现有的ISO9000 企业中，服务业所占的比例很 少，这与服务行业企业数量及经济份额极不相称，分析其原因主要有：一是认证模式标准ISO9001/2/3带有很强的制造业特征，使得标 准实际的转化有一定难度；二是前几年的企业认证较多的是源于客户要求，是贸易的需要，而服务业受此影响又很小；三是对质量的 理解仍普遍局限于实物产品的狡义范畴，进而产生质量管理即对实物产品的质量控制的误解。近年来，随着国内经济的高速发展，经 济运行质量也在不断提高，组织的管理者对质量的理解不断加深，对内部管理的重视程度普遍提高，因此，服务业质量体系认证逐渐 启动，并越来越热。可以预计，在今后数年，服务业体系认证的比例会逐年提高。所以，服务业导入ISO9000标准就显得非常重要和迫 切了。本文针对服务业的特点，围绕质量体系结构设计的重点问题进行研讨。

一、明析服务类型、服务和服务提供特性

ISO9004-2《服务指南》附录A所例的服务业有十二种门类72行，涉及各行各业，并且行业差异巨大。服务业所提供的 有单一性质的服务，如财务、法律、咨询服务，也有产品制造和供应双重性质的综合体。这可以用一连续的区间来表示，从直接与产 品（注）相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。

建立体系，首先应分析、评估行业的服务类型，确定服务与产 品含量的比值，评估因子有：产值或价值、重要度、从业人员数量、活动区域、资产比重等。估算后得出一概念性的结论，或2:8或 5:5或7:3等。

服务和服务提供特性是确定服务要求的依据，是质量控制的对象，所以，在体系建立时必须加以识别。 两类特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性5个方面，包括：资源的数量、时间、卫生、安全性、可靠性、可信性、准 确性、完整性、保密性、反应、方便、礼貌、舒适、环境、信用、服务水平、有效的沟通等。其反面是不为顾客所容忍的冷漠、傲慢 、无礼、拖拉、肮脏等等。不同的行业两类特性各不相同，如餐馆业的特性有：卫生、及时、环境、礼貌等。又如邮件快递业的特性 有，方便、快捷、可靠等。服务或服务提供特性可以是定量的或者是定性的，其界定来自于服务组织的思维和顾客的评价。

二、鉴别质量环

质量环在ISO8402中定义为："从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段 中，影响质量的相互作用活动的概念模式"。ISO9004-1《指南》中给出了产品和服务通用的质量环，将产品和服务一般的寿命周 期划分为十二个阶段：营销和市场调研、产品设计和开发、过程策划和开发、采购、生产或服务提供、验证、包装和贮存、销售和分 发、安装和投入运行、技术支持和服务、售后、使用寿命结束时的处置或再生利用（图略）。这个模式完全适合于生产企业，对服务 业来说部分是不适用的。ISO9004-2《服务指南》中给出了服务质量环，提出四个过程：营销、设计（策划）、服务提供、评定和改进 （图略）。这个模式适合于服务过程，但又太笼统，况且服务业中许多组织有较高的产品含量，甚至是产品生产。

鉴别服务业的质量环，应取上述两者之长，即用ISO9004-2给出的服务质量环为框架，又兼有ISO9004-1给出的产品（含服务）质量环较 详细描述寿命周期过程的特征。在鉴别服务业质量环时注意：1）一个组织的产品或服务可能多种多样，普遍不象生产企业那么单一； 2）同一组织中不同产品或服务性质可差异巨大，普遍不象生产企业那么近似；3）每种性质的产品或服务都应该描述出各自的质量环 ；4）当有数个质量环并存时，应找出各环相交的"节点"；5）当质量环太多时（往往如此），如果--单独设置，体系的结 构可能很复杂，甚至线条不清，结构设计失败；解决这一个问题需采用大环包小环的办法来简化处理。

