一、对ISO9000/14000的认识

ISO9000 是一套科学的质量管理标准，作为质量保证体系，它能帮助企业明确目标，理清管理思路、理清企业与顾客、与各分供方的关系，理顺内部关系，明确质量管理各个方面的过程和要求，使企业目标明确，各级各类管理人员职能明确，最终实现能够持续提供符合规定要求的产品和服务 ，降低质量成本，提高竞争力，巩固现有市场并扩大市场份额的目的。

而ISO14000环境管理标准是继 ISO9000质量管理和质量保证系列标准后推出的又一个国际管理性标准，它旨在支持环境保护工作、改善生态环境质量，减少人类活动 对环境、资源造成的污染与破坏，促进环境、经济与社会可持续发展的一套国际性标准。

两个标准均为管 理性标准而非技术性标准，它们的最大特点是可以让被动管理变为主动管理，强制管理变为温和管理，以强调自我约束、自我完善。

许多人认为，酒店本身就有较为完善的星级标准，某种程度上说星级标准更具体、更切实际。而ISO9000应 制造业产生，在饭店业中有必要引入吗？事实上，两者形式不同，其实质是一致的。星级标准可能更多强调的是一种结果，而ISO9000 则更注重过程，它是保证这一结果得以实现的可靠途径，两者相辅相成，互为因果、互相支持。

ISO9000/14000都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的 服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供 了有力保证。

二、ISO9000/14000实施过程

1、建立组织网络，提供必要的资源

酒店于99年10月份正式开展ISO9000/14000两个标准体系的建立工作，最初我们也受到了一定的压力 ，有来自舆论方面的、时间上的、但最大的困难是缺乏经验与同行的借鉴，因为同时进行两个体系的建立并认证在全国都绝无仅有。 但酒店领导非常重视，并由总经理亲自担任管理者代表，任命质量监督部和设备部经理分别担任管理者副代表，从而使整个认证工作 开展的较为顺利有序。

体系工作初始，从各部门抽调骨干４人临时组成认证办公室，以全面负责整个认证 工作。各部门视任务多少分别抽出１－２名兼职人员作为与认证办公室的联络人员，许多实际工作和认证动态及信息都将通过他们来 传递与沟通，因此，在选择这些人员时要考虑一定的文化素质和业务能力。同时为实现如期通过认证这一目标，酒店还出台了一些相 应的考核制度，以必要的约束。

其次采取全员教育与骨干强化相结合形式进行贯标培训，通过咨询老师5天的标 准知识培训并考核，使全体员工对ISO9000／14000标准有了一定的理解与认识，为推动体系打下基础。

2、 初始评审

初始评审阶段是整个体系建立过程中非常重要的一个环节，由各部门经理组成评审组，考虑到某 些专业工作的特殊性，因此包括大堂 副理、设备部及保安部一些相关人员同时参加。在初始评审时的资料 大多数将作为建立体系的参考，有些直接作为体系文件资料而输出，同时作为第三方审核的重要依据。在这阶段需要做的具体工作有 ：

（一）各部门组织人员进行自查，识别存在的服务质量问题及相关的环境因素，分析各工作的服务流程，并获取适用的质量与环境所要求的法律法规以及判定各服务活动与环境行为对法律法规符合性等内容。

（二）从各方面如大堂副理、客房、餐厅、总服务台等放置调查表或以征询形式，广泛收集顾客的意见和要求；通过与环保、卫生、 公安、文化等部门联系，充分收集与行业有关的法律法规要求，并将以此为中心展开，作为我们建立体系的基础和管理起点。

（三）各部门所识别、收集、 与分析的材料集中送往认证办公室进行最后整理，由认证办公室根据各部门意见 来评价现有服务质量与环境管理制度分别与ISO9000/ISO14000之间存在的差距，为下一步文件编写与制订方针等打下扎实基础。

（四）形成初评报告，由总经理签阅。初评报告内容涉及：酒店概况、组织结构、职能分配、周围环境、采购 现状分析、能源管理分析、服务流程分析、服务质量分析、各相关要素分析、环境风险分析、排放管理、以及环境因素与法律法规清 单等内容。

3、体系策划与设计

通过初始评审，酒店的管理现状已基本被描述清楚，针对酒店管理中的薄弱环节，为进一步制订质量方针、环境方针、目标指标、以及环境管理方案等总框架指明了方向，管理体系的构架也由此建立在此基础上。

作为体系工作的一项重要内容，即组织机构及其职责（包括从总经理到员 工共121个岗位的职责），以及应由程序来控制的相应服务活动，均将在此时得到明确。

4、文件编写

体系文件是酒店实施ISO9000标准，建立并保持其服务质量体系有效运行的重要基础工作，也是酒店衡量达到所 要求的服务质量以及进行改进的标准和依据，一个体系建立的质量如何，很大程度上取决于文件编写水平。

