技术要求。

《巴赛尔协议》是国际清算银行(BIS)的巴塞尔银行业条例和监 督委员会的常设委员会———“巴塞尔委员会”,于1988年7月在瑞士的巴塞尔通过的关于统一国际银行的 资本计算和资本标准的协议”的简称。 《巴塞尔协议》的目的有两个:第一,通过制定银行的负债与资 产间的比例,定出计算方法和标准,以达到加强国际银行体系的健康和稳定的目的;第二,制定统一的标准,以消除在国际金融市场上各国 银行之间的不平等竞争。

2·《巴塞尔协议》和ISO 9000族标准。

《巴塞尔协议》注 重的是银行运作的安全性,而ISO 9000通过标准化管理,达到安全与效益的平衡。从这个意义上说,二者是互为补充,相辅相成的。《巴 塞尔协议》对银行业务风险管理提出了具体的技术要求,而ISO 9000是为达到这一要求提供过程控制的管理。通过贯彻ISO 9000族标准 ,能够从组织上、行为 上更有力的保证《巴塞尔协议》的执行。

六、如何处理ISO9000族标准要 求与我国金融企业现行规章制度的关系?

1·ISO 9000族标准是对现行规章制度的支持和补充。

我国金融企业现行各项规章制度中,大多是对工作结果的规定和要求,阐述了工作合格的标准和规范,而ISO 9000族标准阐述 的是工作过程中“怎样做”才能达到前述的标准和规范,提供了实现规定及要求的方法和途径。

2·ISO 9000族标准是对现行规章制度的完善和优化。 现行规章制度中,也有一些是对工作过程的要求和规范,但 往往不够完善,操作性不强,容易在执行中走样或忽略。ISO9000族标准要求对每个过程和过程之间的接口,都要明确“做什么、谁 来做、何时、何地、如何做、结果怎样、如何监测、如何标识、如何记录”等规定,并以文件化的形式,建立和实施质量管理体系 ,通过定期的内、外部审核和管理评审,保持该体系的持续改进,达到质量管理的稳定提高。

3·根据 ISO 9000族标准要求,整理现行规章制度。 在贯彻ISO 9000族标准工作中,会对原有的管理体系进行一次全面的分析和 评价,有相当一部分操作性强、适应现行管理要求、符合ISO 9000管理思想的规章制度、记录表格,经评价后保留并纳入到质量管理体 系文件中;但也会有一部分不适合质量管理体系要求的管理方法,要进行修改或废弃;还会增加一些原来没有而ISO 9000族标准中有具体 要求的管理文件和操作性程序。

七、贯彻ISO 9000族标准对金融企业实现“企业价值最大化” 有作用吗?

1·“企业价值最大化”,是指企业的有形资产、利润和无形资产的共同增长。 信誉是金融企业生存的根本。单纯、片面的追求利润最大化,必然导致对信誉的不良影响,是金融企业的大忌。ISO 9000族标准倡导有 形资产和无形资产的共同增长,从而保证了“企业价值的最大化”。

2·只有“以顾 客为关注焦点”,才能使金融企业实现“企业价值的最大化”。 顾客的需求是永无止境的。ISO 9000“以顾客为关注焦点”的管理原则,把满足顾客需求与金融企业的价值追求紧密结合,为金融企业实现“企业价值 最大化”提供了广阔的空间。

3·通过“优质高效”,实现金融企业的“企业 价值最大化”。 贯彻ISO 9000族标准,能够使金融企业内部管理体制更趋科学,形成一个领导重视、全员参与、过 程控制、高效运转、不断改进的网络型的科学管理体系,实现传统经营管理体制的变革,使管理效率得到显著的提高。

八、实行ISO9000族标准对改进金融企业的窗口服务质量有何作用?

1·提高金融企业的 服务意识。

ISO 9000族标准强调“以顾客为关注焦点”,为金融企业准确识别顾客的需求和期望提供了有效 思路。在ISO 9001标准7.2条款“与顾客有关的过程”中,对“顾客需求的确定及评审、与顾客沟通的有效安排 ”等都提出了明确的要求。启示金融企业在窗口服务中,“既要满足顾客明示的当前的预期需求,又要发现和满足顾客隐含 的未来需求,并且争取超越顾客的期望”;在内部管理上,建立起决策层、经营层、辅助层各环节员工的互为服务意识,即各层次员 工的工作,都是决定服务质量的不可缺少的环节,只有每个员工都不断提高服务意识,才能保证金融企业 整体质量目标的实现 。

2·规范金融企业的服务行为。

金融企业的窗口服务,点多面广、人员众多。通过 ISO 9000质量管理体系,可以把所有窗口服务的业务操作和管理工作,纳入到标准化、规范化、程序化的管理轨道,统一金融企业的整体 服务形象,为金融企业持续稳步发展打下基础。

