当医院面临严峻的医疗市场激烈竞争的情况下，切实感受到生存与发展压力的时候，医疗服务质量作为医院的核心竞争力体现得尤其重要。医疗行业也开始从过去高不可攀的“专业”、“权威”形象向“服务型”专业行业转变的进程。在这一进程中，“经验型”医院管理模式无论是在实践中还是在管理科学领域中都遭到了前所未有的质疑。如何解决医患关系紧张问题、如何降低医疗事故风险、如何满足患者日益提高的医疗消费意识等都摆在了医院管理者的面前。而归根结，这些问题的核心就在于“医疗服务质量”。

质量，在医疗行业有着比其他行业更加重要的意义，它关系到生命。质量管理，也就成了医疗行业的头等大事。面临竞争日益激烈的医疗市场，具有战略眼光的医疗机构管理者已经将原本应用在工商界的ISO9000 引入了医疗服务领域。

任何新鲜事物都会引来不同的声音。了解ISO体系的人都知道，通过ISO认证，并不是取得一纸证书那么简单，不仅要求医院内部各项管理都规范化，人员都要有质量意识外，还要把质量认证工作贯穿始终，光是认证公司一年一次的复审都不好过，一旦不合格就会被收回证书。

那么ISO体系到底是什么？它是如何为医疗行业提供标准的呢？

ISO体系是质量管理发展史上的一个里程碑。IS09000是国际标准化组织(IS0)颁发的第一套具有管理性质的国际标准,从l987年第一版IS09000正式颁布以来,它以其广泛的适用性和实效性被世界上数十万家企业所接受并严格执行,是否拥有IS0证书,已成为衡量-个企业是否能持续生产且满足顾客要求的产品,是否具有与国际管理行为接轨能力的最重要标志。

ISO9000系列原先是针对制造业而设计的，不论内含或专门术语均以制造业为考虑对象，转换到服务业并不是一件容易的事。而医疗业的专业特性及复杂性使其跟制造业又有更大的差异，因而想把ISO体系运用在医疗行业，其困难度更高。然而，ISO体系通过严格的过程控制，帮助医疗机构实现质量管理制度化、正规化、合理化。对外，树立医疗机构良好的社会形象，规范医疗行为，全面提高医院的服务质量；对内，优化就诊流程，明晰医院标识，降低医疗服务中的差错，降低成本，提高医院运作效率和运营效益。

ISO体系最大的特点是“以顾客为关注对象”，始终把顾客的需求作为关注的焦点，通过持续改进不断提升顾客的满意度。而这正是医疗机构追求的目标。

如何运行ISO体系才能达到理想的效果呢？

首先要建立质量目标，各部门都为这个共同的目标而努力工作，并定期检测目标实现情况，然后理顺医院与患者、供方以及内部部门之间的关系，明确以医疗业务流程为基础的质量管理各个过程和要求，使各级管理人员职责a明确，变人治为法治；配以适当的资源，通过不间断地对员工进行有效培训，通过部门自查体系及内部审核，有效减少服务质量的可变性，提高医疗质量，控制医疗事故风险，减低质量成本，提高竞争力。当然，实施ISO体系也不是件容易的事，由于ISO认证的推行涉及到医院的各个方面，其运行涉及到医院各方面的资源分配，如人力、财力、设备等等，领导的重视就显得尤为重要。而全体员工的质量意识更是落实体系要求的关键保证，ISO的运行需要医院全体员工的参与，细节的执行者更是员工。