因此全体编写人员在整个编写过程中始终坚持"该说的要说到、说到的要做到、做到的要能看到、最终要有成效"的 ISO9000/14000

原则，在咨询师的指导下，历经前后４个月共5次修改，最终形成了一套富有酒店特色、结 构合理、层次分明、可操作性强的管理体系文件。编写组克服时间紧、经验不足等不利因素，在文件中揉合了ISO9000/14000两个标准 的精神，形成萧山国际酒店独特风格。

整套体系文件共分五个层次，即《管理手册》6章22节、《程序文件 》41个、《操作规范》126个、《资料制度》47个、《表格记录》143个，共计31万余字。并通过收集相关法律法规和对酒店环境因素 的收集与分析，制订了相应的环境目标指标和一系列管理方案，为酒店加强能资源管理、完善环境提供了一套系统化、程序化的科学管理体系。

体系文件始终围绕为"顾客服务"这一中心展开，从各方面收集了顾客的要求和法规 要求，以此作为酒店管理的起点，并在管理过程中不断反馈这些意见，作为改善服务与环境的依据。文件中我们详细描述了作为四星 级酒店所要求的所有服务规范、服务提供规范和服务质量的控制要求以及部门与部门之间的所有接口关系，并尽量与四星级标准的要 求相吻合。体系文件的建立，不仅使各项服务活动更有条理、更具规范，同时它也是一套提高员工素质的生动教材。在现场评审时， 文件的逻辑性、系统性、层次性及严密性得到了评审专家们的一致认可。

5、体系运行

酒店于2000年元月１日起正式投入运行。为充分体现文件的指导作用，要求各部门严格按文件规定执行，如遇操作困难或 不符合实际则必须通过正当途径（在文件和资料控制程序中有详细描述）进行修改，一般情况下文件不能随意修改。为了使体系更好 的运行，原有在用制度与文件同时废除，一律使用最新有效版本。在运行过程中，需要不断举行总结、培训、学习等活动。为此光部 门经理就组织学习过４次，同时要求部门与部门之间经常进行相互交流与沟通，因为部门之间的接口关系都描述在程序中。通过文件 学习，全体员工的ISO9000/14000意识得到进一步加强,同时为修改文件提供了许多宝贵意见，使体系的质量不断得到提升。酒店还专 门成立检查小组，以负责日常体系运行的检查、监督与纠正工作。

为增加认证氛围，酒店专门编写了 ISO9000/14000基础知识,员工人手一份；将质量方针和环境方针制作成绿色小卡片置于大堂、客房等公共区域，以期望为公众所获取 ，以此加强酒店与顾客的交流和沟通。

6、内部审核与管理评审

为验证管理体系的符合性和适宜性以及检验是否具备申请第三方认证，我们分别于３－４月份进行了两次内审。通过内审，不仅可以发现酒店管理方 面的许多弱点，同时为缩小与ISO9000/14000之间的差距奠定基础。在审核前酒店由总经理带队，组织部门骨干10余人专程赴衢州参 加了内审员培训，通过培训使内审员掌握了一定的审核知识与技巧。由于领导重视、准备充分，两次内审均达到了预期效果和目的。 在审核完毕后，每个不符合项都及时被作出纠正措施及验证。

４月下旬，根据从各部门的反馈信息及内部 审核报告，酒店组织了一次管理评审，总经理对管理体系的适用性、有效性、充分性以及质量方针、环境方针的适宜性、目标指标、 环境管理方案执行情况作出了恰当评价，并对存在问题与不足提出改进意见。

二次内审及管理评审的成功 举行，有力推动了体系的运行。

三、管理体系建立后的成效

通过半年多的运行，酒 店的各项管理活动有了较大改善，酒店上下秩序井然，管理人员的工作主动性、积极性明显提高，全体员工精神面貌焕然一新，接口 关系被理顺，经营管理走向良性循环，应该说通过两个体系的建立，益处是多方面的。

1、顾客满意率有保障，环境绩效显著

自ISO9000/14000的实施后，全体员工的服务质量意识有了显著增强，人人确立了优质 服务的新观念，把"微笑的海洋，温馨的港湾"这一质量方针与"多一份绿色行动，就多一份生存空间"这一环境 方针充分贯彻到实际工作岗位上去，并结合酒店开展的各项活动如评选"礼貌大使"等，利用先进的"服务理念" 和"绿色饭店理念"，把微笑与绿色献给客人。现在"人人都是酒店形象，事事都关服务质量"已成为全体员工的 座右铭。

经统计后分析，今年１－６月份，酒店投诉率比去年同期有明显的下降，下降达20％，而顾客满 意率上升到99.2%，比去年同期高出2.1%个百分点，同时商务客人比去年增加15％。