3·强化金融企业的服务监督。

在ISO 9001标准第8.2.条“监视和测量”中,要求“对顾客感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法” 。金融企业能够通过ISO 9001标准8.2.2内部审核、8.2.3过程的监视和测量、8.2.4产品的监视和测量、8.3不合格品的控制、8.4数据 分析等来落实服务监督的各项措施,实现服务监督的效果。

4·增强金融企业的服务竞争能力。

ISO 9000族标准的核心,便是最大限度地满足客户的需求,突出表现在不断的为客户量身订做各种金融创新产品和金融创新 服务。ISO 9000族标准的引进与推广,有利于金融企业完善产品与服务的创新体系,壮大自身竞争实力。

九 、ISO9000族标准如何促进金融企业的服务创新?

1·为金融产品创新提供策划方案。

ISO 9001标准7.1条“产品实现的策划”,为金融企业开发新的金融产品规定了五项策划要求,启示金融企业“策划 和开发产品实现所需的过程”,“应与质量管理体系其他过程的要求相一致”。

2.为金融 产品创新建立完善的质量体系。

ISO 9001标准7.1条“产品实现的策划”,将金融产品创新纳入了质量管理 体系中,使新的金融产品在开发时,就具有了完整的质量控制手段,缩短了逐步完善的过程,减少了开发风险。

3.以金融产品创新提升服务质量。

服务质量的评价,包括服务创新能力。ISO 9000族标准在提供创新思路的同时,还 为金融产品创新安排了解决办法。以服务创新来提升服务质量,以服务质量确保服务创新。

4.以金融产品创 新增强金融企业的竞争优势。

例如我国各商业银行目前的总收入中,利息收入所占的比例都在90%以上,有的银行甚至超 过99%。1997年美国大通曼哈顿银行总收入中,利息收入所占比例只有69%,非利息收入所占比例达到31%。其中,结算性服务(结算、信用 卡等)收入占21%,管理性服务(保管、代理等)收入占20%,咨询性服务(财务顾问等)收入占19%,而表外业务(担保、承诺、衍生工具等)收 入占39%。我国商业银行所提供的金融服务主要限于前两类且极其有限,后两类基本不存在。可见我国商业银行在金融产品创新上还有 很大的发展空间。充分利用好ISO 9000族标准在金融产品创新上的作用,可以使金融企业取得明显的竞争优势。

十、ISO9000族标准对金融企业降低管理风险的作用

1·完善现行管理制度。

ISO 9000族标准强调“系统的管理方法”,要求不仅对每个过程做出规定,还要对过程之间的接口做出规定,从而使各项管理 制度形成一个有机的整体,有效避免了各项管理制度之间可能发生的矛盾和模糊不清,堵塞了管理漏洞。

2. 提高人员素质。

按照ISO 9000族标准建立的质量管理体系,对每位员工的每项工作都以文件形式做出了明确的具体规定 ,确保每位员工都能准确掌握工作质量的关键控制点,以最优方案完成各项工作。避免了因业务不熟练、经验不丰富而造成的差错事故 。

3.强化管理手段。

ISO 9000族标准十分重视对过程行为的监视和测量,强调监测方法的有 效性和简便易行,使所有员工都明白工作合格的标准及不合格的必然结果,充分利用人们的趋利避害本能,有效扼制侥幸心理,提高员工 执行制度的自觉性。

十一、ISO 9000族标准“内部质量审核”与金融企业的稽核审计有何不 同?

1. ISO 9000族标准中内部质量审核的要求:

1)审核对象(范围):本组织的质量管理体系 。

2)审核目的: a)符合性。质量管理体系是否符合:策划的安排(质量方针、目标的实现);法律法规的要 求;ISO 9000族标准的要求;组织确定的质量管理体系要求; b)有效性。质量管理体系是否得到有效的实施和保持。

3)工作方式:由与被审核领域无直接责任的人员进行的、有预定目标的、系统的、独立的检查。

4)审核时机 、频度:按预先编制的内审计划进行,每次间隔不超过十二个月,一年内应覆盖所有部门或标准的所有要求,特殊情况下随时追加审核。

5)审核人员:审核组(非常设机构)成员按审核的要求,由管理者选择(授权),经过专业培训并取得内审员资质,具备一定 质量管理经验的人员组成。

2. ISO 9000族标准中的内部质量审核包括对稽核部门工作质量的审核,有助于 完善、加强金融企业内部的稽核审计和事后监督。

十二、金融企业实施ISO9000族标准如何体现各自的管 理特色?

