医院管理年及ISO 已悄然走进医院，让医院管理标准化、严格执行规章制度、解决核心问题、以科技作先导、重视人才培养、以病人为中心、视质量为生命等作为医院管理的必然选择，靠吃“皇粮”的公主也要经得起市场竞争的挑战，去搏击激流，让每个医务人员明白医疗质量不仅是医院生存和发展的关键，也是履行社会职责的基础，它的好坏折射出医疗技术的强弱，职员的素质和管理水平的高低，具体内容总结如下：

1 、医院管理年与ISO要解决的核心问题

改革医院的运行机制，提高医疗质量，保证医疗安全，解决群众看病难，看病贵的问题，坚持把追求社会效益，维护群众利益构建和谐医患关系放在第一位。所不同的是，医院管理年是落实与执行制度和操作规范。ISO9000是编写制度，操作规范及流程。始于客户需要，终于客户满意。我院采取的措施有请教授讲课，培训内审员，全院动员大会，科内组织学习，办专刊以加强宣传力度等。

2 、“以病人为中心”不再是口号，而是病人为顾客

医院以病人为顾客；全院树立“顾客”的新理论。顾客抱怨产生的原因，要从工作流程及工作环节的接口找出不合理的处理方法，加以改善、举一反三。

2.1 树立以病人为中心的观念把患者当作衣食父母来对待，为他们诚心诚意办实事，一心一意做好事，尽心竭力解难事，采取新的服务理念、服务技术、服务模式，满足患者现实需求、心理需求、未来需求，提供不误一分钟的便利服务，不乱花患者一分钱，为每个患者奉献一份爱心。如过去存在病人在诊疗过程往返奔波，节假日休息，病人的各类检查很少陪检，化验报告给病人反馈不及时等。现在落实了首问负责制、入院病人导诊人员陪送、护理部有专门的陪检班、重危病人120急救中心随时免费接送、为无陪客者擦身洗衣送饭、为贫困者捐款捐物、为三种人实行优惠、值班者手机不准响铃等，无处不体现以病人为中心。

2.2 医院ISO认证的目的是要使医院质量制度科学化、规范化、合理化 推动医务人员去追求最完美的服务质量，使病人受益。医院的管理行为、医疗行为受到标准化制度和规范操作程序的约束后，医院为病人提供的医疗环境、医疗质量、医疗安全等得到保证。

2.3 医患护之间种种矛盾和纠纷，可以归结到管理上每一个病例都应运行在规范严格的轨道上。规范严格的工作流程能克服操作者的道德、素质差异带来的问题，这也是管理上体现以病人为中心。

2.4 医疗服务和人生安全与健康相系，责任重大 不满意或不合格的医疗服务一旦发生，轻则使客户不满意，损失客源，重则承担法律责任，服务结果一般无法回收，就更谈不上以病人为中心。

3 、医疗机构面对的三方面的希望

客户的希望：花最少的钱和时间治好病。

社会的期望：良好的服务态度、医疗安全和可信赖。

院长的期望：吸引更多的客户，减少医疗事故风险，降低不必要的成本支出，提高收益，更有力的管理层，更自觉的员工，更容易满意的顾客。总之为实现光荣与梦想，挥洒血汗，困难与希望同在。

4 、着力倡导医院的道德观

即倡导“四心”，一是公德心：引导广大员工关心社会的发展，关心集体，将自己融入到整个社会的大熔炉中，熔入到集体事业的建设和发展中去，添砖加瓦，默默奉献，绝不做侵犯国家、集体及患者利益的事。二是同情心：对患者病痛最大限度予以理解，担负起帮助患者解除生理和心理的痛楚的责任和义务。三是爱心：关爱生命，呵护患者，真正做到让每一个患者把痛楚留在医院，把健康和欢笑带回家中。四是宽容心：人非圣贤，孰能无过？对待同事要宽容，特别是对待一些在学术思想和技术见解上与自己不同的同事要学会尊重。

5 、坚持以人为本，重视人才培养

有人说：文化是根，也有人说：文化是灵魂，文化、技术、人才都是医院的核心竞争力，逐步实现现代医院管理文化，通过今年学习年的实施，营造了积极健康的文化环境，发挥了对人才的感动作用，如胡萝卜工程的实施、知名中医、南丁格尔、优秀实用人才的评选、选派出国参观考察等，充分发挥了人才的积极性和能动性。