环境绩效也有所体现 。特别是酒店自去年５月份响应号召，开展"创建绿色饭店"活动以来，积极进取，结合"认证与创绿"有利时机 ，充分认识到环境保护与绿色消费的重要性，在改善酒店环境方面投入了大量的人力、物力和财力，同时也得到了较好的回报。节约 能源和降低资源消耗、有效地利用自然资源是ISO14000重要内容之一。今年１－６月份，水、电、油三项能源支出绝对额比去年同期 减少80万元，而这一成绩还不包括客房率上升13.29%及大量设施增加的部分。另外，由于目标指标措施落实到位，光纸张与塑制品的 消耗就分别下降了23％和60％。这些结果充分说明了IS014000以最小的能耗、最小的污染获取最大的经济效益这一特点。由于成绩斐 然，今年世界环境日这天，酒店被省旅游局命名为首批"绿色饭店"称号。

2、管理更趋规范憖

ISO9000/14000讲究逻辑性，现管理人员在管理方法的掌握上以及各工作环节的严密性明显有所提高。酒 店任何一项活动被推出，我们都会很自然的联想到是否符合ISO相关程序规定，每次活动结束，总结得失已成为习惯。例如只要质检 扣分或一出现投诉，相关部门立即会分析原因并作出纠正措施，以杜绝类似情况发生。现在酒店，遵循Ｐ（计划）－Ｄ（执行）－Ｃ （检查）－Ａ（改进）循环已成为各管理人员的流行语，这不是一般的进步，而是一个质的飞跃。

3、控制 成本出效益

实施质量和环境管理体系可带来两种效益，一种是可以衡量的经济效益，主要体现在降低成本 ，节约费用方面，另一种是无法以经济数量来衡量的效益，如竞争力的提高、员工协作精神的加强等，这种则可以在企业长期的发展 过程中带来不可估量的长期效益。

如酒店成本管理方面，由于通过《分供方评定程序》、《物品采购程序 》、《物品验收程序》等相关文件，使采购物品的各个环节都得到有效控制，大大增加了透明度，从而使采购从临时性、盲目性走向 计划化、公正化。据统计，今年１－６月份酒店总成本控制与去年相比下降了9.4%，但营业额及平均房价且有较大幅度的提升。

4、树立了良好外部形象

酒店率先在全省饭店业中同时导入ISO9000质量管理体系和 ISO14000环境管理体系，在规范内部管理的同时，也为酒店树立良好外部形象起到积极作用。企业之间在市场上的竞争不仅是质量、 服务、价格等的竞争，更有形象与品牌的竞争。确实，我们在整个认证过程中，非常注重?quot;ISO9000与星级评定标准"、 "ISO14000与绿色饭店"有机结合起来，取得了良好的效果。主要体现在服务规范、程序控制、服务质量的提高，今年1-6月 份投诉率下降了20％，酒店经常收到顾客的表扬信函足以说明这一点。今年四月份一位联合国检查官员在下榻杭州萧山国际酒店时， 对酒店的服务质量、环境意识以及员工的精神面貌连表赞赏，他在留言中吹溃?quot;我们在贵酒店入住非常愉快。我们认为贵酒店管 理一流！我们接收了友好、优质的服务，菜肴美味可口，房间设施设备豪华舒适。贵酒店合理的收费是我们所住过的全球最好的酒店 之一。我们盼望将来能再次入住贵酒店！"这样的例子在我们萧山国际酒店举不胜举。

目前，酒店在 浙江乃至全国都有一定的知名度，多家新闻媒体都做过相应的报道，特别对酒店的服务理念和绿色饭店理念表现出了浓厚的兴趣。省 内外及香港、澳门等地的11家酒店前来交流商讨绿色饭店的做法。

5、接轨国际市场，提高市场竞争力

随着全球经济一体化进程的加快，我国加入WTO后，国内国际的市场竞争将更为激励，作为涉外酒店与国际接轨 显得十分迫切和需要，这就会对我们的规范管理、个性化服务、程序化操作提出更高要求。通过认证，不仅可以提高酒店的整体素质 ，也是提高每位员工尤其是管理人员的自身素质的一次很好机会。酒店决策者能用前瞻性和战略性的眼光看待ISO9000和ISO14000标准 ,及早适时地建立两个管理体系，大力改善自己的服务质量与环境形象，最终必将提高酒店的市场竞争力。

最近，一些境外著名酒店管理公司负责人和我们商讨如何将境外酒店管理与内地结合。特别是ＷＴＯ以后，境外酒店管理如何进入中 国的做法，在激烈的市场竞争中如何拓展，探讨引进境外先进管理方法同时，如何与内地实际相结合。我认为我们要向国际接轨，是 双向的。国际上许多可取可学的宝贵经验，我们国内20年来也积累了丰富经验，比如行为科学，也值得借鉴。对他们来说也是向国际 接轨，因为我们成功的经验也是国际标准之一。