ISO9000是一个管理的框架,提出了管理的方法和要求,即“应做什么”,但没有规定管 理结果的具体表现形式。比如:标准要求每个组织都应制定自己的质量方针和质量目标。这是一个企业在质量管理方面追求的宗旨,也 是企业向社会公开发布并确保实现的承诺,是最能体现企业特色的质量宣言,直接关系到 企业的公众形象。因此每个企业都 会追求自己的独特面貌,以便让顾客了解自己、信任自己。

同样,在金融产品的设计、服务提供的方式、服 务质量的控制等方面,标准虽然都提出了对关键质量环节的管理和监测要求,但金融企业根据市场和顾客需求设计出的最终产品形式会 各不相同;同样的金融产品也会因服务方式的差异,给顾客留下截然不同的感受。可见ISO 9000这个管理平台,给金融企业管理者留下了 充分体现各自特色的发展空间。

十三、在复杂的金融企业开展ISO 9000质量体系认证工作的切入点如何确定?

金融企业的服务网点众多,各项金融产品之间也有着紧密的联系,同一顾客可能同时接受多项金融服务。 从系统管理的角度分析,顾客在不同产品上的需求有密切的相关性。金融企业的业务设置,也有集中化服务的趋势(如客户经理制)。因 此,按照ISO 9000族标准模式,建立起覆盖整个业务系统的质量管理体系,是金融企业质量管理的必然发展方向。但是人们的认识有一个 过程,管理体系的改变也是一个渐进的过程,激烈的变革性动作,并不适合金融企业的管理。

推进工作组根据 金融企业管理的特点和需求设计了集中研修、团队咨询的独特咨询方式。

第一阶段:培训与集中研修,根据 高层管理者、贯标小组、内审人员、基层管理人和一线员工的不同情况,我们编排了从现代金融理论、现代管理工具、标准化基础、 ISO 9000知识、质量管理体系建立到文件编写、内部审核、案例分析、现场实习等多种配套培训大纲;配备一流的专家、教授、高管人 员授课;做到充分动员,深化认识,打好基础、超值储备;为进入现场前做好必要而充分的准备。也是领导重视和全员参与的具体体现。

培训与研修工作可以配合试点及推广不间断地展开,以提供全系统贯彻标准所需的管理人才。特别在大面积 展开阶段将是节约推广成本的有效措施。

第二阶段:团队咨询、深入了解现场、充分进行策划,慎重推出解 决方案。

在试点企业和试点产品的选择上我们建议:

选择2~3个地处大中城市、管理基础良 好的一级机构,选择1~2个服务产品,由咨询团队与培训研修后的金融机构管理骨干,针对试点单位和试点项目展开工作。待试点取得初 步成果后,即可适时向全系统推广。试点单位达到认证要求一般需要八个月左右的时间,推广到同类企业的时间可以按25%比例递减。

十四、ISO9000族标准如何解决人才流动对管理持续性和稳定性的影响?

ISO9000族标准体系是将质量管理的重点从管理结果向管理过程转移,强调过程受控。在企业内部,将各部门、各岗位、各环节的分散管理 高度统一起来,形成文件化的管理体系,不会因为人才的流动影响它的贯彻实施,也不会因为人才流动影响金融企业管理的持续性和稳定 性。

1·杜绝了分散独立运作发生偏离的可能性。 ISO 9000质量管理体系的建立,为 企业提供了行之有效的质量管理文件,以及一层支持一层,一环紧扣一环的内部监控机制。员工必须按照总部的整体策划和质量管理体 系的要求,结合岗位职责制和操作程序文件的规定,做好自己职责范围内的工作。形成员工之间互相协调、互相监督,共同合作的局面。

2·人力资源的配备与优化组合。 ISO 9000族标准从全局考虑,对人力资源的配置也 提出了相应要求,当然并不是增加员工的数量,而是对现有的岗位职责和人力资源作相应调整,以达到人员的充分利用。

3·考核与培训工作相结合。 ISO 9000族标准中,对人员资质的考核及培训都提出了相关的要求,通过 有计划的业务培训和综合考核,确保员工队伍整体素质的稳定提高,避免人员流动的影响,这也是抵抗风险的一种保证。

十五、ISO9000族标准如何为金融企业培训国际化的质量管理人才?

ISO组织指出:采用质量管理 体系,是最高管理者的一项战略性决策。其重要意义不仅可为企业带来直接利益,而且包括识别并满足顾客及其他相关方的需求和期望 。即满足员工自身素质不断提高的要求,也是组织和最高管理者的职责。ISO 9000族标准(2000版)引入了当今世界最现代的管理思想和 理念,是与国际接轨的质量管理科学;员工在企业中学习并从事这种管理实践,本身就是个人素质的提高;而不断进行的培训、考核、岗 位轮换和升职,也会给员工创造展示才华的机会。

推进工作组的培训方案,特别设计了现代管理课程,介绍最 新管理工具,提供一流教师,这既是满足金融企业管理发展和竞争的需要,同时也是满足金融企业培养国际化管理人才的需要。