三、质量体系的结构

ISO9000标准针对质量体系的定义为：是实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量体系的建立任务 是将构成体系的四个方面组合成一个和谐有序的整体，围绕组织目标的的实现而运作。以下就质量体系结构设计的要点进行探计：

(一)质量体系标准的选择

1、选择ISO9001/2标准作为基础标准。ISO9001《质量体系--设计、开发、 生产、安装和服务的质量保证模式》标准规定了从设计到服务全过程的质量保证能力要求，是一个完整的质量保证体系，所以，选用 ISO9001标准作为体系结构框架是适宜的。又因为，服务设计可以用质量策划来替代，所以可选用ISO9002《质量体系--生产、安装和 服务的质量保证模式》

2、选用其它补充标准：

1) ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第二部分： 服务指南》。该标准基于ISO9004标准的一般原理，专门为服务质量体系提供指南。

2)行业规范，如GB/T14308《旅游 涉外饭店星级的划分及评定》。此外，还可考虑其他相关标准。

(二) ISO9001/2各要素的处理

服务业中质量体系要素处理手法就与制造业有较大差异。服务质量体系应把握：

1)术语的表述应符合行业惯例；

2)明析服务类型、服务和服务提供特性，鉴别并处理好各质量环和节点；

3)评估每个要素的作用、 涉及的范围、重要度，决定各要素的应用程度，剔除不适用的要素，其余分类排列；

4)要完全屏弃"要素思维 "的习性，不能不加思索地肢解服务流程而硬套相关要素构成体系；应依托固有的作业流程，将部门要素裁剪后融入相应的管理 活动中。

在体系要素处理上，与产品生产过程相比，最大差异之处是质量环上直接涉及的基本要素（第一层要素）。 4.4设计控制：不象制造业那样局限于产品本身，而是全过程的策划，所以可用4.2.3质量策划的概念替代；4.10检验和试验：应以内 部评价和顾客评价的概念替代，评价需分级分类；4.13不合格品控制：不像产品生产有半成品，成品之分，服务的不合格就是" 成品"不合格，对不合格的处理不象产品的返工、返修或让步接收等，而是采取补救措施；4.15搬运、包装、贮存、防护、交付 ：不含产品的服务大多数情况下与4.9过程不可分割；服务提供过程许多要素应融在一起，不可分割，如4.9、4.13、4.15、4.8、4.7 、4.10部分。

(三)体系文件的结构

文件结构是体系结构设计的表征，将直接影响内部人员的思维和 作业方式，如果编制思路与人们的思维习惯相左，操作起来就别扭，体系文件的贯彻实施将会大打折扣，所以合理的文件结构自然重要。

1、层次。根据ISO10013，体系文件一般分为；手册、程序、作业指导书和记录三层，结合组织规模，复杂程度 、惯例等，也可将三层文件压缩成二层或扩张成四层、五层，并确定各层文件的数量。

2、三大规范的表述方式。 ISO9004-2《服务指南》中提出服务过程文件应包括三大规范：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范。对于一般将文件分成手 册、程序、作业指导书和记录的体系文件结构，服务和服务提供特性应在手册或程序中加以阐述，程序文件中应含服务规范，主要的 服务提供规范和质量控制规范，详细的服务提供规范可引见作业指导书。在设计三大规范时，重要的是：

1)针对服务 需求变化因素应制订计划；

2)进行分析以预防可能的系统性和偶然性的事故以及超出供方控制范围的事故发生；

3)制定服务中意外事件的应急计划。

3、文件修改的空间，服务业有一特点是变化因素较多，服务要 求会随之调整，文件修改或增删的情况较为普遍，所以，在体系文件编排结构上应适应这种变化。服务类商品普遍有高度的可替代性 ，加之同行的激烈竞争，组织的经营管理者必定会求变。面对许多的变化因素，质量体系结构应比制造业更能适应变化的要求，以便 及时调整，保证体系的有效性。因此，组织须掌握体系运行的基本原理和结构设计原理。这样才能应变自如，并不断完善体系，达到 质量维持和质量改进的双重目的。